服务营销概念1

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1、方圆点金成功修炼系列课程服务营销概念——通过服务，创造销售机会方圆点金—成功修炼系列课程1（1）服务的最终目的是什么？为什么服务可以创造销售机会？（2）为什么要服务？服务对企业、客户及个人各有什么价值（增值）（3）为什么服务营销对银行是一种竞争利器？案例分析思考：国内电器第一品牌是？海尔“服务营销”理念海尔实力惊人创立于1984年，目前全球7万多名员工，2010年营业额1357亿元。全球白色家电第一品牌海尔的营销服务理念：服务营销以服务为导向，是一种远比以市场为导向的市场营销更为重要、更为先进的新型产品营销理念。海尔

2、1994年的无搬动服务；1995年三免服务；1996年先设计后安装服务；1997年的五个一服务；1998年的星级服务一条龙，1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证；2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装；2003年海尔推出了全程管家365。10年来，海尔的服务已经历了十次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。是否将服务贯穿于产品生命的始终，是服务营销与市场营销的本质区别市场营销是以市场为导向，企业的营销活动是围绕市场需求来开展的，服务营销是以服务为导向，企业营销的是服务，在服

3、务营销观念下，企业关心的不仅是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。服务营销观念有利于提高现有用户的满意度和忠诚度。服务营销理念包括全员服务、服务到底、服务增值和服务提升竞争力四个基本观点，它将服务贯穿于产品生命的始终，是一种远比市场营销更为重要、更为先进的新型产品营销理念。2、关键思维研讨（1）服务的最终目的是什么？为什么服务可以创造销售机会？（2）为什么要服务？服务对企业、客户及个人各有什么价值（增值）（3）为什么服务营销对银行是一种竞争利器？3、参考总结（1）服务是手段

4、，不是目的，其最终目的是为了提高营销效率—通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求才有机会创造销售机会，为客户创造更高价值—通过服务，达到客户的满意，建立银行的形象及口碑，让客户推荐更多的客户，使销售成为一种良性循环，让客户成为我们的销售团队。3、参考总结（2）服务的价值（服务是一种增值活动）—对客户的增值：提高“认知价值”，满足感性需求，感受到物超所值—对企业的增值：品牌、形象、口碑、提高产品价值，提高获利—总结：服务最终的获益者，还是自己（服务者本身），银行人员应善用“服务”为自己带来无限的

5、增值3、参考总结（3）服务是一种竞争利器—当产品（利率、分红等）同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉。—别人做不到的，我们银行做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商机。—以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势好的服务1、客户平均会告诉身边5个人2、有效解决客户问题、95%会成为忠诚客户3、用服务维系老客户转介绍新客户比单纯开发新客户要少花4/5的成本美国银行家协会权威调研数据Vs差的服务1、客户永久中止与银行的业务关系2、客户平均会告诉身边10个人，20%的客户平均

6、会告诉20个人3、经验数据：一次不好的服务导致的不良后果大约需要事后12次修正为什么服务营销对银行是竞争利器？万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究网点营销不是纯粹的推销，而是以关心客户需求为出发点，主动提供多元服务。提升银行品牌价值，创造客户良好感觉，争取客户的信任，借以创造更多的销售机会主动营销，是未来金融服务的主流模式，银行人员将逐渐扮演起营销第一线的角色，服务营销的理念及技巧也就成为网点急需培养的竞争本领。课程总结细节决定成败专业打造价值