2019年全国导游人员资格考试辅导教材-导游业务

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1、第一章导游服务【大纲要求】【要点详解】【通关练习】第二章导游员【大纲要求】【要点详解】【通关练习】第三章全陪、地陪导游服务规范【大纲要求】【要点详解】【通关练习】第四章散客旅游的导游服务规范【大纲要求】【要点详解】【通关练习】第五章游客个别要求的处理【大纲要求】【要点详解】【通关练习】第六章常见问题的预防和处理【大纲要求】【要点详解】【通关练习】第七章安全事故的预防和处理【大纲要求】【要点详解】【通关练习】第八章导游带团服务技能【大纲要求】【要点详解】【通关练习】第九章导游语言与导游讲解【大纲要求】【要点详解】【通关练习】第十章旅游常识【大纲要求】【要点详解】【通关

2、练习】第一章导游服务【大纲要求】1•了解导游服务的产生及其发展；2.了解我国导游服务的发展历程；3.了解导游服务的概念，现代导游服务特点;4.熟悉导游服务的性质、地位与作用；5.熟悉中国旅游行业核心价值；6.掌握导游人员职业道德规范的基本内容。【要点详解】一、导游服务的产生及其发展(了解)1.古代的向导服务(1)古代向导服务的形成过程①旅行活动早在原始社会时期便已开始，当时述不需要向导服务。②在奴隶社会，奴隶主在旅行中，其臣仆随时侍奉，起着向导的作用。③在封建社会，由于交通条件的改善，旅行活动增多。在旅行活动中，经常配有熟悉旅途的人做向导。他们引路，并介绍沿途的景点

3、和当地的风俗，起着向导作用。④早在16世纪的四欧，旅行便被英国作为培育年轻贵族成员的途径之一，家庭教师和仆人充当着向导的角色。(2)古代产牛向导服务的条件①社会生产力的发展为旅行活动的开展创造了前提，从而产生了对向导服务的需要；②私有制的出现使社会财富集中在少数人手中，他们能够承担向导服务的费用。(3)古代向导服务的评价①古代参加旅行的人数很少，旅行活动对社会经济的发展尚无推动作用；②向导服务是偶然的，人们还不能以此作为谋生的手段。2.近代的导游服务(1)近代导游服务的产生与发展①在近代旅游活动兴起的背景下，英国人托马斯•库克率先开始了组织旅游活动的生涯。1841年

4、，他包租了一列火车，运送570人赴拉夫巴勒参加禁酒大会。1845年，他成立了人类历史上第一家专门的旅行社。1862年，库克进军欧洲；1864年，库克组织的旅游人数已达100多万，他的名字也成了旅游的代名词，1887年，第一家库克酒店在埃及的卢克索落成。②英国、欧洲、北美、日木相继组建了不少旅行社或旅游组织，招募陪同和导游，促成了导游队伍的形成，也使导游活动成为一项服务。(2)近代导游服务的类型这个时期是导游服务的开创时期，是现代导游服务的奠基时期，也是导游服务逐步走向职业化的时期。①全程陪同服务不仅起着向导作用，还担负了旅游团的行程和生活照料工作。②地方游览项目的讲

5、解服务对当地游览项目进行导游和讲解。3•现代的导游服务(1)现代旅游活动兴起的背景①第二次世界大战Z后，世界经济稳定増长，居民收入不断提高，闲暇时间增多。①新技术在旅游业中的应用，政府对旅游业的重视，为旅游活动的发展创造了有利条件。(1)旅游对社会经济的影响随着旅游的兴起，旅游业已成为世界经济中一个重要的产业部门，为2亿多人提供了就业机会，其屮包括提供导游服务的人员。4.导游服务的发展趋势(1)未来旅游活动发展趋势①未来旅游活动发展预测据世界旅游协会预测，从2010年至2020年，全球旅游经济年增长率可达到4.4%,国际旅游人数和国际旅游收入将分别以年均4.3%和6

6、.7%的速度增长，远高于同期世界财富年均3%的增长率。2015年全球国际旅游人次将达到12亿，2020年将达到16亿。另据世界旅游组织统计，人们每年参与包括国际旅游在内的各种形式的旅游活动达到了40多亿人次。②未来旅游活动发展的主要特征a.旅游的可持续发展已成为人们的共识；b.在各种旅游类型中，休闲旅游和商务旅游增长最快。(2)导游服务的发展趋势①导游内容的高知识化导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的文化修养更高，对导游服务将会提出更高的知识要求。②导游手段科技化随着科学技术的发展，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。③导游方式方法多样化旅游

7、活动的多样化趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方式方法。二、我国导游服务的发展历程(了解)1.发展过程(1)中华人民共和国成立以前的时期①1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫首次在该行设立了旅行部，承办旅行代理业务。②1927年该部从银行独立出来成立了“中国旅行社”，组织了国内旅游团和国际旅游团(如赴日观赏樱花团)，为游客提供导游和翻译服务。③在这个时期成立的其他旅游组织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社、航空讯美空游等也为游客提供了导游服务。(2)中华人民共和国成立至改革开放之前①1949年12月，厦门市创立了新中国第一