浅谈当前我国医院信访工作的成因、特点及对策

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1、浅谈当前我国医院信访工作的成因、特点及对策安徽省第二人民医院办公室230041摘要：随着医疗卫生事业改革的发展和国务院《信访条例》的颁发，医院信访工作也要适应当前的发展变化。首先要结合当前的实际情况，分析成因，特点。然后，根据目前医院信访的特点制定相应的对策，才能从根木上加强医院信访工作,提高医院信访工作的效果。抓紧建设符合目前形势的医院信访制度建设，才能从制度上建设一个规范的医院信访工作体系，从而为医院信访工作提供一套科学有效的指导办法。关键词：医院信访；制度建设；成因；特点；处理办法随着改革的不断深化，医疗服务需求的增长和人们

2、法律意识的增强，医院信访工作面临许多新情况、新问题，由原来的单纯服务态度转移到涉及医疗纠纷、收费、报销、医德医风、医疗证明等多方面的问题，其中医院信访的难点和重点是医疗纠纷；并且医院信访总量也有很大上升。面对繁琐而乂复杂的群众来信来访，应发扬党的思想政治工作的优良传统，以扎实的思想政治工作理论功底,以专业素质为正确的导向，竭力为群众排忧解难，解除群众的牛理和心理病痛,实现医疗卫牛服务特色和医院品牌效应，始终维护、保障和实现人民群众的根木利益。一个医院信访工作的好坏，对医患矛盾的改善，和为医院创建安定、和谐的工作环境起着至关重要的作

3、用。以下拟对医院信访的形成原因、特点及对策等方面作一些粗浅的探讨。1当前医院信访工作增多的原因（1）我国人口基数大，医院、医护人员与总人口比例不足。（2）医院分布不均衡，发达地区与不发达地区，农村与城市医院布局差距大，大医院就医人数多，导致医护人员工作压力增加，患者就诊难度增加。（3）诊治过程中医务人员及管理人员的技术、态度、收费、管理等因素的缺陷，产生医疗纠纷进而上访。（4）医疗保险制度不完善。（5）患者对医疗服务的要求和期望值越来越高，不能理解病情的变化和疾病发生发展的自然规律，不寻求正常途径解决问题进而上访。（6）其它因素例

4、如新闻媒介对医疗纠纷不负责任的炒作，保护医疗工作和医务人员的法规不够完善，医务人员态度、语言生硬等造成人员投诉。（7）法律制度不健全，执行力不够。人们法律意识虽然近年有所增高，但是还处于较低水平，患者不了解法律，往往在出现医疗纠纷吋，选择上访或者其他极端方式，而有些医院本在处理纠纷吋，选择私了，这样助长了，医院信访工作的难度，这都是法律意识淡薄的表现。2新形势下医院信访的特点2.1突发性目前，医院信访工作还处于被动的工作形式，在信访没有发生前，信访工作人员往往不了解，患者或患者家属的情况以及导致纠纷的原因，导致信访工作处于被动。许

5、多信访都是突然发生的，没有给信访工作人员充分的准备时间。2.2时效性信访人员在信访时，往往心理急切，态度急躁，不会给医院信访工作人员太多的处理时间，他们担心医院从时间上拖沓，推诿，会影响自己的信访结果，要求解决问题的吋间紧迫。他们往往采用向各级领导施加压力逼迫领导当场表态,如果一旦问题不能及时处理，就容易使矛盾激化或反复，发生群访，酿成更大后果，影响社会大局的稳定。2.3群体性反映为人员多、规模大、情绪偏激，从人数看，少则几人，多则几十其至数百人，非法聚会、围堵医院乃至政府机关、拦门、堵路、占据办公场所、拦堵车辆、围堵纠缠领导，摆

6、地摊、贴横幅标语等群体过激行为有所抬头，对医院造成了很大的负面影响。2.3顽固性表现为固执已见，听不得别人意见，一意孤行，甚至有的不惜为此耗费大量的精力和钱财。有些上访人员，心理已经认定医疗纠纷一定是医院的错,他们固执己建，完全不愿意与信访人员沟通交流处理问题。甚至在明确的法律结果，医疗证明的情况下任然坚持上访。2.4反复性主要表现为两方面，一是在一段吋间内到同一部门就同一问题反复上访，牵扯了信访接待部门极大的工作精力。二是周期性反复上访，即在一段吋间内反复上访，经有关部门解决了问题，平息一段后，又就同一问题继续上访。2.5骚扰性

7、上访人由于一吋难于达到预期的目的，往往采取一些过激的言行。最常见的是到有关主管部门，对当事人及信访接待人员和领导进行人身攻击，如侮辱、诽谤、谩骂甚至大打出手，危及工作人员的人身安全，干扰机关办公秩序，还有的到上级主管部门、政府首脑机关越级上访等等。另外，随着因医疗纠纷引起的信访数量的增多，以诉讼方式解决纠纷的数量也在增加。患方要求的赔偿数额越来越高。这对信访工作增加了一定难度；另外，新闻媒介热衷于对医疗纠纷的报道，吋有失实或歪曲，对因医疗纠纷产生的信访问题的增加起到推波助澜的作用。随着科学技术的飞速发展，院务公开、民主监督的贯彻实

8、施，信访人以电话、电子邮件和网上举报等方式的信访也日益增多，趋上心理明显突出。3医院信访工作的处理对策3.1采取实事求是的原则对群体信访反映的问题，须高度重视，不能等闲视之，敷衍哄骗，要组织人员进行深入细致的调查，认真分析研究，掌握事实真相，采取切