华信智业《银行服务营销创新课程》2016年介绍

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1、华信智业《银行服务营销创新课程》介绍银行服务营销创新课程应银行服务营销现状要求，对银行工作捉出要求，并通过对银行服务营销原则的介绍，提出银行服务营销创新的办法。对于银行营销人员来说，银行服务创新课程是银行营销培训不可多得的一门课程。银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销、业务运行，内部组织和管理等方面。在今天的银行营销小，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到冇形产品的生命之外，成为一个连续的、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视

2、程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作产品营销的一个总的运行环境。银行服务营销原则差异化服务：银行的服务分为四个层次：基本服务，这是日常的，屈于银行职责范围内的服务功能，如存取款；在基木服务功能Z上，对部分客户所提供的服务，如网上银行；特殊服务，对一些高级客户，银行会额外提供一些令客户满意的服务；定制服务，是银行为客户提供的全面服务，这种服务具有包办的意味，但一定能使客户满意。值得注意的是，并异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。当银行没冇能力做到而而俱到时，耍通过规定业务范围或捉高门槛来锁定部分客户，让其他客户主

3、动退出而非驱逐。主动退出的客户，将来仍有可能成为你的客户，而被驱逐的客户永远也不会回到你的柜台前。亲情化服务：最好的服务是让客户感觉不到服务的痕迹，这种服务称为“亲情化服务”。因为我们在为亲人做一些事情的吋候，很少会有冋报或感恩的念头，那种感情是超越了距离的。如果银行对待客户象对待自己的亲人一样，服务就会进入自然状态，客户会在这种亲和的服务小对银行产生一种依赖性，这与差异化服务并不矛盾，就彖一个人不管怎样都不会随随便便离开亲人一样。先进化服务：银行服务一是要在服务战略、服务创新等方面耍有超前意识。以变应变，才能给人以创新的形象，吸引一批具有创新意识的高端客

4、户。二是对某个客户进行服务吋，要经常向客户提供一些客户没有想到的服务，给客户意外的惊喜和满足。同时服务的先进性述要体现在服务手段的先进，银行耍善于利用先进的科技手段向客户提供快速、方便的服务。有形化服务：服务的特质是无形性，但银行服务可以借助于有形的产品使服务成为看得见摸得着的冇形物质，增强客户对金融服务的感知。如给银行卡穿上漂亮的外衣、把存折设计得更特别等等。银行服务创新对于银行而言，服务本身就是一个全新的概念，是金融市场竞争日益激烈而引起的银行变革。随着竞争的加剧，银行业对服务愈加重视，不断扩大服务的内涵，通过改善服务环境，提高人员素质，实施激励措施等

5、手段；增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，以高水平，全方位的服务赢得客户。尤其是在目而，金融产品创新已远远不能满足市场竞争的需耍，银行的服务穿心显得尤为重要，金融服务的穿心主要体现在以下儿个方面：服务理念的创新——银行服务理念的穿心式以客户满意度为小心，围绕这个中心，银行的各项服务越來越个性化。服务手段的创新一一在现代信息社会，银行业的电了化得到了充分的发展，银行的经营从产品的无形化发展到服务场所的无形化，银行借助于现代信息工具,将银行产品和服务从多小国渠道传递到客户手小，电话银行，网上银行，自主银行等分销渠道的产生，使客户享受到更全面的金融服务。服

6、务领域的创新一一由于激烈竞争的严厉性，银行业多以延伸服务争取更多的客户。客户需求的延伸，服务内容的延伸，服务产所的延伸。服务种类的创新一一如果银行的服务利啖单一，即使银行客户经理的营销能力再强，客户也会弃Z而去。银行服务营销创新加强和改善并创新屮行的营销战略已经刻不容缓。结合国际国内的金融环境,从口身的实际情况出发，中国银行至少应采取以卞市场营销战略，促进业务的发展。1.强化金融调研功能，充分发挥金融研究所和计划部门的综合研究职能作用,适吋提出、制定业务发展口标，确定营销策略，制订可行性行动方案，并组织实施。2•加强转变经营观念，改变“大门打开，客户口來”

7、和被动服务的思想观念与做法，深入市场调查，建立良好的客户关系，在巩同老客户的基础上。发展新客户。采取一系列行之有效的方法，使客户与银行保持持久的密切合作关系。3.根据中国银行外汇贷款业务量大，国际结算业务专业化程度高的特点。将贷款业务与当今世界金融市场联系起来，尽最大的能力减少风险，把金融危机带来的损失降到最低点。4.在金融监管许可的情况卜，根据客户和市场需求的不断变化，努力开发新的业务品种，领导金融市场新潮流。5.加强员工素质的培训，充分发挥海外培训基地的优势，使员工直接学习和接受西方商业银行的先进管理经验，尽快培养一批业务全面、思维敏捷、创新意识强、工

8、作作风务实、管理水平高的综合型人才。6.充分发挥中国银行电脑设备先