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1、礼仪行为仪容仪表头发：干净，梳理整齐，不油腻，无头屑，不允许造型怪异，颜色夸张。戴护士帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起并用头花固定。后不过领，前不过眉。护士帽要戴正戴稳，用同色或相近色的发夹固定于帽后，不得夹于帽的正面。仪容仪表面部:干净,女员工化淡妆.不得浓妆艳抹,妆容以简单.明快和健康为标准.(部位)口腔:随时保存口腔清洁,无异味,上班之前不得食用有异味的食品,不能喝酒.仪容仪表身体:定期洗澡,保持身体清洁,可使用味道朴素淡雅的香水,禁止使用味道浓烈的香水和发胶.指甲:保持指甲和双手的清洁卫生,不得留长
2、指甲,不得涂抹带颜色的指甲油.首饰:不得佩带夸张或与职业不相称的饰品仪容仪表工装:当班时间应按规定穿好全套整洁完好的工装(大小),熨烫平整,干净无污渍.纽扣随时系好,口袋不要放太多的东西,显得膨胀.洗手后,不要用白大衣或护士服擦手.大衣里面的衣服应干净整洁,不得把里面的领口翻到外面(冬天,里面只能漏出兰颜色或黑色的毛衣领口)仪容仪表裤子:裤子笔挺,颜色(白色)但注意膝盖部.鞋:应当穿正式的鞋子.鞋子应洁净,有光泽.,无破损.穿肉色的袜子,不能光脚.名牌:所有员工都要佩带名牌.名牌应明显佩带在工装或职业装的左上角或
3、悬挂.如有破损或丢失应到行政部更换.名牌上不能粘贴任何东西.仪态礼仪姿势：主要指身体呈现的样子。它是传递信息的一种符号。端正的站姿：挺胸、收腹、颈脖伸直,头微向下,使人能看清你的面孔,两臂自然，不耸肩.双脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，双手自然下垂或握于腹前。不得插腰或把手交叉抱在胸前.优雅的行姿：在站姿的基础上，双手自然摆动，轻盈灵敏，快慢适当，给人一种矫健、轻快、动态美。在走廊或楼道里要放轻脚步,靠右侧通行.不能大声说话.聊天.更不能唱歌或吹口哨.仪态礼仪稳重的坐姿：入座时，站稳，悄然无声，双手整理裙摆，随后坐
4、下，上身挺直，头部端正，坐下时应占据座位的三分之二，不宜坐满，目视前方，双脚平行放好,两膝并拢。双手掌心向下，叠放于大腿上或桌面上.不能把腿向前或向后伸,或俯视前方,不能翘二朗腿,不能两腿分开,不能用两手拖腮.仪态礼仪蹲姿：因操作需要或蹲姿取物时，应先整理衣裙，取双腿错开半蹲姿势，避免全蹲或翘臀。仪态礼仪表情：看人先看脸，见脸如见心。脸面是人的内心外观，是最重要的体态语言。表情自然、亲切。仪态礼仪眼神：眼神也称目光。不要斜视、扫视、窥视，因为他们表示轻浮，或表示鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在
5、对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。仪态礼仪微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对来就诊或新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。仪态礼仪同时，微笑服务可使服务对象的需求得到最大的满足，患者有基本生活需求，同时也要求得到精神上、心理上的满足。而我们服务质量的高低归根到底要以服务对象需求得到的满足程度为根本评判依据。微笑时应口到、眼到、神色到，才能扣人心弦。微笑要注意环境与场合。仪态礼仪
6、乘坐电梯时：按规定不持重物禁止乘坐电梯。如需要乘坐电梯，应优先客人及就诊者。乘坐电梯时，应站在电梯一侧，避免交谈。如需交谈，应简短而低语。如无电梯工作人员，应主动为外来者提供电梯服务。仪态礼仪进诊室、病房、行政办公室之前应先敲门三声，听到“请进”方可入内。如有患者，员工不能打扰。如有紧急事情需要沟通，说：“对不起，打扰了”，站立说明尽快解决。出诊室、病房、行政办公室时要轻轻把门关上。语言的应用形式1、招呼语：遇见同事或患者不要视而不见，应点头示意，主动说“您好”，不能抢行。２、称呼(统称先生、女士；年龄－小朋友、
7、同学、阿姨、大爷）３、问答：见到患者或来院的客人时应主动问侯“您好！有什么需要帮忙吗？”。禁止说“不知道”、“不清楚”“你去问别人吧”等不负责任的语言。语言交流礼仪有些话应委婉地说：“请您稍等，我帮您问一下？”。如死亡可说去世了。2.请求配合时：请您配合，我要帮您做ＸＸ项目处置，别紧张。3.感谢：谢谢您配合，谢谢您支持我们工作。4.道歉：请原谅、实在抱歉、真过意不去5.道别：请您慢走（请您按时来复查）电话礼仪接听内线电话：您好！ＸＸ部门，您找哪位？接听外线电话：您好！爱尔眼科医院，这里是ＸＸ部门，请问有什么需要帮
8、助的吗？尽可能的在铃响三声之内接听。迟接电话须表歉意。分清对象、轻放电话。私人电话控制在三分钟之内，不能在诊疗区域内接听私人电话。若确有重要电话需接听，先向患者道歉，征得患者同意后再接听。出门诊.查房.手术.开会等情况请取消铃声.谢谢
