《药店营业员培训》PPT课件

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1、药店优秀营业员规范培训新田村营销策划中心精服务精品质精管理优秀药店营业员规范培训1．基本规范用语2．语言表达的艺术。3．无声的语言4．店内的引导5．干净利索的服务动作6．在工作中绝对不允许的行为1．基本规范用语接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。（1）“欢迎光临……”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如：长者，语调应略为低沉、稳重；如：年轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。药店店员要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的来客，都应主动点头，并说“您好”请记住：微笑可以传达诚意。（2）“好的……”这是

2、药店店员被顾客呼唤时回答的用语。如顾客说“请拿这个给我看一下”，药店店员应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。（3）“请您稍等……”在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我马上去查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”。不管时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。（4）“让您久等了……”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。（

3、5）“对不起……”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗?（6）“谢谢您……”这句话可以在接待顾客的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。2．语言表达的艺术语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。因此，药店店员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，熟练使用接待用语的技巧。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对

4、药品和服务的满意程度。药店店员每天要接待很多顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，药店店员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形象。(1)态度要好在销售服务中，有些药店店员受到了顾客的表扬，有些则受到顾客的指责和批评，这是在服务中常发生的事情，主要是由药店店员的态度和表现引起的。态度是指说话时的动作和神情。例如：顾客进店，尽管药店店员在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”，但是，不仅斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；或者对买了东西之后的顾客说：“谢谢”，就粗鲁地推出药品，身体转向另一侧

5、，一点也没有感谢的意思如果在打招呼时，辅之以点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。所以，主动、热情、耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。(2)要突出重点和要点销售用语的重点在于推荐和说明，而其他仅仅是铺垫。因此，药店店长在接待顾客时，必须抓住重点，突出要点，说话要精练、简短，以引起顾客的注意和兴趣如：“有康泰克吗？”“有。”；或者“有邦迪创口帖吗？”“请问，您要哪种的？”“哪种比较好？”“这种比较常用。”“就这种了。”“好的。”

6、就这样，简单、短暂的一段对话可以用最少的词语表达出最大的信息量。药店店长在销售服务过程中应力求避免罗嗦。三番五次的重复介绍只会导致自身精力的过度消耗和嗓音嘶哑。(3)表达要恰当、语气要委婉表达是否恰当不仅体现在接待中的回答上，还贯穿在整个接待过程的交谈当中，对一些特殊的顾客，要把顾客忌讳的话说得中听一些，让顾客觉得药店店长是尊重和理解他的。恰当就是说话要准确、贴切。如一位胖顾客不要说：“您长得太胖，不太适合用这种药。”可换成“身材较丰满”、“很壮实”、“很有福态”；说顾客很瘦，不如说“苗条”；对皮肤较黑的顾客不要说“你的皮肤这么黑……”，应该说“您

7、的肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。另外，在接待顾客时绝对不能涉及顾客的某些生理缺陷，如果实在避免不了，一定要考虑好措词。此外，在说明某些药品时，应尽量选择简单、易懂的词语来进行说明。例如：“这种药一次服用多少？”如果回答“××毫升”，可能对方一时间对这个单位没有概念，应该说“××毫升，相当于×调羹的份量”。(4)语调要柔和与顾客交谈的语气和声调是很重要的，语调柔和与否是通过声音的高低、强弱和快慢来实现的。同样一句话，由于语气、声调的表达方式不同，效果则会大不一样。如一声“好”字，如果语气拉长，声调提高

8、，就会起到相反的作用；忙碌时用高声而短促地说“等一下”，顾客即会产生反感说得轻柔些，就会使人产生舒服的感觉，若是加上“请您