联想项目驻场实践课程标准

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1、联想项目驻场实践课程标准课程代码：LCSE805课程名称：《联想项目驻场实践》课程类型：岗位实训课适用专业：LCSE联想专班总学时：40先修课程：《LCSE理实一体课程模块》一、课程定位《联想项目驻场实践》通过开发工作任务，将“驻场工程师”工作主要阶段串接在一起，使学生按课程顺序和教学环节进度分散掌握的能力贯通起來，让学生能实际感受“驻场工程师”的工作规范，养成良好的职业素养，促进综合能力的形成和发展，使学生能够胜任“驻场工程师”岗位的各项工作，达到教学内容与就业岗位的“零距离对接”。二、课程目

2、标联想驻场工程师指在客户重要时刻（例如重大会议、金融结算日等），或客户需要长期厂家现场支持的情况下，联想安排工程师到现场对客户进行技术保障的服务的工程师。通过本课程的学习，使学生具备从事联想项R驻场工程师的基本能力，包括:•掌握联想服务与客户项目关系•正确阅读、理解项目任务书•掌握客户项目中涉及的软、硬件、系统、机房、基础设施的正确运行状态及维修范围与维修方法•遵守任务书屮的技术规范，如与联想技术规范不同，请遵守客户要求或升级处理•按客户要求及规范填写服务过程和监控记录•协助区域中心主管对区域中

3、心的监控结果进行汇总、分析，并提供初步的分析报告按照流程对区域中心系统问题及故障进行快速响应、积极跟进、及时处理＞按照故障处理流程及规范，正确处理授权范围内的故障＞按照公司和部门要求积极参与或负责相关的更新维护工作＞主动发现系统运维流程的存在的问题或不足，提出改进建议＞参与所在部门的相关实施项目，并为公司内部其他部门提供相应支持＞了解关键客户、正常客户的服务级别、服务内容，遇到紧急事件需要向相关主管升级＞对客户所有相关内容和数据保密，并对联想服务内部运作信息保密，不得向客户透露＞严格遵守客户各项

4、相关规定(1)知识目标＞掌握项目任务书＞客户项目书中的技术和服务规范＞紧急问题处理流程＞巡检、响应、升级流程＞项目报告及总结输出(2)能力目标＞项目管理能力，能阶段性的对工作进行总结和规划，保持工作FI标明确,准确执行＞沟通技巧和能力，能有效的与客户和员工进行沟通＞学习能力，能够持续学习新业务知识＞组织协调能力，在团队管理屮发挥核心作用＞数据分析能力，能通过口常数据报表和后台反馈数据找出管理工作屮的不足＞熟悉常规管理工具的应用和常用办公软件操作＞涉秘管理知识(3)素质目标A具有敬业、奉献和团队精

5、神等良好的职业素质＞具有较强的法律意识＞具有较强的沟通能力＞具有良好的职业道德三、课程内容木课程内容主要围绕着联想项目驻场技术支持工作展开，通过多个工作情境（学习情境）全面展示“驻场工程师”涉及的工作内容，以“驻场工程师”服务规范、技术规范锻炼为导向构建了课程结构。“驻场服务”为联想工程师到现场对客户进行技术保障的服务。从工作内容角度，本门课程在课程内容选取上主要为“驻场工程师”可能会遇到各种故障的解决方法以及服务规范、技术规范的培养，也是对先导课程《联想3C服务站前台接待实践》、《联想产品维修

6、实践》的继承与提升。四、学习情境创设木课程主要让学牛体验联想项目驻场工程师岗位。在实施过程中，采用角色扮演法，课程开展以3人为一组，一人扮演“驻场工程师”，一人扮演“客户”，一人扮演“考评员”。（一）角色扮演说明“驻场工程师”:按项目正常服务流程为客户提供服务；“客户,，:1、根据技术案例上提供的技术问题描述故障现象2、根据技能演练脚本提供的台词在相应环节提出问题3、全程把自己做为一位客户，按照客户的思路与维修站工作人员应对注意：全程要严肃认真的态度投入。要按照自己平时对服务人员的要求，来客观地

7、要求“工作人员”，既不要降低标准，也不要故意为难；“考评员”:为“驻场工程师”打岀技术分与技能分，评分标准见《技术案例评分表》、《案例演练评分表》和《岗位SOW检查表》。（二）课程设计建议安排课程实施以真实的工作情境任务作为载体组织教学内容，在真实工作情境中采取任务驱动、项目导向等教学模式。老师可根据实际情况参考《项目技术案例参考学时》进行选取（参考学时的值是以3人一组，每人都能做到实训项目训练的情况下估算），选取的项目可参考已有教案进行情境设计，但建议本课程第一次课为介绍本门课程的架构以及岗位

8、须知内容，课程中期有明显工作“复盘”设计，最后一次课程有“工作总结”（课程总结）内容。表1课程设计建议安排表课程项目内容学习情境教学方法与手段参考学时参考教案编号联想项目驻场实践Office2010软件安装客户要求安装正版Office2010角色扮演法、小组学习法、任务驱动法2[2014]11-805-01通过Ghost方式实现Windows的备份和恢复1.客户在项目组要求对笔记本电脑进行备份2.客户在项冃组要求对笔记本电脑进行备份角色扮演法、小组学习法、任务驱动法6[2014]11-805-0