[交通运输]提高维修纠纷调解满意率

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1、提高维修纠纷调解满意率河南省博爱县运管所维修管理科信得过班组报告材料名称博爱县运管所维修管理科成立时间1996年3月课题类型管理型课题名称提高维修纠纷调解满意率活动时间2007年4月21日—2007年10月10日活动频次3次/月出勤率95%QC教育时间人均40小时以上所获荣誉2003年获河南省质量管理优秀成果奖,2004-2007年连续四年获交通部质量管理优秀成果奖。一、班组情况班组基本情况制表人：沈春生制表时间：2007年10月9日成员概况序号姓名性别年龄学历职务1李明水男41本科科长2焦天群男4

2、4本科科员3谢爱峰男33大专科员4吴飞男41大专办事员5葛元文男35大专办事员6杨勇男32大专办事员7沈春生男37本科办事员8刘丽娜女29大专办事员制表人：沈春生制表时间：2007年4月21日二、选题理由序号课题名称投票结果选题1规范维修市场管理2×2加强维修厂家监督1×3提高维修纠纷调解满意率5△4创建维修示范一条街0×注：“△”为选定的课题。制表人：沈春生制表时间：2007年4月21日2007年4月21日，为贯彻落实运管所2007年度工作会议精神，我们召开了科室会议。按照创新工作思路的要求，我们

3、拟定了四个课题，由全体成员采取投票的方式，初步确定本次活动的课题为：提高维修纠纷调解满意率。二、现状要求在对维修纠纷进行调解时，当事人不满意情况时有发生，影响了运输行业管理形象，要求我们必须提高维修纠纷调解质量，力争达到当事人双方满意。一、职责要求调解维修纠，保护当事人双方合法权益是我们应依法承担的责任。选题理由课题：提高维修纠纷调解满意率三、现状调查种类满意（人次）满意比率（％）不满意（人次）不满意比率（％）纠纷调解34761124企业信誉4089511二级维护439624其它4396244月21

4、日至27日，在谢爱峰同志的带领下，我们走访了多家维修企业和几十位车主，对我县的维修市场管理质量进行了问卷式调查，收回调查问卷45份，对收集的各项数据进行了数理统计分析。制表人：沈春生时间：2007年4月28日维修市场管理质量调查汇总表序号项目频数（人次）累计频数（人次）比率（%）累计比率（%）1纠纷调解111155552企业信誉51625803二级维护21810904其它22010100制表人：沈春生时间：2007年4月28日管理质量不满意统计表从排列图可以看出，对纠纷调解不满意占全部问题的55%，

5、是维修市场管理工作中存在的主要问题。累计百分比(%)频数（辆次）N=20纠纷调解企业信誉其它101551005502二级维护80%55%90%2022257511制表人：沈春生时间：2007年4月28日管理质量不满意排列图1、团队精神科室人员有多年管理经验，科室连年被评为市县先进集体，具有较强的团队精神和解决问题的能力。2、技术人才全县具有多家上规模的维修企业，技术人才资源丰富，有一大批能够胜任调解工作的技术专家3、技术标准调解维修纠纷严格按照国家有关维修规定标准进行，可全面客观调解维修纠纷，达到当

6、事人双方满意。目标值可行四、目标值及可行性分析目标值：将调解满意率由76%提高到85%以上五、原因分析纠纷调解不满意人员信息设施资金不认知调解职能信息沟通不畅通缺乏宣传检测设备检测不准确设备落后调解人员调解场地无工作经费调解不客观业务水平低缺少专业技术人才无车辆拆装场地无资金来源无专项资金责任心不强人员素质低制表人：刘丽娜制表时间：2007年5月8日末端因素1、缺乏宣传6、无资金来源2、设备落后3、无车辆拆装场地5、缺乏专业技术人才4、人员素质低原因一：缺乏宣传运管所维修纠纷调解认知情况调查表5月9

7、日至5月11日，我们走访了30名修车用户，对运管所维修纠纷调解职能认知情况进行了调查。序号调查类别选择人数比率1了解1446.7%2听说过930%3不了解723.3%4合计30100%从上表看出，了解运管所具有车辆维修纠纷调解职能的不足一半。结论：是要因论证：六、要因论证原因二：设备落后论证：汽车检测站和所有维修厂家的设备每年都要经过审验合格方能使用，设备可以满足调解维修纠纷需要。结论：非要因原因三：无车辆拆装场地论证：我们通过查阅2006年纠纷调解的有关资料发现，在对有争议的维修进行调解时，一般使

8、用的是当事人的场地，这就不可避免的出现调解不公正和不客观的情况。结论：是要因论证：班组全体人员全部具有大专以上学历，班组连年被市县评为先进班组。结论：非要因原因四：人员素质低原因五：缺少专业技术人员论证：班组8个人中基本没有人懂得维修技术，调解时主要凭借当事人双方陈述来评判，缺少专业技术人员对维修质量进行检查和技术评估。结论：是要因论证：在通常情况下，维修纠纷调解所需费用先由运管部门垫付，调解后由当事人双方按照各自责任支付，无专向资金不是造成对维修调解结果不满意的主要