提升服务竞争力

《提升服务竞争力》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、提高服务竞争力一、服务经济与服务竞争二、服务特性及其挑战三、创建服务竞争优势：价值创新持续改进质量抱怨管理和服务补救四、建设以用户满意为中心的企业文化一、服务经济与服务竞争服务社会的来临服务业在社会发展中的地位与日俱增全球GDP的62%，发达国家70%，我国1/3传统服务业的发展和新兴服务业的兴起未来增长的服务HealthcareBusinessservicesFinance,Insurance,realestateHousemaintenanceComputinganddataanalysisChildcarehousekeepingCommunicationandtrans

2、portation部分国家服务业占总就业人口的比例Country1980198719931999UnitedStates67.171.074.380.4Canada67.270.874.873.9Japan54.558.859.972.4France56.963.666.470.8Israel63.366.068.070.7Italy48.757.760.261.1China13.117.821.226.4促使服务业增长的原因物质财富的丰富社会分工的深化人口老龄化增加休闲时间高的收入价值观念的变化产品技术的提升制造业中的服务制造业的竞争由成本、价格、质量转向服务，随着产品趋同，

3、服务越来越重要，成为竞争优势的重要来源和新的利润增长点优质服务是实现顾客满意和顾客忠诚的途径典型案例：通用电气（GE），惠普（HP），IBM，奥迪斯（OTIS）、福特、通用汽车我国家电企业通用首席执行官JackWelch发动第三次革命——两位数增长率，通过服务创造75%利润，售后市场服务、金融服务、广播、管理咨询、医疗保健、公用事业。在JackWelch担任CEO的20年中，GE的业务结构发生根本性的转变，服务所占比重从20%增加到80%。制造业中的服务“IBM就意味着服务”（IBMmeansservice）IBM自称拥有世界上最大的服务业务，服务正引导着IBM的发展战略，在全

4、球建立服务部门，提供产品支持服务、专业咨询服务、计算机网络服务。技术性服务：传真机、语音邮件、蜂窝电话、互联网、ATM、CallerID制造业中的服务“世界性竞争变得越来越激烈，生产技能变得更加容易模仿。……因此，我相信，近20年化学工业的发展更具有服务行业的性质，制造业的性质却体现较少。”——英国帝国化学公司前主席S.J哈维.琼斯制造业中的服务小天鹅服务1、2、3、4、51双鞋：上门服务自带专用鞋；2句话：进门第一句话：我是小天鹅的服务员，前来为您服务。服务后一句话：今后有问题，我们随时听候您的召唤。3块布：一块垫机布，一块擦机布，一块擦手布。4不准：不准顶撞用户，不准

5、吃喝用户，不准拿用户礼品，不准乱收费。5年保修：整机免费保修5年。海尔的服务目标：质量零缺陷、使用零烦恼、服务零抱怨在全球拥有6000多个星级服务网点及40000多名专业服务人员海尔国际星级服务一条龙服务：1个电话：80081899996个环节：开发、制造、售前、售中、售后、回访24小时恭候：您有任何期望及要求我们将随时提供服务所有产品：洗衣机、冰箱、冷柜、空调器、热水器、小家电等严密有效的监督控制机制，有效的管理服务为什么会产生竞争力？在质量、功能、价格(工作环境、福利待遇、工资、培训)趋同的情况下，服务可以实现企业品牌的差异化。服务只发生在“现在”，服务质量是企业价值观

6、的反射，是难以模仿的。难以模仿的服务就构成了企业的核心竞争力。二、服务特性及其挑战服务的定义服务是一方能够向另一方提供的、基本是无形的功效或利益，并且不导致任何所有权的转移。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无关系。——菲利浦•科特勒服务是具有一定程度不可见性的一种或一系列行为，它通常发生在顾客与作为顾客问题解决手段的服务员工、物质资源、服务提供系统之间的相互作用中。（Gronroos）产品是物体、装置与东西；服务则是行为、动作以及努力。（LeonardBerry）关键词：过程，体验，感知，价值服务的定义服务和实物产品之间的区别Intangibility无形性I

7、nseparability不可分离性Heterogenity异质性Perishability易逝性服务特征及其管理挑战无形性：是活动而不是物件，在购买前难以通过感官感受到；不可分离性：生产与消费同时进行，顾客作为合作生产者，开放的生产系统；异质性：质量受众多因素的影响；易逝性：生产能力随时间消逝，不能储存，供求矛盾尖锐；服务产品的易模仿性（创意）。如何降低无形性的影响？强调有形的线索利用人际信息来源激发口碑沟通创建强有力的企业形象促进员工与顾客的沟通如何降低易逝性的影响？增加供应来适应需求降