CRM的战略和理论

《CRM的战略和理论》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、CRM的战略和理论    2005-7-127:51:14  叶开    开篇故事在与Jerry以及众多网友讨论过CRM是什么之后，kayeer也是感触颇深。一个炎热的夏日，kayeer又遇到了一件有趣的事情，事情是这样的： 在一次面向企业管理人员的培训课的休息间隙，一位销售经理向kayeer说到：CRM不就是一套软件吗？怎么讲的这么复杂？你把软件拿来给我们看看不就明白了？说得这么复杂是不是你们做咨询经常搞的迷惑阵？ 从这位销售经理的话中，可以感觉出这位销售经理的非信任和受CRM软件厂商的宣传误导太深，kayeer认识

2、到在继续进行培训之前，一定要把“CRM不是软件”先传输到在座的各位，才能够更好的进行培训。 在继续开始的培训中，“CRM不是软件”这几个大字被显著的写在白板上，kayeer和在座的企业管理人员开始热烈的探讨CRM所体现的战略意义和管理理念…… 其实，企业管理人员是无辜的，他们探索真知的精神是很值得敬佩的。有时候在于市场、厂商或者媒体等各方面的误导，使本来就不熟悉的他们对CRM很容易造成误解。 CRM市场的成熟需要整个行业的价值链上的每一点都来推动它，都来扶持它按照正确的方向前进,这也是kayeer作为一个独立咨询顾问所

3、奋斗的方向。 导言 CRM不是软件，对于企业管理人员而言，也好理解，也不好理解。 如果是第一次接触CRM也还好说，就如同一张白纸，对新概念只要交流得当就可以理解。怕的是那些已经接受过一些软件厂商或者其它机构的培训或咨询，在这些培训咨询中传达的是CRM是一套系统，一套解决方案，如果已经被企业人员理解了，那么在回头来正确的理解“CRM不是软件”就难得很。 既然CRM不是软件，那么它体现的非软件是什么样子的？ 当我们把CRM作为一副更加清晰认识客户的眼镜时，它所表现出来的价值在于是一个客户角度的方法论、思想、策略以及相关的流

4、程、组织和绩效考核等，当这一切都能够渗透入企业的时候，CRM系统只不过是一个实现的手段和提高效率的工具而已。 理解了CRM不是软件，避免了软件的先入为主，就可以更好的理解CRM超越软件的概念，CRM的核心是客户细分和客户价值定位，它所表现出来的空间不是软件所能影响的，那就是人和思想的问题！ CRM战略 但凡成功的企业都有自己的战略，战略就如同一个企业的生存所必需并为止依靠的灵魂。而CRM，作为企业思考经营和发展的新的角度，基于客户的战略就显得愈足重要。这是企业进行客户需求导向的风向标，客户战略直接影响这企业怎么认识客户

5、和怎么对待客户，也就是直接影响着企业的生存和发展大计。 什么是CRM战略？ 商业成功的关键在于针对客户的需要，提供产品和服务来满足这种需要，然后通过对客户关系的管理确保客户满意和再次交易。然而，在过去，很多组织以为他们的产品和服务无与伦比，客户会一如既往地使用他们的产品。过去的一切已成昨日黄花，客户变得越来越大胆和挑剔，他们不仅要求优质的产品，而且需要优质的服务。 客户关系管理不是一种概念，也不是一项计划，它是一种商业战略，它着眼去理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求。它是一漫长的历程，在该过程中，有战略、机构和技术

6、的改变，通过这些改变，公司可以围绕客户行为更好地管理自己的企业。这使得获取客户的信息成为必要，利用不同接触点客户的信息在最大满意度内平衡年收入和盈利。 然而，CRM战略必须适应各个市场细分的需要，这样将面临着挑战和机遇。为了更有效地管理客户关系，一个组织必须： 定义自己的客户战略为了做到这点，有必要理解客户细分和他们的需要。如果一家公司能了解自己提供的产品和服务，而且这些供给对每个细分都是相同的，那就有必要定义自己的客户战略。 建立产品和渠道策略这保证了一个组织能有效地配送其产品，确保了销售能力和有效渠道管理。 相互协

7、调的战略这个战略能创造出可以和客户建立关系并满足客户需要的环境，这需要具有激进客户管理和互动客户关怀的能力。 总而言之，在组织内建立客户关系管理文化是势在必行，并确保这种文化能深入人心并渗入到客户的行为当中。 执行CRM战略 执行CRM战略需要聚焦影响客户关怀的三个要素：客户战略、渠道和产品管理战略、基础设施战略。对不同的要素，为了能有效执行此项计划，需要提出怎样的问题呢？ 你不妨拿出一张纸来，跟着以下的问题，不要太沉重但是要认真的回答这些问题，并在纸上描述出来，到最后，你会发现，在你面前的纸上已经勾勒出一个企业的CR

8、M战略的轮廓，剩下的是给你丰富想象和创造的空间。 客户战略 基于当前和潜在客户的需要，如何细分客户？从企业的经营出发，对企业当前和定位的潜在客户的需求出发，你将如何认识你的客户并细分他们？这将直接影响着所有的下一步！ 特别的客户有独一无二的需求吗？    当你细分了客户后会发现一些特殊的客户，他们的需求可能与常规的需求不一样，他们