导游实务教案73——散客旅游服务实务（一）迎接服务(中职教育)

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1、教案三：第七章散客旅游服务实务第三节散客旅游服务实务（一）迎接服务一、课时安排：1课时。二、教学目标：知识目标：掌握如何迎接散客能力目标：沟通协调与组织能力。情感目标：熟悉接待屮细节。三、教学重.难点：四、教学准备教师准备：知识准备学生准备：预习五、教学方法（策略）：六、教学手段：七、教学过程：散客旅游通常没有领队、全陪。要求地陪要有高效率的接待服务，高质量的导游水平，较强的独立工作能力和高度的责任心。接站服务指散客到达旅游目的地之前向旅行社办理的单项委托服务，导游员的主要任务是按散客委托要求将其从交通港接送到客人预订的饭店。一

2、、服务准备。接到散客委托后，先通知散客计调，要求配备地陪导游员和服务车辆，并填写〈旅游委托书〉，地陪按计划的内容准备。1从接待计划中找到相关信息2做好出发前的物质准备3联系交通工具二、接站服务（如何对散客进行接站服务？）01提前到港等候。若迎接乘飞机提前20分钟，国际或国内进港隔离区等候；乘火车提前30分钟。2迎接散客：航班抵达时刻，导游和司机站在不同出口易于被发现的位置举牌等候，以便游客前来联系，导游员也可以根据特征上前询问。确认接到应接的游客后，主动问候介绍自己和旅行社，表示欢迎。询问散客在机场或年站还需办理的事情，并给予必

3、要协助。询问行李件数和行李员，清点后交行李员运送。如位接到游客，导游员应联系机场工作人员确认本航班（车次）游客确已全部进港且在隔离区内一已没有出港游客；与司机在尽可能的范围寻找20分钟；与游客下榻饭店联系是否游客自己到达；确实找不到，与计调部门电话联系，报告迎接情况,核实游客抵达的日期或航班有无变化；当确认迎接无望时，经计调部门同意方可离开机场三、沿途导游服务同团队沿途导游一样也需要——致欢迎辞，介绍城市概况,F榻饭店的地理位置和设施，沿途景物及有关注意事项四、入店服务（散客的入店服务包括？）1帮助办理住店手续（办理住店、记住房

4、间、行李）2散客确认日程安排？根据《旅游委托书》中的服务要求做相应工作一与①客人确认日程安排和相关事宜②将填好的安排表、游览券及赴下一站的飞机票交与客人，并让其签字③如散客参加的是选择性旅游，导游员应根据日程安排和游客的兴趣，向游客推荐旅游项目，一定要讲清节目的内容、时间安排、地点和价格内容④如散客乘大型旅游车游览，应详细说明各种票据的使用、集合时间、地点以及离店的时间与送站安排3协助散客确认机票：①如散客将乘飞机赴下一站，而又不需要旅行社为其代买机票时，导游员应叮嘱散客提前预订和确认机座②如散客持的是0K票，地陪要叮嘱其抓紧时

5、间确认并告知办理机票确认单位的电话号码③如用打电话的方式不能确认机票，散客愿意将机票交与导游员帮助确认，而接待计划上又未注明确认机票时，导游员可向散客收取散客确认机票服务费，并开具收据④导游帮助散客确认机票时后，应向散客计调部门报告核实确认的航班号和离港时间，以便及时派人派车，提供送机服务，并将收取的费用上交旅行社五、后续工作。导游及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部。如未在机场或车站接到散客的导游，回到市区后应前往散客下榻的饭店前台确认客人是否已入住饭店。如已入住，必须主动与客人联系并表示歉意。要按接待计划

6、安排好散客停留期间的有关委托服务，然后向散客计调部门报告全过程。相关知识：会展服务、项目评价:项目作业:八、板书设计:一接站服务二、导游服务:三送站服务九、教学后记: