投诉处理-PPT19页

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1、投诉处理把不满意的顾客变成一辈子的顾客内容提要为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉“投诉”的定义顾客投诉的原因如何预防投诉的发生处理投诉的具体方法和方式如何接受顾客投诉妥善处理好顾客投诉最基本的观点处理顾客投诉简单应对方法一、为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉(一）有期望才有投诉我们的观点：所谓顾客的投诉是顾客对于某企业的信赖与期待，同时也是该企业的弱点所在。（二）产生顾客投诉的原因顾客为什么要投诉呢？（服务水准不统一）企业希望提供的服务水准企业能够提供的服务水准企业实际提供的服务水准顾客感受到的服务水准顾客期望得到的服务水准这五者之间只要一部分

2、未能配合，顾客的投诉就会发生。（二）产生顾客投诉的原因顾客投诉的常见类型：1、提供的商品不良（1）品质不良（2）商品标示不清楚如果经营者在售卖时，对产品性能介绍不详细或缺乏介绍，导致商品使用时出现问题，经营者（商场）应负有一定的责任。顾客投诉的常见类型：2、提供的服务不佳（1）营业员的服务方式欠佳接待慢、搞错排队顺序缺乏语言技巧不理顾客需求和偏好商品相关知识不足顾客投诉的常见类型：（1）营业员的服务方式欠佳不愿将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选，担心顾客弄坏商品；收款时粗心，错收营业款；售后服务送货不守时或送错货；不遵守约定，与顾客约定好提货时

3、间，到时货物未到。顾客投诉的常见类型：（2）营业员的服务态度欠佳营业中只顾聊天，而忽略了对顾客的招呼紧跟顾客，一味鼓励其购买顾客不买时板起面孔，甚至恶语相向瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气表现出对顾客的不信任对顾客正挑选商品表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽顾客投诉的常见类型：（3）营业员自身的不良行为营业员对自身工作流露出厌倦、不满情绪营业员对其他顾客的议论和评价营业员自身衣着不整洁、浓妆艳抹、举止粗俗、纪律性差营业员之间发生争吵，互相不满，互相拆台（主要是促销员）（三）预防投诉产生的办法1、销售优良产品。为顾客提供优良而安全的商品，是预防顾客产生抱怨

4、的最基本的条件，它包括：在经过充分市场调研的基础上，生产并销售品质优良而且能够反映顾客需求的产品；在产品销售时，为顾客提供更多的产品知识；不销售有污损或缺陷的商品。（三）预防投诉产生的办法2、提供良好服务提供良好的服务，要从一线人员抓起，包括：搞好岗前培训举办业务竞赛活动，促进一线员工整体业务素质的提高采取强制性措施督促一线员工不断改进服务工作购物广场各级管理人员对服务工作要长抓不懈。（三）预防投诉产生的办法3、注意经营场所安全设施。如果顾客在经营场所发生意外，作为经营者是无法推卸责任的。检查卖场的玻璃、天花板上的灯管是否有破裂、掉落的危险，地面是

5、否湿滑，以免造成顾客摔伤等事故。大型商场一定要预先设立紧急用救生通道，防火设备要经常检查。保证顾客财产安全，随时提醒顾客注意自己随身携带的贵重物品及钱财。如果以上这些方面都能做好，可以减少或防止顾客投诉。二、处理顾客投诉的具体方法（一）如何接待顾客的投诉虚心接受，本着“有则改之，无则加免”的态度对待，然后，想办法解决顾客的抱怨。二、处理顾客投诉的具体方法（二）妥善处理顾客投诉最基本观点1、始终贯彻热忱及诚意的原则注意：有诚意地解决问题，并非惟命是从，而是我们先要自问，我们错在哪里？如果真有错，应该如何致歉？同时认真思考解决方案，并谨慎向顾客作出解释

6、。（二）妥善处理顾客投诉最基本观点2、迅速处理3、了解顾客，站在顾客的立场考虑问题当发生顾客投诉时，你一定要把想法转变为“如果我是顾客的话……”然后再去留意顾客的怒气及话中的含义。在表达自己意见时要说：“如果我是您，大概也会这么生气，这件事真的给您添麻烦了。”当你想表明自己的意见可以说：“如果我是您，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。但是，我们在向您道歉的同时，也希望您能听听我们的意见……”也许问题处理起来会顺利一些。（二）妥善处理顾客投诉最基本观点4、倾听顾客意见倾听顾客意见，是处理投诉的重要环节。顾客要倾诉，你愿意听他的

7、倾诉，这样就容易沟通，处理问题也就有了基础。从顾客的倾诉中，你会了解以下问题：什么原因引起顾客的不满？他要投诉的是什么事（人）?投诉的目的是什么?他为什么会那样生气？……（三）处理顾客投诉的常见方法1、抓住顾客的心理，了解他们的需要2、解释要简洁有力3、向顾客比较货品的异同4、借助人的其他感官让顾客了解商品5、不要找“理由”6、肯定顾客7、赔偿顾客的损失8、不要小看顾客投诉如果我们能够很好的重视顾客，以朋友方式对待他们，让他们有一种上宾的优越感和满足感，他们就会成为我们永久的顾客。