3g优化向基于用户体验全面提升

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1、万方数据li戮∥移动通信发展回顾与展望”专题l；【摘要】文章对运营商基于用户感知进行3G优化所取得成绩及存在问题加以总结，在此基础上，进一步明确用户感知与用户体验的差别，提出重视用户情感体验与评价，建立基于用户体验的3G环状优化体系的设想。【关键词】3G优化用户感知情感体验QoEKQIKPI1前言2011年。我国3G市场将进入快速成长期，预计3G用户渗透率将由2010年的5％提升至国际平均水平15．6％左右。特别是随着智能终端的进一步普及。移动数据业务将呈爆炸式增长．给3G优化带来前所未有的压力。因此．加速推进基于用户体验的3G优化全面提升，是运营商面临的紧迫任务。2基

2、于用户感知的3G优化进展与缺陷2010年．各运营商在3G优化中普遍重视用户的感知．并从不同的角度解析用户体验质量(QoE)与业务质量(KQI)、网络质量(KPI)的关系与映射。例如，优化设计从基于用户感知的QoE—KQI／KPI映射分解出发，对网元的KPI统计进行优化，强化E2EKPI设计。贴合用户感知；设计新的性能测量手段．如MR覆盖统计、语音MOS分测收稿日期：2010-]2-1614I嚣，勰信量等。对网元的KPI体系进行扩展；深入应用单用户粒度的性能数据(CHR等)，实现对用户级的评估，克服传统KPI大粒度统计带来的均化与淹没效应，从而发现对KQI感知欠佳的少部分

3、用户。在此基础上建立起业务质量评价体系．从端到端审视影响业务质量的指标。全面监测用户感知。而且在业务质量评价体系建模时，结合3G调查问卷的评分值．建立网络提取的客观指标到用户感知主观感受之间的联系。再将QoE—KQI用线性矩阵数学模型予以表述．并获取KQI至QoE的映射关系模型系数矩阵，从而得出KQI与QoE的对应关系。再如，从网络性能NP提炼出关键性能指标(KPI)，然后通过映射模型实现从KPI到KQI的映射，最后通过对各种业务KQI的加权计算，来获得具体业务的用户QoE值。在指标体系建立中。分为三个层次。即网络层NP、业务层KQI和用户层QoE。其中QoE是被评估网

4、络的用户感知度值；KQl分为业务接人性、业务保持性和业务完整性三个子项；NP包括网管统计数据、信令跟踪数据、MR测量≤≤≤责任编辑吴竹立wuzhuh@mbcomcn万方数据报告数据、用户投诉数据和DT／CQT数据。然后采用权重比值建模法确定KQI与KPI之间的映射关系；同时。采用结构方程模型(SEM)来评价用户感知度(QoE)，从而建立基于SEM分析的权重比值评价计算模型。经数据输入和多项分析与处理后。得出用户QoE(包括业务可靠性、业务舒适性)与业务KQI(包括接入性、时延、业务保持性和业务完整性)以及网络性能指标(NP)之间的映射和对应关系，从而测算出相应的用户Qo

5、E系数。用以指导3G的进一步优化。从上文基于QoE的优化模型建立及依据可见，虽然都强调用户QoE的重要性．但分析内容仍然以网络接人性、保持性等技术指标为主，并未涉及用户QoE的非技术因素。这些非技术因素包括：用户主观行为和运营服务质量、业务的便利和快捷性、服务内容、价格、客服支撑能力朋显务、用户耐受力和行为习惯等6项指标。远远超出网络性能lKPI)所能承载的内容。分析证明，采用现有方法和模型计算的用户QoE中．其技术因素贡献率不足50％的，网络质量贡献率也不足80％。因此。网络质量对用户QoE的影响程度仅为40％左右．其余60％是由非技术因素所致。其中．用户的情感体验因

6、素被排除在外．成为2010年基于用户感知3G优化的最大败笔。3突破用户情感体验“禁区"用户体验应既包括感知的成分(感知体验)，又包括情感的成分(情感体验)。所以，目前运营商所推崇的用户体验是不完整的．也是不准确的．因为其仅仅是用户体验中的感知体验．缺少了用户的情感成分(即情感体验)。研究表明．人类关于情感的研究．在神经科学、脑科学、心理学及认知学等领域受到普遍重视并取得了重要的成果．尤其是人们发现了情感在决策、感知、创造性等方面的重要作用。情感因素是人类在进行感知、认知、决策、判断等生理心理活动时的重要影响因素．在特殊的情况下甚至可成为决定性因素。因此．用户QoE的好坏

7、与用户本身的背景、经验和期望有关。比如某省移动公司彩信业务掉线投诉居高不下．当恋人间相约的彩信与一般节日问候的彩信遭遇相同的业务掉线时．其感知体验虽然相同。但情感体验却大相径庭．前者有可能愤而转网，而责任编辑吴竹立wuzhuh@mbcomcn：．．>：．．F移动通信发展回顾与展望”专题戮lll后者可能仅为不满而已。这表明，相同的业务KQI与网络KPI．却在不同用户身上产生了不同的QoE．其差别根源在于不同用户的情感体验差异。情感评价／计算的概念最早是由美国麻省理工学院Picard教授于1997年提出，主要指针对人类情感的外在表现．能够进行