安康提升投诉处理满意率

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1、提升投诉处理满意率2010年12月安康移动分公司11一、小组概况本小组成立于2010年3月，小组成员是由优化支撑中心的维护优化一线员工组成，都接受过QC教育，小组成立以来坚持开展小组活动，围绕小组课题进行研究和讨论，积极主动将课题研究成果应用在生产实际中。随着业务种类的增加，网络结构越来越复杂；随着客户规模的扩大，网络负荷日益趋重；随着城市建设的快速发展，无线环境变化加快。频率干扰造成的通话质差、深层及边缘的弱覆盖等问题层出不穷，造成用户投诉数量不断攀升，投诉问题处理满意度不断下降。严重影响了客

2、户的感知。面临严峻的形势，安康分公司立即组织成立了专项QC小组，开展了投诉处理满意率提升的攻坚战。21一、小组概况（续）小组概况小组名称本次课题活动情况投诉处理满意率提升小组成立时间：2010年3月小组成员活动时间：2010年3月—12月课题指定性课题小组类型姓名性别文化程度组内分工黄寒光男硕士组长郝思涛男本科组员孙国锋男本科组员宴威男本科组员李琪男本科组员柯苗苗女专科组员杨晓女专科组员31二、活动计划时间（月）311制定目标原因分析要因确认制定对策对策实施效果检查与巩固总结与打算选题现状调查终

3、于达到目标喽！41三、选题理由提高投诉处理满意率、提升客户感知客户希望移动公司能够快速的解决网络问题，提供优质的网络服务。公司要求客户期望问题点课题：提高投诉处理满意率频率干扰、深层及边缘覆盖严重影响网络质量，同时用户的需求和期望越来越高，造成用户网络投诉增加，满意率下降。51四、目标确定目标值75%85%以上3月份本次活动目标：将投诉处理满意率提升至85%以上。61五、原因分析小组针对投诉处理满意率低的原因进行了详细分析，如下图通过对1-4月投诉类型的分类和汇总，我们可以看出造成投诉满意率低的

4、主要原因有：网络覆盖投诉占比53%、通话质量投诉占比20%、数据业务投诉占比10%、网络故障投诉占比7%、网络拥塞投诉占比6%、其他占比4%。71五、原因分析根据分析结果，小组针对投诉满意率低的原因进行了详细划分：网络投诉问题通话质差网络覆盖数据业务投诉网优设备干扰频率干扰无线环境差参数设置错误边缘覆盖室内深层覆盖拥塞投诉参数设置问题设备故障载波及板件故障停电传输故障网络资源不足网络资源不足81六、要因确认原因分类原因类型原因分析是否为主要原因网络覆盖边缘覆盖乡镇偏远山区地形复杂、农村地势原因，

5、部分边缘区域信号较弱是室内深层覆盖城镇建设不断扩大，住宅小区及高层建筑密布，室内信号衰减严重，解决较困难。是通话质量频率干扰网络规模不断扩大，频率干扰越来越严重是网优设备干扰网优设备干扰会严重影响用户的通话质量是参数设置基站的参数设置不合理（如功率、切换及功控）会影响通话质量是数据业务无线环境无线环境是影响数据业务下载的重要因素是网络资源网络资源是直接影响数据业务下载速率的瓶颈是参数设置参数配置不合理造成数据业务无法正常使用是设备故障传输故障传输故障会造成基站退服，影响客户感知是设备停电中断设备

6、停电会造成基站中断，影响客户感知是载波及板件故障载波及板件故障会造成用户无法正常通信是网络拥塞网络资源不足网络资源不足会造成用户手机拨打困难，影响客户感知是通过上述原因分析，确定了投诉处理满意率低的主要原因91七、制定对策序号要因对策目标措施负责人方式周期1网络覆盖加快工程建设解决安康深层及边缘弱区域的弱覆盖问题加快15期基站工程的建设工作黄寒光工程建设12月加快10年网优工程建设工作2通话质量网络优化通过翻频及网络参数调整等提升网络质量频率优化孙国锋网络优化整改月网络参数优化调整3设备故障加强

7、日常测试、提高故障处理效率减少故障投诉，提升故障处理满意率加强培训，提升故障处理效率郝思涛优化会议，专题报告月加强设备日常巡检及网络测试，减少设备故障4数据业务提升数据业务的下载速率合理调配网络资源，提升数据网客户感知，实现畅通数据网均衡无线网络资源平衡，降低全网PDCH复用度宴威专题报告月5网络拥塞现网拆闲补忙降低拥塞，提高网络接通率进行拆闲补缺动态调整，有效填补资源缺口，使网络资源配置更加合理化，降低网络拥塞李琪专题报告月6其他客户沟通强化投诉管理和归类加强与客户的沟通，随时通报客户投诉问题

8、的处理进度。柯苗苗杨晓专题报告月101加快工程建设，将15期工程228处基站的建设工期提前完成。全力做好16期工程的规划和选址，对市区、县城重要区域进行优先考虑解决网络覆盖及容量问题，扩大网络覆盖范围。对于经常投诉的兴安城市花园、南门小区、江南一品、金城美墅等长期未解决的覆盖问题重点攻克，特事特办，突破小区光缆接入难题，开通上述区域基站及分布系统。加快工程进度，扩大覆盖力克热点区域提升室内覆盖加快基站建设加快网优工程建设，提升网络覆盖通过工程实施，扩大网络覆盖，提升客户满意度八、对策实施一111