呼叫中心客户服务管理四部曲

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1、呼叫中心客户服务管理四部曲随看呼叫中心服务在中国市场的蓬勃发展，每个人都直接或间接的以某种形式成为呼叫中心的使用者，而呼叫中心服务提供商所提供的服务体验对其品牌的舉造至关重要。客户体验是客户关系管理的重要组成部分。根据过去数年评选中国最佳CRM实施企业所作的分析，本土与外资企业在企业体检中各项主要评分中有较大差距，其中之一是客户体验。客户体验乃至最终的客户忠诚度是成功的关键，而呼叫中心正是建立和保持客户忠诚度的最佳渠道但是要取得这样的成果就必须进行仔细、战略性的规划并在正确的地方配备正确的人，流程和技术。呼叫中心人力与技术资源

2、的选择和部署应以提升客户体验，建立客户忠诚为目的。那么究竞如何实现呼叫中心客户体验的有效管理呢，笔者•认为应从以下四个部分着手：一、流程设计人部分公司在设计流程时都会偏向于以改善操作效率为目的，而忽略了改善客户体验这一方面。从外至内的流程设计耍求企业识别出哪些流程对客户授貝意义，然后有针对性的进行改善。呼叫中心耍做的不是显示在企业内组织活动的能力有多强而是了解客户在与企业互动时的感受并由此展开-•系列行动。客户并不知道也不关心企业用了哪个尖端的CRM软件，呼叫中心的工作环境如何，文档扫描过程是否是自动化的。客户关心的是在流程优

3、化•开始就被遗忘的很基木的东西，比如简单快速地找到•个应该倾听其问题的人。因此流程优化着眼点从部门内部或紧邻部门Z间拓展到而向部门流程网，从而实现以客八体验为导向、系统化端到端的流程优化改造。具体工作为：1、在现冇的流程的基础上进行“端对端”的梳理，包括客户端、员工端、机构端（部门之间）、信息端等端口流程体系的梳理，进行流程的归纳和体系的构建；2、建立部门Z间的流程交耳图，在“端对端”流程体系中实现跨部门协作的工作价值；3、挖掘后台部门对客户端的影响，并在端对端流程中体现其价值；4、建立对流程端口部门的监怦和考核机制，形成流程

4、考核指标体系，提出卜.线需求，将流程优化纳入IT系统。二、资源与效率1、重视优势资源的有效利用捉升客户体验必然涉及到企业成本问题，冇些企业呼叫中心为大客户专设的VIP座席挑选了瑕好的座席代表，让他们只接大客户的电话。但大客户不是冇一点小事就打电话的人，所以有不少座席闲置空等。实际上，队列管理中的优先接入完全可以既保证VIP的适当等候时间，乂能实现资源共享。讣最好的朋席代衣人多时间在等候是没有必耍的奢侈，可以通过话务控制与疏忙的方式促进不同台席Z间的资源共享。2、有效平衡效率、亲切度与革新许多优秀的企业都致力于在-个客户互动的立

5、交模式中提供差片化的客户体验，该模式能在客户特性和特殊商业需求的基础上平衡效率、亲切度和革新。譬如英国的电信公司VirginMobile（VM）就为其座席人员开发了-•發基于知识的解决方案。该解决方案是一套能够在客户互动中引导座席代表更为灵活、亲切地与客户进行交流的系统，而毋须借助外力（比如培训或生搬硬套的脚本）。VirginMobile非常重视通过流程来让员工保持愉快和热悄。在这套工具的开发过程中，VirginMobile听取了座席代表和客户两方面的意见和建议。可以说，只冇让廉席代表感到愉快，才能让客户感到快乐。3、促进客户

6、导向工作团队的建设企业应建立奖励机制來鼓励工作团队创造价值，而不只是追求效率与低成本。为此可以通过一个整体的、集中化的视角來检验工作团队，确保技能储备与优势，让适当的人去完成适当的工作，以求更好地满足客户需求。如果工作团队受过良好的培训，那么员工Z间的磨合就会更快，摩擦想必也更少，从而提高生产力，并取得更高的客户忠诚度。因此，客户体验管理实际上就是从员工管理开始。三、服务方式如今的客户互动己不再局限于单一渠道。为了冇效管理互动体验，企业需要横跨多种渠道去集成信息、流程和策略。这种集成不仅能提高销售转换率，同时还能保持较高的客户

7、满意度。1、促进多渠道协同服务山于呼叫流量呈整体上升态势，因此呼叫中心必须寻找到新的方法來加快服务的响应速度，同时控制茯至降低总体运营成本。从传统上看，低成本与高服务水准是两种相矛盾的目标，但是现今的系统已能让企业两者兼顾。为此呼叫中心耍实现由传统的一根电话线扩展到短信、彩佶、WAPPUSH、电子邮件等多媒体手段，由传统的呼叫中心，扩展到网上服务厅、学上服务厅，并加强业务统筹安排、多媒体手段组合运用和渠道交叉引导，从电话呼叫屮心转变成为“多媒体呼叫屮心”，让客户通过成木相对较低的渠道选择来自助服务。2、从被动服务向主动服务转变

8、空户都乐于见到公司时刻顾及到他们的利益。被动等待乳户来咨询已无法再适应当前高度竟争的M场格局。冇效结合分析工具、工作流程系统和从询端与后台中所集成的信息能让公司在客户联系之前就准备好一个解决方案。比如某系统检测到一份订单的出货延期，那它就可以向一线作业人员标注这一问题，ema