第七单元餐饮服务质量和安全管理

《第七单元餐饮服务质量和安全管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、第七单元餐饮服务质量和安全管理服务质量是饭店住产发展的基础。饭店之间的竟争从本质上讲就是服务质量的竞争。主题一餐饮服务质量管理【考纲要求】理解服务质量管理的内容与特点【知识梳理】一、餐饮服务质量的含义定义：餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥冇的设备设施为依托,为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。I、餐饮部提供的服务既要满足客人生活的，也要满足客人的—适合是指2、满足是指3、餐饮部向客人提供的服务通常是由、、共同组成。4、餐饮服务质量包括和两个方面。5、餐饮服务质量的理解一种是■另二S'是O6、餐饮服务的三要素、、二、餐饮服务质量的内容1、餐饮服务是和的

2、有机结合，餐饮服务质量是和的完美统是的凭借和依托，是的完善和体现。两者相辅相成，是构成完整餐饮服务质量的内容。2、有形产品质量定义：餐饮部提供的设备设施和食物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。3、有形产品质量包括、、4、是餐饮部赖以生存的基础，是餐饮劳务服务的依托，反映出餐厅的接待能力。5、是服务质量的基础和重要组成部分，是餐饮服务质量高哦地决定性因素Z-o6、餐饮设备设施包括和7、客用设备设施也称,是指直接供给客人使用的设备设施；要求;;8、客用设备设施的是影响餐饮服务质量的重要方而，舒适度的高低一方而取决于，另一方而取决于O9、供应设备设施也称,是指餐饮经营管理所需

3、要的生产性设备设施，（廚房设备设施），要求10、餐饮食物产品质量包括11、客用品是指,包括和O12、服务用品质量是指13、是提供劳动效率、满足客人需要的前提。14、服务环境质量是指15、服务环境质量包括,,,和16、服务环境质量的要求是、、和o在此基础上还应体现出一种带冇鲜明个性的o17、第一印彖的好坏，在很大程度上是受影响而形成的。18、无形产品质量是指,即主要满足客人、上的需求。19>劳务服务质量（无形产品质量）包括、20、礼节礼貌是指礼节偏重于;礼貌偏重于。礼节礼貌表明了餐饮的基本和o21、直接关系着客人满意度，是餐饮业捉供优质服务的基本点。22、是餐饮服务质量的最基木构成之一，

4、不可避免影响餐饮的服务质量。23、服务态度是指，它的好坏由员工的、、、和决定的。24、是无形产品质量的关键所在，直接影响餐饮服务质量。25、是餐饮部捉供服务质量的技术保证，是餐饮服务人员在不同场合、不同时间对不同客人提供服务时，能具体情况而灵活恰当运用其和以取得最佳服务效果，从而显现出的技巧和能力。26、餐饮服务效率有3类，用表示固定服务效率，用来表示服务效率，三是指o27、服务效率是指,它应根据客人的实际需要灵活掌握，要求在客人最需要某项服务的提供28、是客人外出旅游时考虑的首要问题。餐饮安全卫生主要指和o29、有形产品质量和无形劳务质量的最终结果是30、是指客人享受服务后得到的感受

5、、印象和评价。31、客人满意程度主要取决于,是否o32、餐饮服务质量的特点33、人们常用“一个独立的小社会”来说明餐饮服务质量的构成具有特点。34、木桶理论反映的餐饮服务质量特点。35、一些餐饮管理者说「'我们无法改变客人，那么就需要根据客人需求改变口己”说明餐饮服务质量貝有特点。36、餐饮服务质量管理中有一流行公式，100・1二0体现餐饮服务质量具有特点。37、餐饮服务质量是在基础上通过员工的劳务服务创造并表现出來的，这种创造和表现能满足客人需要的程度取决于o38、餐饮服务质量对有较强的依赖性。39、餐饮部管理者应积极采取妥当的措施，将击现的服务质量问题给客人的影响降至最低，避免矛盾

6、扩人化，其中最为有效的方法就是o简答：1、餐饮服务质量构成的综合性特点，对餐饮管理者提出了哪些要求？2、为什么说餐饮服务质量对员工素质有较强的依赖性？针对此特点，餐饮管理者应如何做？主题二餐饮安全管理【考纲要求】了解餐饮安全管理的目的与任务掌握餐饮部常见事故的预防与处理方法了解事物中毒的种类、特点及预防方法【知识梳理】1、餐饮安全管理是指O2、事故具有和.一、安全管理的目的1、餐饮安全管理的口的就是要2、餐饮部的不安全因索主要来自、两个方面：主观是客观上是，特别是,,从而导致事故的发生。二、餐饮安全管理的主要任务1、餐饮安全管理的任务就是和o2、安全检查的工作重点放在和两个方面。3、餐

7、饮部加强设备设施、食品卫生、员工操作等方面管理，确保客人的人身不受任何损害，是为了o4、餐饮部采取各种措施，保证客人的财物在就餐过程屮没有任何损失是为了5、餐饮部通过营造良好的就餐环境、菜看明码标价、员工的优质服务等方法,使就餐客人在消费构成过程中产生心理上的从容、愉悦的感受是为了简答：餐饮部如何加强安全管理？二、餐饮安全防范餐饮安全防范的重点区域在(-)厨房的安全管理1、厨房安全检查的主要内容主要冇(-)常见事故的预防1、主要是使用刀具和电动