CRM的开发及战略

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1、第七章CRM战略及开发CRM的战略CRM的生命周期CRM系统的开发形式结束7.1CRM的战略定义目的体现影响CRM战略的因素CRM流程循环实施CRM中的四个重要问题CRM战略的组成CRM战略的执行CRM的战略——定义：企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值而制定的长远规划和长远目标是企业战略的一个组成部分是一种商业战略，理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求。是一个漫长的历程，在该过程中，公司围绕客户行为，改变企业战略、机构和技术更好地管理自己的企业，为客户服务，更好地为客户服务。返回CRM的战略——目的：建立、合成和保

2、持优势：帮助企业市场人员发现重要客户；以清晰的目标策划和管理市场营销；通过雇员之间的信息共享，帮助企业更好地进行电话销售和销售管理，促进当前业务流程的流水线化；与客户之间形成紧密的往来关系，改善客户服务，最大化企业收益；使员工能够遵循科学的流程来了解客户需求。返回CRM的战略——体现在：建立新的优势，它能够增加客户满意度并领先竞争对手一定距离。维持现存优势，它能够增加客户满意度并领先竞争对手一定距离。压制或者消除竞争对手的优势。返回影响CRM战略的因素：考虑企业未来中长期的发展战略与规划遵循“技术服务于经营管理”的宗旨考虑

3、：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告战略制定、市场定位、技术选择、业务流程、组织机构返回CRM流程循环分析与提炼客户互动市场计划知识发现返回实施CRM中的四个重要问题：1．寻找正确的客户；2．提供正确的产品和服务；3．在正确的时间与客户接触；4.利用正确的渠道为客户提供服务。返回CRM战略的组成1．客户战略2．产品和渠道策略3．基础设施战略4．相互协调战略返回CRM战略中的客户战略客户战略定义为公司如何建立和管理一个客户组合，一个客户战略至少包括四个元素：（1）客户理解。（2）客户竞争。（3）客户亲和力。（

4、4）客户管理能力。一个客户战略必须要能够回答：客户是谁？客户想要什么？客户如何被管理？返回CRM战略中的产品和渠道策略此策略保证一个组织能有效地配送其产品，确保了销售能力和有效渠道管理。返回CRM战略中的基础设施战略此战略保证CRM的整体是现时有一定的技术支持，技术保障。返回CRM战略中的相互协调战略此战略能创造出可以和客户建立关系并满足客户需要的环境，这需要具有激进客户管理和互动客户关怀的能力。返回CRM战略的执行客户战略渠道和产品管理战略基础设施战略客户战略基于当前和潜在客户的需要，如何细分客户？特别的客户有独一无二的

5、需求吗？对特定的客户群体应提供独一无二的产品和服务吗？有独创的战略确保客户忠诚和留住客户吗？你和客户建立了双赢的关系了吗？返回渠道和产品管理战略客户是否更乐于通过Internet、传真、信件或电话获得产品和服务？在组织的角度考虑，什么才是更好和客户交流的渠道？每个渠道的成本如何？何种产品或服务应用什么渠道直销于不同的客户群？可能发生的渠道冲突是什么，及如何处理？返回基础设施战略需要什么技术性基础设施？建立一个学习机构，需要什么技术呢？需要什么新的CRM规则、进程和工具？为了成功执行CRM战略，需要什么新的机构和具有竞争性的

6、人？返回7.2CRM的生命周期集成阶段分析阶段行动阶段返回集成阶段集成的内容收益形成的报告作用返回集成的内容：企业前台业务的集成；客户相关数据的集中。返回集成阶段——收益：前台业务运作的高效率；生产力的提高。返回集成阶段——形成的报告：只是典型的摘要水平，仅表明发生了哪些活动，但未解释其成因和影响。返回集成阶段的作用：通过系统应用，主要解决的是围绕客户信息进行的各个部门的协同工作。通过此阶段CRM的应用，在企业上下将CRM的概念和基础数据的采集从无到有地建立了起来。返回分析阶段是CRM成功的关键。内容功能返回分析阶段——内

7、容：对客户数据的分析。返回分析阶段——功能：能够统计大量的客户信息并支持对客户进行多维的特征分析；能够处理复杂的数据并支持对客户进行行为分析；具有自定义的建模方式和参数调整的功能；能够进行融合了人工智能的数据挖掘。返回行动阶段目的作用返回行动阶段——目的：实现企业战略决策。返回行动阶段——作用：通过分析提高了对客户的理解水平，以此为基础业务过程和组织结构得以优化。通过包括销售、市场营销和客户服务在内的所有面向客户的活动，使得业务和财政计划得以修正和整合。最后这一阶段完成了整个CRM环路，使企业可以利用所得到的有价值的深入分

8、析来获利。返回7.3CRM开发形式形式一形式二形式三返回CRM开发形式——形式一：企业自主开发并实施。返回CRM开发形式——形式二：选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。返回CRM开发形式——形式三：选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，并挑选一个合适的软件供应商或咨询公司帮助实施