提升客户移动省投诉满意率(七台河.ppt

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1、黑龙江移动七台河分公司服务质量管理部QC小组提升客户投诉满意率目　录54概况课题选择目标设定目标可行性分析原因分析要因确认对策制定实施效果确认措施巩固总结与下一步打算3216789一、概况序号姓名性别学历职务组内分工1韩杰女本科服务质量管理部主任组长2孙慧芳女本科投诉处理员组员3郭伟女本科投诉处理员组员小组名称服务质量管理部QC小组组长韩杰活动起止时间2011.3—2011.12小组人数3人人均QC培训时间72小时小组类型服务型（一）、小组介绍一、概况地市处理的全部客户投诉案件中满意的案件数与案件总数的比投诉满意率地市处

2、理的全部客户投诉案件中未超时的案件数与案件总数比处理及时率（二）、名词解释时间项目3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月责任人1、课题选择全体3、目标设定全体4、原因分析全体5、要因确认孙慧芳6、制定对策全体7、对策实施全体8、效果检查孙慧芳9、巩固措施全体10、总结打算郭伟一、概况实施：计划：（三）、活动计划表二、课题选择公司要求现状选择课题客户投诉满意率>97.5％提升客户投诉满意率现状公司要求95.66%97.5%现状与公司要求对比七台河分公司2011年初客户投诉满意率95.66％，排名全省第十，排名靠后。

3、三、目标设定根据公司要求，经小组全体人员讨论，确定活动目标为：2011年客户投诉满意率提升到97.5％95.66%97.5%四、目标可行性分析小组成员对2010年四季度客户投诉满意度使用排列图进行分析市场营销类投诉是影响客户投诉满意度的主要症结！四、目标可行性分析市场营销类投诉主要指公司营销宣传、营销执行、卡类业务、定制终端问题、积分服务、客户对业务规定流程不满、业务未按规定执行方面的问题，主要关注客户对我公司营销方面的感知，可控性较大。小组成员一致认为，通过查找公司市场营销方面的问题，并及时整改，可以实现这一目标。（一

4、）、原因分析五、原因分析要因确认通过对市场营销类不满意投诉案件分析，QC小组成员结合日常客户投诉的实际情况，开展讨论，从不同角度进行头脑风暴，制作因果图：序号末端原因确认标准确认方法确认人完成时间是否要因1经验少投诉处理工作一年以上人员调查统计孙慧芳3月10日2培训不到位培训记录数据分析调查统计孙慧芳3月12日3无法满足客户合理需求市场营销类不满意案件数据分析调查统计孙慧芳3月16日4审批流程复杂检查各类审批流程调查分析郭伟3月20日5指导不到位市场营销类不满意案件数据分析调查统计郭伟3月15日6公司内部员工指使市场营销

5、类不满意案件数据分析调查分析孙慧芳3月25日7不够人性化检查容易引起客户投诉的规定及营销案调查分析郭伟3月28日8员工执行解释不当检查容易引起客户投诉的规定及营销案执行情况调查分析郭伟3月30日9物料配备不到位营业厅走访调查分析郭伟3月30日10缺少服务人员审核环节检查营销案执行过程调查分析孙慧芳3月30日五、原因分析要因确认（二）、原因分析五、原因分析要因确认（三）、要因确认过程要因确认一：经验少投诉处理员工作年限孙慧芳9郭伟10姜雪莲10范和静5单丹丹6孙雪5王丹8全区共有全职投诉处理员7人，平均工作年限7.5年，最

6、少工作年限5年确认结果：该未端原因非要因五、原因分析要因确认（三）、要因确认过程要因确认二：培训不到位培训时间培训内容培训时长（小时）参加人员2010年3月投诉处理技能提升培训2前台营业员及服务人员2010年6月营业厅投诉处理技巧2前台营业员及服务人员2010年9月投诉处理技能提升培训2前台营业员及服务人员确认结果：该未端原因要因通过培训记录查询，未完成每季度一次的培训计划对不满意案件投诉工单及投诉处理员回访录音抽查，发现培训效果不理想，未能将相应的投诉处理技巧运用到工作中，说明工作积极性不高确认情况是否要因无法满足客户

7、合理需求市场营销类不满意案件数据分析确认标准确认情况是否要因审批流程复杂检查各类审批流程确认内容3确认标准确认内容4（三）、要因确认过程五、原因分析要因确认对不满意案件分析，没有因客户的合理要求未满足而产生的不满意案件确认结果：该未端原因非要因通过对投诉相关审批流程检查，审批时限合理，流程简单易执行确认结果：该未端原因非要因五、原因分析要因确认（三）、要因确认过程近30％的案件由于前期处理不当，导致客户期望值过高，最终不满意结案市场营销类不满意案件数据分析确认标准确认内容5确认情况是否要因指导不到位对不满意案件进行深入分

8、析，仅有个别案件因非正常离职员工或合作渠道人员引导产生市场营销类不满意案件数据分析确认标准确认内容6确认情况是否要因公司内部员工指使确认结果：该未端原因要因确认结果：该未端原因非要因客户不理解造成非公司原因检查容易引起客户投诉的规定及营销案执行情况确认标准确认内容7确认情况是否要因不够人性化通过对营销案执行情况的跟踪