酒店从业人员实训教程课程标准

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1、《酒店管理实训》课程标准课程名称、类型、专业（系）（-）课程名称：《酒店管理实训教程》（二）课程类型：必修课（三）专业（系）：外语系应用英语专业（涉外酒店服务与管理方向）总学时：144周学时：周学时4学时（四）开课学期：第三、第四学期二、课程标准（一）课程性质与任务、课程设计思路与理念1.课程性质与任务《酒店管理实训教程》课程是应用英语专业（涉外酒店管理方向）和酒店管理专业的核心课程之一。本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，本课学习内容由前厅服务实训、餐饮服务实训、客房服务实训三大模块组成通过理论和实训教

2、学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店主要部门运行和管理的相关知识，以学生为中心，以能力为本位，以行业为依托，以工作任务为主线，培养知识、能力、素质三位一体的高等技术应用型人才是本教材程在教学工作中应用的新理念。为此自2006年起我们一直与行业专家合作进行课程的开发和设计，在教学过程中，注重理论与实践相结合，把传统教学中的“学”“说”并举转变为“学”“做”结合，顶岗实习，培养学生运用英语进行酒店前厅、餐厅、客房、商务中心服务的专业技能。在教学活动中，以学生为中心，以工作过程为主线采用多种教学

3、方法，使学生掌握酒店管理基本内容、基本模式、基本技能，提高学生在国内高星级酒店的的实际工作应用能力。。1.课程设计思路与理念是以应用英语（涉外酒店管理方向）和酒店管理专业学生“就业面向岗位”的需求为中心，以校企合作、工学交替或工学结合为依托,即服务岗位向管理岗位进阶提高的教学内容，课程学习与岗位实践工学交替设计理念，以培养学生在国内的涉外酒店等就业岗位中应用英语进行管理、服务和经营的能力为主导，突出酒店服务与管理岗位工作任务所需的相关专业知识和技能设计的。（二）课程冃标本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，

4、采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店工作的高级技术应用型人才。具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：［知识目标］1、掌握酒店前厅部、餐饮部及客房部运营的基本知识和基本技能，掌握各个部门的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务质量、安全防范等相关知识。2、了解前厅，餐饮与客房服务管理中的专业术语及基本服务用语。［能力目标］1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务

5、、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）。3、了解酒店餐饮工作者服务姿态的价值和构成服务姿态的因素,服务员的素质要求、工作程序、模拟服务等。4、掌握客房部的组织机构模式，以及各岗位的主要职责。熟练掌握客房部的主要内容和技能，围绕客人的“来、住、走”三个环节,熟悉本职业务，懂得客房服务程序、操作规程和要求，做到服务标准化、程序化、规范化。5、掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生对英语在酒店服务与管理中的运用能力。［素质/价值观目标］1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的

6、基本素质，即需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。2、养成学生高效、细心、全而考虑问题的职业素质。培养细致到位、针对性服务的工作习惯。3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务屮心、服务者与被服务者人格平等的理念。4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。三、课时分配表1课程学工交替课时表课程学习阶段课时或时间备注前厅服务知识和技能校内学习32学时在校学习：前厅服务实训模块客房知识和技能校内学习40学时在校学习与实训：餐饮和客房服务模块餐饮服务技能校内学习与实训72学时校内与工作实践：酒

7、店餐饮和客房部表2校内课程教学总学时分配表总课时周数/周课时理论课实践课实际教学课时考核机动14436/4607813842表3校内课程实际教学课时分配表模块实训项目理论学时实训课内容实训学时前厅服务实训模块实训项目一客房预订2电话预定、当面客房预订4实训项目二入住接待2前台接待、入住登记。派房2实训项目三推销客房技巧1掌握引客入房的要求，并向客人介绍客房设施设备2实训项目四引客入房实训1掌握推销酒店商品方法和技巧。2实训训项目五、离店服务1通过离店结账服务实训的实训，常握离店结账的知识和技能技巧，并能够妥善地处理一般的账务纠纷实训

8、项目2实训项目六问询服务1回答宾客服务住店宾客电话留言服务2实训项目七处理投诉2通过投诉处理的实训，掌握酒店处理投诉的原则、方法、步骤、技巧6实训项FI八商务中心1了解掌握酒店商务中心的服务项目内容、服务程序和过程。1表3校内课程实际