顾客服务技巧课件.ppt

《顾客服务技巧课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、服务人员的五项修练——专业服务技巧训练1什么是顾客？1、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父母。2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主管。3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。4、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的人。5、顾客不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们努力工作的目标。6、顾客是把需求带到我们面前的人，让顾客满意是我们的职责。2什么是服务？1、服务就是满足顾客的需求。2、服务就是你能做到的永远超乎顾客能想象的。3、服务就是发自内心的关怀，使用语言付诸于行动的动作。4、服务就是创造顾客、公司、员

2、工三赢的一种策略。3课程提纲本课程的目标是把服务行为分解成五项最基本的元素，通过对这五个基本元素的修练来提高服务人员的专业服务技巧。主要包括:◈如何观察客户——看的技巧◈如何拉近与客户的关系——听的技巧◈如何提供微笑服务——笑的技巧◈客户更在乎你怎么说——说的技巧◈如何运用身体语言——动的技巧4第一项修练：看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？……5如何观察顾客6观察顾客要目光敏锐、行动迅速观察顾客可以从这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度观察顾客时要

3、表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。7观察顾客要感情投入当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法：烦燥的顾客：要有耐心，温和地与他交谈；有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你的态度要温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率、有礼貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你要有坚韧的毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性的顾客：他们有礼貌，有理智，你要用有效的方法待客，用友好的态度回报。8目光接触的技巧与不熟

4、悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的大三角；与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角；与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角。生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。大三角倒三角小三角9揣摩顾客的心理心理学家的实验表明：人们视线互相接触的时间，通常占交往时间的30%-60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的外，一般连续注视对方的时间在1-2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。10预测顾客的需求预测顾客需求就是为了提供顾客

5、未提出但需要的服务。11现在，有一个顾客对你说：“想买一辆昂贵的汽车”，请问你哪些可能是他的五种需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求12在美国买鞋在美国鞋店买鞋，如果你说想试试40码某款式的皮鞋，店员会给你抱来5双鞋子：你要的那一款鞋、40.5码的鞋、39.5码的鞋、还有两款40码的其他款式的鞋。这5双鞋中基本上能找到一双满足你的要求的鞋。13当你说话的时候，你喜欢别人看着你，别人也如此。14第二项修练：听拉近与客户的关系151一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。5顾客扬长而去，收银员

6、目瞪口呆。4那就谢谢你多给的50元了。2小姐，刚才你算错了50元……3你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。16你会听吗？某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。这趟车共停了几个站？17为什么要倾听顾客的声音一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉6个有严重问题但

7、未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%-95%的顾客会与公司保持关系18有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是聪明的人。很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，所以，请特别注意要倾听顾客的问题。19听的五个层次我们经常被埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同情心地听20听的三步曲准备记录理解21第一步准备给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方

8、让双方都坐下来记得带上笔和记事本22第二步记录把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。作好记录以核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中可根据记录检查是否完成了客户的需求。避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。23第三步理解不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再