餐饮服务质量和安全管理.doc

《餐饮服务质量和安全管理.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、长沙财经学校教师统一备课用纸课程餐饮与管理年级班级时间第八章餐饮服务质量和安全管理教学目标知识目标：1.了解餐饮服务质量管理的内容及特点；2.了解餐饮安全管理的目的与任务；3.了解厨房安全管理的主要内容。能力目标：1.掌握餐饮服务质量控制；2.掌握餐饮部常见事故的预防与处理方法。教材分析重点：1.了解食物中毒的种类、特点及预防方法。难点：1.掌握餐饮部常见事故的预防与处理方法。学情分析餐饮安全管理是指为避免任何有害于企业、客人及员工的事故的发生所采取的必要的防范措施。无论是管理者，还是每一位员工，都必须认识到要努力遵守安全操作规程，并承担维护安全的义务。项

2、目过程教师活动学生活动一、导入：如果你是酒店管理人员，如何对餐饮服务的质量进行管理?二、新授课：第一节餐饮服务质量管理一、餐饮服务质量管理的内容与特点（一）餐饮服务质量的涵义餐饮服务质量是指酒店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。适合和满足客人的程度越高，服务质量就越好；反之，服务质量就差。（二）餐饮服务质量的内容1.有形产品质量（1）餐饮设备设施的质量。客用1.回答问题。2.预习内容。13要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单，使用安全；完好无损，性能良好。供应用设备要

3、求做到安全运行，保证供应，否则也会影响服务质量。（2）餐饮实物产品质量①菜点酒水质量。餐饮管理者必须认识到饮食在客人的心目中占有的重要位置以及不同客人对饮食的不同要求。另外，餐饮还必须保证饮食产品的安全卫生。②客用品质量。客用品质量应与酒店星级相适应，避免提供劣质客用品，而且供应要及时。另外，餐饮部还必须保证所提供客用品的安全与卫生。③服务用品质量。服务用品质量要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生。（3）服务环境质量服务环境质量是指餐饮设施的服务气氛给客人带来感觉上的享受和心理上的满足。它主要包括独具特色的餐厅建筑和装潢，布局合理且便于到达

4、的餐饮服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的餐饮环境和仪表仪容端庄大方的餐饮服务人员。所有这些构成餐饮所特有的环境氛围，在满足客人物质需求的同时，又可满足其精神享受的需要。2.无形产品质量（1）礼貌礼节：餐饮礼节礼貌主要要求服务人员具有端庄的仪表仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。（2）职业道德：职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一，它不可避免地影响着餐饮的服务质量。（3）服务态度：服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。（4）服务技能：服务技能是指餐饮服务人员在不同场合、不同时间对不

5、同客人提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用其操作技能以取得最佳的服务效果，从而所显现出的技巧和能力。（5）服务效率：3.看图，对比、问题回答。13服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节奏，它应根据客人的实际需要灵活掌握，要求在客人最需要某项服务的前夕即时提供。（6）安全卫生。餐饮安全卫生主要包括餐饮部各区域的清洁卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等。餐饮安全状况是客人外出旅游时考虑的首要问题。（三）餐饮服务质量的特点1.餐饮服务质量构成的综合性餐饮服务质量的构成内容既包括有形的设备设施质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量

6、等多种因素，且每一因素又由许多具体内容构成，贯穿于餐饮服务的全过程。餐饮服务质量构成的综合性的特点要求餐饮管理者树立系统的观念，把餐饮服务质量管理作为一项系统工程来抓，多方搜集餐饮服务质量信息，分析影响质量的各种因素，特别是可控因素，既要抓好有形产品的质量，又要抓好元形服务的质量；不仅做好本职工作，还要顾及餐饮其他部门或其他服务环节，从而提高餐饮的整体服务质量。2.餐饮服务质量评价的主观性餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握客人的物质和心理需要，不断改善对客服务，为客人提供有针对性的个性化服务，并注重服务中的每一个细节，重视每次服务的效果，用符合

7、客人需要的服务本身来提高客人的满意程度，从而提高并保持餐饮服务质量。3.餐饮服务质量显现的短暂性餐饮服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工、返修或退换。如要进行服务后的调整，也只能是另一次的具体服务。也就是说，即使客人对某一服务感到非常满意，评价较高，并不能保证下一次服务也能获得好评。因此，餐饮管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让客人感到非常满意，从而提高餐饮整体服务质量。4.餐饮服务质量内容的关联性4.回答问题。13人对餐饮服务质量的印象，是通过他进入餐厅直至他离开餐厅的全过程而形成的。在此过程中，客人得到的是各部门员工提

8、供的一次又一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是