《突发事件处理》PPT课件

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1、学习是生命的源泉分组:1、每组选出一位组长2、用组长的姓名为素材，取一个富有激情的组名3、培训互动时，各组讨论后委托一人发言4、最后评选出最优异组名和组长突发事件处理谢水泰2003年10月物业管理培训系列课程(五)突发事件的理解:1、正常物业管理工作中发生的造成一定影响的事件2、管辖范围内涉及物业管理相关工作的重大事件3、内部管理过程中出现的造成一定影响的事件1、正常物业管理工作中发生的造成一定影响的事件停水、停电、因工作失误/失职导致设备设施不能正常使用、家政服务引发的重大纠纷、收费非机动车/机动车破损

2、或丢失、房屋漏水/跑水、外来人员或车辆造成小区公共财产的损坏、发生火情/火灾、重大客户投诉/群诉、集会、装修引发侵权行为、政府相关职能部门检查不合格、媒体负面曝光……具体内容列举：周边噪声、养犬纠纷、治安刑事案件（斗欧、偷盗失窃、抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径）、民事案件（邻里纠纷、撞车、故意扰乱公共秩序）、突发救援、救护……2、管辖范围内涉及物业管理相关工作的重大事件员工打架斗殴、重病、疯癫、车祸、罢工、内部偷盗、个人生活严重纠纷、员工群诉、拉帮结派、政府相关职能部门检查不合格（如执照年检、工伤保险等

3、）……3、内部管理过程中出现的造成一定影响的事件1、根据事件的严重程度我们可以划分为一般事件、重大事件、质量事故2、根据事故的性质可以划分为治安事件、民事事件、经济纠纷、设备设施事件、管理缺陷等3、根据物业管理专业特点可划分为维修类、安全类、保洁类、客服类、综合类事件等突发事件的分类：让我们来回顾一下自己所经历过的突发事件?突发事件处理记录表事件主题责任部门：事发时间：事发地点：事件经过：处理意见及情况：管理部门负责人意见：结果验证预防措施：突发事件的处理流程：及时到达现场第一时间控制现场,将损失尽可能降

4、到最低点同时知会信息控制部门及上级领导寻求社会支援及时与当事人协商处理,切忌拖拉分析总结,更新预防措施培训至相关员工作好详细记录1、反映迅速2、全面取证3、及时报告4、积极协调5、专业咨询6、总结分析7、重在预防突发事件的处理的基本原则：让我们来处理一起突发事件：某小区在选举业委会时，将候选人名单一张贴，就接到10名业主的联名信，要求重新选举候选人。理由是现在的候选人不是在公平公正公开的基础上产生的，不具有代表性。信中明确，5日内要予以答复，否则本周六在中心广场自行召开大会。物业公司和筹备组成员与10名业

5、主进行了对话，但未能达成一致意见。10名业主于是进行了签名、上门拉选票、召开大会的形式进行抵制。如你遇到此类突发事件，你会如何处理？突发事件的应急预案机制：《北京市居住小区物业管理服务标准》明确规定：建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。宪法修改案强调紧急状态下的预防预案启动机制降低事件所造成的损失，同时也是评价物业管理水平尺码建立突发事件的应急预案：常见的应急预案1、火灾控制应急预案2、防汛控制应急预案3、治安事件控制应急预案4、大型活动控

6、制应急预案5、停水/电/气处理应急预案6、传染病控制应急预案建立突发事件的应急预案：基本要求：1、明确的预案目的2、预案中罗列详尽可能发生的问题3、健全的组织架构4、明确的人员和责任分工5、具体实施措施6、高效的信息管理体制让我们来建立一个应急预案：公司准备在五一节举办一个大型的联欢晚会，晚会上，邀请了一批名星来参加与业主的联欢。公司发出近在200张请柬给我们的准业主和潜在客户，预计现场可达到1500人左右。本次晚会的策划，节目安排全部委托给演出公司来操作，但物业公司需要提供现场服务和负责应急事件的处理。

7、请策划一个服务及应急预案？1、草拟、讨论、通过演习方案2、召开专题会学习、传达、熟悉演习方案3、全民总动员、园区宣传、渲染气氛4、演习时严肃认真5、及时开会总结得与失6、演习经过及效果宣传突发事件处理的演练机制基本要求：建立预警机制预案是事发以后的处理方案，是面的控制。预警是点的控制，“防患于未燃”才是我们日常工作中重点常抓不懈的重点。建立预警机制示例：预警事件：发现业主、装修施工人员在候梯厅抽烟记录时间：2003年3月20日责任班组：安全组、维修组、环境组危机描述：候梯厅有烟感报警，抽烟易发消防联动导致

8、楼内及电梯停电，影响业户正常生活。处理措施：1、园区宣传，让业户意识到问题的严重性。2、向每家装修户及施工人员发一份提示函。3、约定处罚措施，发生一次抽烟处罚500元。4、安全员、保洁员在巡视时发现此现象及时汇报，处理。预防措施：1、发生抽烟立刻开窗通风，降低烟雾浓度。2、建立岗位责任及巡查制度。记录人签名：XXX让我们来根据示例建立一项预警?物业管理的风险规避机制：1、要提高风险规避意识2、要建立风险定期检查制度3、要牢记合