消费者行为学期末复习笔记1111

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1、消费者行为学期末复习笔记第一章绪论1.消费者的定义：狭义：指购买、使用各种产品或服务的个人、家庭或住户广义：购买、使用各种产品或服务的个人或组织2.消费者行为的定义：是指感情、认知、行为以及环境因素Z间动态互动过程。是人类履行生活中交换职能的行为基础。3.消费者行为学研究的意义①有利于增强金业的竟争能力②有助于引导和帮助消费者，保护消费者③冇利于国家制定宏观经济政策Ps.制定政策的基础：①分析市场机会②进行市场细分③产品与店铺定位④冇效的营销组合（4P：产品product、地点place、价格p

2、rice＞促销promotion）市场机会不能明确表达（消费者）需求明确表达（消费者）需求已满足未满足消费者种类如何发现市场机会？①分析消费者需求②分析消费者种类4.消费者行为研究的方法①观察法②实验法（实验室实验法、自然实验法）③调查法（问卷法、深度访谈）④投射法5.研究的理论基础①心理学②社会学③经济学1.消费者消费的具体特征①消费特别感性②追求实惠，往往低价格、高附加值的产品更容易被接受③文化程度不高，思维比较简单，对太复杂的食物接受能力较低④农村市场的营悄成木普遍较高，尤其是物流和服务成

3、木第二章消费者决策及其行为过程1.消费者决策过程①认知需求：是指消费者能够正确识别自己盂求的行为过程②收集信息信息來源：a.个人來源：家庭、亲戚、朋友和熟人等。信任度高b.商业来源：广告、朵志、包装和推销员等c.公共来源：人众传媒、公共组织和政府宣传等d.经验來源：消费者以往对产品的使用或对金业的了解、积累的经验等。信任度③选择与评价考虑两个方面：A.确定消费者评价和选择的标准B.确定标准各指标的重要程度④购买决策影响因素：A.预期环境因素：将来收入、产品的预期价格、产品的预期利益等B.非预期环

4、境因素：营销人员的服务态度、购买环境的变化C.他人态度⑤购后评价影响因索：产品的品质与功效、消费者特征、促销影响、消费者态度与期望、竞争产品状况、对公平的感知，消费者归因。2.消费者决策的类型1）扩展型决策：（消费者）介入程度高…■■房子、车子等认识问题—信息收集（内部信息收集and外部信息收集）—备选品牌评价（复杂，被评品牌多、属性多）—购买一一购后评价（复杂的、不和谐的评价）2）有限型决策：——选购品认识问题—有限的内部信息and有限的外部信息收集—备选品牌评价〜〜-购买购后评价3）名义型决

5、策：（消费者）介入程度低日用品（习惯性购买）认识问题™有限的信息收集一--购买一--购后评价3.三种决策类型的区别：①消费者的介入程度不容②不同的决策类型下，消费者重复选择同一品牌的概率不同③在不同的决策下，消费者在信息收集的时间上存在差异4.消费者需求的类型：A.按需求性质：生理需求and心理性需求A.按需求形态：现实性需求and潜在性需求现实性需求：消费者有口标指向明确的需求。而且有货币支付能力…■有效需要潜在性需求：一是有口标指向明确的需要，但缺少货币支付能力二是有货币支付能力，但缺少目标

6、指向明确的需要3.市场三要索：①消费者②购买力③购买欲望（需求强度）4.消费者需求对购买行为的影响①消费需求决定购买行为②消费需求的强度决定购买行为实习的程度③需求水平不同影响消费者的购买行为5.识別消费者需求：A.体验中心法…■模拟消费者需求B.深度访谈：①消费者在不同的消费坏境对某一产品的偏好②对产品的某一属性进行提问C.价值1111线法一-识别潜在需求D.研究竞争对手法E.加入时间概念的识别方法F.基于数据挖掘的消费者需求识别方法■■…挖掘人量数据后隐藏的规则和模式从而预测将来的趋势分类：

7、关联分析and聚类分析and分类分析6.鼓励消费者积极收集信息因素①消费者参与程度。参与水平越高，信息获取量越大②可预见风险高③缺乏产品知识和经验④更小的时间压力⑤高价格的决策⑥更大的产品差界⑦收集信息成本的高低7.消费者购买评价标准：消费者在选择备选品时所考虑的产品属性或特征8.消费者购买的类型：①具体性计划购买进店前已经决定了所耍购买的产品和品牌②一般性计划购买…-进店前决定好购买某种产品，但购物时才决定购买品牌③非计划性购买——产品和品牌都是在购买时才决定的9.选择购买的决定因素：①距离（

8、棒球区域…最佳位置）②产品的木质和质量③定价④零售商的广告与促销⑤销售人员⑥提供的服务⑦商店气氛⑧消费者的特征⑨购买点展示为标志10.消费者购买支付方式：①现金②信用卡③分期付款11.购后评价1）预期满意理论S=f（E,P）S:满意度E:预期期望P:町觉察性能绩效PE满意认识差距理论主观评价与客观实际存在一定的差距（正差距负差距）2）影响消费者预期因素①促销的因素②过去的休验③竞争性的品牌④消费者个性因素3）影响可觉察性能绩效（P）的因索①实际功效②在交易过程中是否公平③消费者的态度