沈阳师范大学本科论文

《沈阳师范大学本科论文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、本科毕业论文（设计）（2014届本科毕业生）题目：沈阳市七杯茶茶楼服务质量提升对策研究学生姓名:学生学号:学院名称:专业名称:指导教师:11095179旅游管理学院旅游管理颜萍2013年10月8日沈阳市七杯茶茶楼服务质量提升对策研究［摘要］服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约服务行业发展的瓶颈。茶楼应针对顾客需求，从服务设施有效保证，像茶品菜单的精心制作、茶品种类的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及茶艺师、员工与管理者的良好沟通协

2、作等方而着手，切实提高茶楼服务质量。［关键词］茶楼；服务质量；提升管理ShenyangSevenCupsOfTeaServiceQualityImprovementCountermeasuresAbstract:Servicequalityisthesouloftheserviceindustry,servicequalityisnothighhasbecomeabottleneckrestrictingthedevelopmentofserviceindustry.Teashouldbeaccordi

3、ngtocustomerneeds,fromtheeffectiveguaranteeofservicefacilitiesliketeamenucrafted,teavarietiesofcontinuousinnovation,optimizeandstandardizetheserviceprocess,properlyhandleguestcomplaintsstaffrewardsandpunishmentandtheestablishmentoftheevaluationsystem,the

4、effectiveimplementationofthestafftrainingaswellastearoom,employeesandmanagersoftheaspectssuchasgoodcommunicationcoordination,effectively,improvethequalityofteaservice.Keywords:Teahouse;qualityofservice;improvethemanagement引言1一、沈阳市七杯茶茶楼简介及发展现状1（-）茶楼的历史背景1

5、（二）沈阳市七杯茶茶楼简介1（三）沈阳市七杯茶茶楼发展现状2二、服务质量提升的重要性2（一）服务质量提升是现代茶楼的核心竞争手段2（-）良好服务质量是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效手段…2（三）服务质量的提升可以促进茶楼利润的持续增长3（四）良好的服务有助于企业获取反馈的信息，指导决策3三、沈阳市七杯茶茶楼服务质量现存问题及原因分析3（-）现存问题3（-）原因分析4四、茶楼服务质量提升策略4（-）营造沈阳茶楼宜人的品茗环境5（二）重视茶楼茶艺水平5（三）提升茶楼服务人员的基木素质5（四）加强茶楼组

6、织结构和制度建设5（五）深化茶楼的服务管理6结论7参考文献7随着服务经济的迅速发展，服务企业之间的竞争越来越激烈。由于服务产品和服务过程极易模仿，因此，提高服务质量成为每个企业赢得顾客，捉高顾客满意度，从而提高企业竞争力的主要手段。而服务的无形性、异质性、生产与消费的同步性，使得顾客对服务质量的评价难以进行。服务质量高低取决于顾客的感知，其影响因索很多，而这些因索和服务质量之间又是相互联系的，互相影响的关系。近儿年，随着茶楼加盟市场的竞争不断加剧，产品同质话的现象越来越明显，产品创新的难度越来越大，所以

7、茶楼经营在很大程度上都是在比拼服务。服务的优劣在很大程度上决定着消费者对品牌的情感，有时甚至比产品还重要。茶楼经营中，如何有效的提升服务，赢得更多顾客，这是最为重要的，本文主要对沈阳市七杯茶茶楼的服务质量进行了调查与分析，并提出了存在的问题以及解决问题的对策。一、沈阳市七杯茶茶楼简介及发展现状（—）茶楼的历史背景茶楼在唐代是茶馆，宋代繁荣起来，唐代是过路客商休息的地方，宋代就成了娱乐的地方，明代品茶方式有了变化：从点茶到出泡。茶馆也繁荣起来，清末后茶馆业有所衰落。建国后一段时间，除了老年茶馆，旅游点茶馆

8、外，都冇衰落。90年代后期发展较快，现代茶馆与历史上，传统上一脉相承，但经营方式，和内容上都有变化，过去可以几代传承的一个茶楼，现在就一定要有变化和创新，不然就不能生存。（-）沈阳市七杯茶茶楼简介沈阳市七杯茶茶楼坐落在沈阳市沈河区奉天街，那里是繁华的“沈阳娱乐餐饮一条街”。金碧辉煌的门而上“七杯茶”三个大字，显得格外引人注目。茶楼成立于2006年,现有资深店经理一名，专业主管三名，茶艺师15人。服务员52人，店内装修呈中式风格,占地1200