顾客服务技巧

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1、0认识OEE（整体设备效能）OEE=可用率X表现性X合格品率1OEE代表整体设备效能（OverallEquipmentEffectiveness)这是一种严格的机器总体性能的衡量手段，揭示时间浪费存在于哪里统计各种时间浪费目的在于实现改进OEE是什么?总时间损失生产转换故障停机传统效率衡量方式只计算了部分时间损失OEE所涵盖的其他时间损失计划外停机速度缓慢设备损坏损坏的部件2OEE用在何时?OEE用于以明确目的有针对性地支持业务目标的实施限制满足客户需求的价值创造流程能力实现的瓶颈机器设备利用率必须提高的昂贵设备（如注模设备、压铸设备和冲压设备）3河水与暗礁的比喻为什么在

2、衡量OEE？精益生产的目的是要降低库存（河水水位），指出产生生产停顿的潜在原因（暗礁），清除之使企业能以更强的竞争力即更低水位运作高损坏率计划外停机产品质量低下运行缓慢频繁故障产品生产线换线时间长库存水平通过使企业的库存强制减少到某个既定目标，企业可以降低水位，主动使暗礁浮出水面，从而可以清除礁石或降低暗礁高度OEE衡量的是礁石的大小，说明应该先从哪块暗礁着手处理4六种重大OEE损失机器故障换线计划外停机速度下降质量缺陷损坏OEE时间损失分为6大类5操作时间（停工时间损失）机器故障换线可用时间=(可使用总工时)-(窝工时间损失)(可使用总工时)增值（缺陷损失）损坏质量缺陷

3、质量=（加工产品数量）-(缺陷数量)(加工产品数量)OEE计算–模型可使用总工时计划内停工*机器运转时间（速度损失）计划外停工速度降低劳动生产率*=(操作时间)-(速度损失)(运作时间)总体设备效能（OEE）=可用时间x生产效率x质量一班总工作时六种重大损失降低机器效能说明*计划内停工排除在OEE计算之外6OEE计算–举例可使用总工时168-7*1=161计划内停工=1小时/天总体设备效能=43%x42%x66%=12%每周总工作时间7*24hours=168机器故障=11.3小时换线=80.5小时可获得的运作时间=(161)-(91.8)=43%(161)操作时间16

4、1-91.8=69.2计划外停工=27.4小时速度降低=12.9小时劳动生产率*=(69.2)-(40.3)=42%(69.2)机器运转时间69.2-40.3=28.9质量=(28.9)-(9.7)=66%(28.9)质量缺陷=9.4小时增值时间28.9-9.7=19.2损坏=0.3小时航天企业举例7在生产实践中测量OEE实际现场测量方法应视具体情况而详细说明举例在本例中，OEE测量同时通过直接PLC记录和手工记录两种方法进行测量，这可以测算出未记录的停工时间并设法降低工。通常这部分时间都会被列为计划外停机的时间里，但不管怎样都应主动降低这段时间。如果没有进行这种交叉检

5、查的话，OEE数据可能会被高估IK,TPUnrecordedDowntimeTPAvailableTimePLC控制器IK操作员预计TP操作员预计TP操作员预计TP速度降低PLC控制器IKKB-TotalTime手记日志KBIK,TPUnrecordedDowntime剩余IK,TP未记录的停工时间TPAvailableTime标准TP计划内停工可使用总工时数据来源IK增值时间IKTPTPTPTPTPTPIKIKKB损坏手记日志KB责任-TotalTime标准-总时间KB质量缺陷KB还要监控记录没有记录在案的停工时间计划外停工换线机器故障81.机器故障定义：由于机器故障而

6、浪费的时间软件自动记录来测量应对措施总生产维护操作员自己维护分析数据记录和帕累托原因。采用系统化的源问题解决法来确定问题的优先排序92.换线定义：未经调整的全速的由最后一件食品转入第一件新食品的运作，设备全速运转情况下最后一个良好的旧产品到第一个良好的新产品间的时间软件自动记录来测量应对措施运用SMED方法来缩短换线时间*（包括运转中更换原材料，如用新线）通过业绩管理来按照标准监控换线时间是否合格实施持续改善行动*虽然我们的目标是保持约10%的时间用于换线，但这里是为保证能比较和批量生产103.计划外停工定义：机器故障停工或换线以外的原因造成的计划停工所损失的时间（如停工

7、时间少于5分钟，开工推迟/完工提前）由软件设置计划来测量应对措施班组长应花时间观察流程，注意并记录短暂停工时间（“周期练习”）理解计划外停工的主要原因，实施有重点的根源问题解决法明确确定工作时间标准通过监控来记录的停工时间，不断提高数据准确性能114.速度降低定义：由于机器运转速度低于流程设计标准而造成的时间损失由PLC控制器衡量应对措施明确实际设计速度，最大速度，以及造成速度受限的物理原因请工程人员进行程序检查并进行修改应用MachineKaizen来查找低速的原因并对设计速度提出质疑125.损坏定义：工艺处理流程中，即“线