联想服务站运营管理实践课程标准

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1、联想服务站运营管理实践课程标准课程代码：LCSE801课程名称：《联想服务站运营管理实践》课程类型：岗位实训课适用专业：LCSE联想专班总学时：24先修课程：《LCSE理实一体课程模块》一、课程定位《联想服务站运营管理实践》通过开发工作任务，将联想站务主管（丿占长）工作主要阶段串接在一起，使学生按课程顺序和教学环节进度分散掌握的能力贯通起来，让学生能实际感受“店长”的工作规范，熟悉服务站团队协作工作方式,养成良好的职业素养，促进综合能力的形成和发展，使学牛能够胜任“店长”岗位的各项工作，达到教学内容与

2、就业岗位的“零距离对接”。二、课程目标通过木课程的学习，使学生具备从事联想站务主管（店长）的基木能力，包括：•制定业务方案和计划，梳理业务流程，从而保证各项业务指标的达成，并在过程屮杜绝商业信誉问题•掌握日常运营中的工作要素，包括店面管理、晨会和例会和工作表格设计•站内业务运作过程中所需资源调配，控制营运成本费用•正确执行公司制定的规章制度具体目标（1）知识目标＞业务运作流程及服务过程管理系统的操作规范＞投诉处理相关流程与规范＞联想服务规范（2）能力目标＞沟通技巧和能力，能有效的与客户和员工进行沟通＞

3、学习能力，能够持续学习新业务知识＞组织协调能力，在团队管理屮发挥核心作用＞计划实施能力，能阶段性的对工作进行总结和规划，保持工作目标明确＞数据分析能力，能通过日常数据报表和后台反馈数据找出管理工作中的不足＞熟悉常规管理工具的应用和常用办公软件操作＞财务及法律的基础知识（3）素质目标＞具有敬业、奉献和团队精神等良好的职业素质＞具有较强的法律意识＞具有较强的沟通能力＞具有良好的职业道德三、课程内容本课程内容主要围绕着联想服务站口常运营、管理工作展开，通过多个工作情境（学习情境）全面展示“店长”涉及的工作内

4、容，以“店长”服务规范、技术规范锻炼为导向构建了课程结构。从工作内容的角度，木门课程在课程内容选取上主要为“店面管理规范”、“工作流程设计”、“随访观察”、“晨会、例会的组织”等工作能力的培养。此外，为了更好的开展后续系列岗位实训课程,本门课程后期主要以E-learning.KB、IID系统的规范使用为主。四、学习情境创设本课程主要让学生体验服务站中店长岗位，课程开展还以学习小组为单位，设定每个小组为一个独立运营的服务站，即8人一组，一个班级共计5组。在实施过程中，采用角色扮演法，使每位学生都要作为“

5、轮值店长”身份进行具体学习情境（工作任务）的实践。学生完成后要填写相应《工作记录表》，老师在实践过程中通过观察、验收成果等方式进行评价，记录相应《课程（项目）评审表》o表1课程设计建议安排表课程项目内容学习情境教学方法与手段参考学时参考教案编号联想服务站运营管理实践晨会、例会管理展示“企业式晨会”角色扮演法、小组学习法、任务驱动法2[2014J07-801-01店面管理规范轮值店长“找错误”角色扮演法、小组学习法、任务驱动法4[2014107-801-02工作流程设计（管理表格）“服务站”设计《接听记

6、录单》和《服务过程跟踪单》角色扮演法、小组学习法2[2014J07-801-03随访观察“店长”管理服务站工作员工工作正确性小组学习法、任务驱动法2[2014]07-801-04E-learning系统的使用“新员工”通过E-learning系统学习培训知识，并进行考核角色扮演法、小组学习法、任务驱动法4[2014J07-801-05KB系统的使用1.“工程师”解决难题2.“工程师”分享难题解决方案角色扮演法、任务驱动法4[2014J07-801-06HD系统的使用1•服务站“送修”工作流程HD系统的

7、使用2.服务站“上门”工作流程HD系统的使用角色扮演法、任务驱动法4[2014]07-801-07晨会、例会管理展示“企业式例会”小组学习法、任务驱动法2[2014107-801-0824