电信客户忠诚度调查报告

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1、陈伟宾傅松波李爵添黄俊潮黄渭钊中国电信客户忠诚度调查报告在当今的经济领域，企业要发展，要获得最大的利益，就必须学会更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时作出反应。企业必须将客户视为其重要的资产，要不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。在激烈竞争的电信市场中，对于电信运营商来说客户已经不再仅仅是销售和服务的对象，而是商战中拥有的资本，是在竞争中取胜的关键因素之一。顾客就是上帝。谁了解了客户，谁就拥有了市场。因此，客户的满意度和忠诚度对企业来说是至关重要的。分析

2、架构：中国电信客户满意和客户忠诚计划忠诚计划问卷调查客户评价客户信息和意愿客户忠诚度忠诚计划评估部门访谈资料查阅案例分析客户满意度一、客户满意度调查问卷设计问卷调查数据统计4123数据分析5问卷方式客户满意度总结客户满意度调查问卷使用时间资费费用缴费方式话费查询便捷程度宽带套餐营业厅环境营业厅服务态度客服热线顾客投诉业务套餐转换意向服务资费中国电信客户满意度调查问卷1、您享用中国电信移动服务的时间？A、不到1年B、1-3年C、3年以上2、您对所享受的电信服务的整体满意度是：A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E

3、、非常满意3、您对现行的电信资费（各类套餐）总体评价是?A、偏低B、合理C、偏高D、无所谓4、您对中国电信资费的缴费方式的总体评价：A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意5、您对中国电信话费查询的方便程度的总体评价：A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意6、您对您所使用的手机号宽带上网套餐的评价是：A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意7、您对中国电信营业厅环境的总体评价是：A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意8、您对中国电信营业厅员工服务

4、态度的整体评价是：A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意9、您对中国电信客服热线状况的整体评价:A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意10、接待处理客户投诉方面您对中国电信的评价满意的是:A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意11、您感受到的电信服务质量与您所期望的服务水平差距如何？A、差距非常大B、差距比较大C、差距不太大D、没有差距E、比理想水平要好10、您对电信的业务套餐的整体评价是？A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意13、你最近或

5、将来是否有转向使用其他移动运营商服务的意向？A、有B、没有C、不确定部分调查数据由此饼状图可以看出在调查人数中电信新客户占到了36%，有约2/3是老客户。而在整体服务满意度调查中，有一半客户对服务持一般满意程度。34%的调查者对服务不满意，而只有16%的人数对服务持比较满意程度由细分指标可以看出：在资费方面有72%的消费者觉得资费偏高在缴费方式、营业厅环境的总体评价中顾客的不满意度尤为突出，占到了将近一般。（这跟我们问卷调查的对象有很大的关系）而在话费查询便捷程度、宽带套餐、营业厅员工态度、客服热线态度、投诉的处理和业务

6、套餐的总体评价中有一半的客户持中性态度。而在另一半的客户中不满意度占有率都高于客户的满意度占有率。由以上图表可以看出62%的客户对电信的服务不满意近乎1/3的客户持一般满意态度只有6%的目标客户对公司的服务持比较满意和非常满意态度。而近乎有一半的现有客户现在或未来有转向使用其他移动运营商服务的意向。客户忠诚计划部门访谈资料查阅案例分析4123忠诚计划综述客户忠诚对任何一家企业来说都非常重要，那么中国电信是如何去判断哪些是忠诚客户呢？我们知道实施客户忠诚计划成本是很高的，这就需要我们对忠诚客户进行细分并实施差异化计划，我想

7、了解针对韶关中国电信开展了哪些为维护客户忠诚而做的活动，具体内容是？中国电信客户经理访谈问卷对低端客户和高端客户您分别提供了哪些差异化业务和服务？（高端用户对于资费不是非常敏感，但对质量和服务关注高，进而对产品的心理满足预期较高）中国移动和中国联通相继推出无线上网业务，这是否对电信移动服务部门的“以垄断宽带换移动市场”的方针造成比较大的冲击？中国电信针对竞争对手采取了怎样的具体应对对策？忠诚度有几个至关重要的影响因素：客户感知到的价格（价值）、质量、服务，中国电信是如何获取客户满意度的反馈信息的？我们知道一个企业不管是营

8、销还是客户关系管理都应该是全员参与的，那么中国电信营销部门、销售部门与服务部门在客户关系管理上是如何进行协同工作的？市场部：在中国电信处于转型期很多东西都涉及公司内部机密，一些具体的业务我们也不方便透露，我们有一套健全的信息收集处理并且将它反应到营销及服务上来的系统。但他强调了两点：全员服务意识与从内外部（满意度）去