XX物流公司服务质量管理研究

《XX物流公司服务质量管理研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、中国网络大学CHINESENETWORKUNIVERSITY本科毕业设计（论文）XX物流公司服务质量管理研究院系名称：专业：学生姓名:学号：指导老师：中国网络大学教务处制2016年03月01日目录一、绪论2（-）研究的背景与意义2（二）文献综述4二、物流企业服务质量管理概述6（-）物流企业服务质量管理的概述和特征5（二）物流企业服务质量管理的模型7（三）物流企业服务质量管理的评价标准10三、XX顺丰物流公司服务质量管理现状分析12（-）XX顺丰物流公司简介12（二）XX顺丰物流公司服务质量管理现状14（三）XX顺丰物流

2、公司服务质量管理效果分析16四、顺丰物流公司服务质量管理的经验及启示22（一）顺丰物流公司服务质量管理的经验22（二）顺丰物流公司服务质量管理给同行业的启示23五、结束语25参考文献26致谢0(-)研究的背景与意义1•研究的背景物流行业于上世纪60年代末诞生于美国，随着全球经济的不断发展，物流行业起着推波助澜的作用。21世纪，我国国内市场需求不断扩大，物流公司以增长的趋势发展起来，以电子商务作为基础，以国际贸易作为前提，大量的物流公司也快速开展各种物流业务。国内物流行业巨大的市场空间为国外物流公司提供了盈利的机会，如U

3、PS、DHL、FedEx>TNT等物流公司进入了国内市场，并占据了一定的市场地位，与国内物流公司展开竞争，争夺市场份额。与此同时，国内也出现了大量的物流公司，除了中国邮政的EMS,基本以民营物流公司为主，包括顺丰、中通、中通、韵达、汇通等。物流行业市场空间不断扩展，不同的物流公司也都有着相应的竞争策略，物流行业也逐渐成为国内具有发展前景的业务板块。物流公司是一种服务性质的行业，与当前经济发展以及实际生活需求紧密联系。随着市场竞争的逐渐加剧，物流公司面临着巨大的挑战和压力。不健全的服务质量管理，无法使物流公司获得核心竞争

4、力，难以实现物流公司规模扩张和效益增加。在现阶段，国内物流公司并不是像具有良好发展前景那样一切顺利，而是仍旧存在着许多问题，影响了其在市场中的竞争地位和业务绩效。这些问题的表现有如物流过程屮的运作不规范，或者服务质量不能令客户满意等。在全球化和技术创新的吋代，我国物流服务企业面临着跨国际性的竞争，要想在竞争中胜出，不仅要有能够令客户满意的产品，而且还需要高水平的服务质量管理。针对物流服务竞争状况，XX顺丰物流公司通过提高物流服务质量管理水平，来满足客户的需求。因此，对如何有效地进行国内物流公司的服务质量管理问题的研究，

5、应做到以顾客为屮心，设计标准化的作业流程，有效地提高服务质量，获得市场竞争的主动权，实现公司发展和服务社会。目前，我国的物流公司在过去的十年中迅猛发展，除了顺丰物流公司，还有中通、圆通、申通、汇通、韵达等物流公司，与此同时，XX顺丰物流公司已成为改革开放后的一个风向标，它快速增长的业绩成为行业模范。在XX地区，物流服务业竞争激烈，快递行业门槛低，市场发展空间大，外部环境竞争的不充分带给每个品牌的机会都是均等的，在此基础上，如何做好物流公司的服务质量管理，关键在于优化快递流程、改进管理方式、降低成本、提高服务质量管理水平

6、和客户满意度，从而提升物流公司的核心竞争力，促进物流公司的持续快速发展。本文通过研究物流公司服务质量管理的模型和评价标准，对XX顺丰物流公司服务质量管理现状进行分析，并探讨其管理方法的有效性，总结成功经验，为其他物流公司提供借鉴。2.研究的意义XX顺丰物流公司一直本着“成就客户，推动经济，发展民族物流业”的经营理念，以客户需求为动向，积极探索创新项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同吋，通过科学的方式为客户提供物流服务功能，降低经营成本，提高产品竞争力等，对客户做幽快速的反映。鉴于顺丰物流公司具有一定的代表性,所

7、以对其的研究可以作为一个参考案例，从而对中国物流公司服务质量管理的提升有着积极和深刻的意义。本文旨在为物流公司的服务质量管理提供一个行Z有效的参考案例，主要研究意义可分为以下内容：(1)理论意义①扩展了物流企业管理理念。目前，基于降低物流成本，提高物流效率的理论研究，主要集中于物流公司的营运结果，而不是立足于整体的发展。本文通过对物流企业服务质量管理进行系统分析，以顺丰物流公司为例分析了服务质量管理的内容，从而为物流行业服务质量管理的研究提供了系统的理论框架，从整体性出发，为物流公司的服务质量管理模块提供参考价值。②提

8、供了服务质量管理的模型，解决物流公司服务质量管理研究过程中标准不统一的问题，建立更有效、更适用的研究方法，形成物流公司服务质量管理改进的措施，能够运用实际运作管理屮。(2)实际应用价值①以XX顺丰物流公司为例，分析了物流业服务质量管理实施的效果，并对服务质量管理屮的构成要素展开了细致分析，从而为国内物流公司组织有效的服务质量管理提