酒店从业人员实训教程教学大纲

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1、《酒店管理实训》课程教学大纲课程名称：《酒店管理实训》适用专业：应用英语专业（涉外酒店服务与管理方向）总学时：144周学时：周学时4学时开课学期：第三、第四学期课程类别：必修课程性质：专业核心课先修课程：综合英语、旅游英语、酒店英语一、课程的性质、培养目的与任务酒店管理实训课程是应用英语专业（涉外旅游管理方向、涉外酒店管理方向）的专业核心课程之一。本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，学习内容由前厅服务实训、餐饮服务实训、客房服务实训三大模块组成。通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部、餐饮部、客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握

2、酒店这几个部门运行和管理的相关知识，并在此基础上，rti微观到宏观，市感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。通过本课程的学习，学生应掌握涉外酒店管理基本内容、基本模式、熟悉酒店工作岗位的工作任务，提高学生在国内的涉外酒店用英语进行管理、服务和经营的能力。二、课程的教学目标本课程采取工学交替、任务驱动、项冃导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店工作的高级技术应用型人才。具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：［知识目标］1、掌握酒店前厅部、餐饮部及客房部运营的基

3、本知识和基本技能，掌握各个部门的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务质量、安全防范等相关知识。2、了解前厅，餐饮与客房服务管理中的专业术语及基本服务用语。［能力目标］1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）。3、了解酒店餐饮工作者服务姿态的价值和构成服务姿态的因素,服务员的素质要求、工作程序、模拟服务等。4、掌握客房部的组织机构模式，以及各岗位的主要职责。熟练掌握客房部的主要内

4、容和技能，围绕客人的“来、住、走”三个环节,熟悉本职业务，懂得客房服务程序、操作规程和要求，做到服务标准化、程序化、规范化。5、掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生对英语在酒店服务与管理中的运用能力。［素质/价值观目标］1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，即需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。2、养成学生高效、细心、全而考虑问题的职业索质。培养细致到位、针对性服务的工作习惯。3、培养学牛具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯

5、和生活习惯。三、课程教学内容和教学要求要求学生掌握大型宾馆酒店的各个主要部门岗位常用服务和技能，掌握涉外酒店管理的基本内容、基本模式、熟悉酒店工作岗位的工作任务，提高学生在国内的涉外酒店用英语进行管理、服务和经营的能力。课程内容及重点如下：模块一：前厅服务实训实训项目一：客房预订服务本实训项目的重点是酒店总机、预订部的服务，总机和预订部的工作范围、要求学生具备良好的素质、工作程序、接电话技巧、预订表格填写、模拟订房训练等。实训项目二：前台接待业务程序本实训项目的重点是行李员和接待员的工作职责、员工素质要求、工作程序、模拟服务情景训练等。实训项目三：推销客房技巧本章重点前厅部的工作

6、程序。前厅部的服务人员应当具备敏锐的观察分析能力，针对宾客的需求和特征，掌握灵活运用销售政策和技巧的能力。实训项目四：引客入房本实训项目的重点是客房服务员的工作程序、客房管理和运作规定、如何引客进房并介绍酒店设施和服务等。实训项目五：离店结账服务本实训项目的重点是客人办理退房手续的工作程序、可能发生的情况应对讨论、模拟服务情景训练等英语，并探讨如何留给客人美好的最后印象、促进客房销售等问题。实训项目六:问询服务本实训项冃的重点是委托代办、金钥匙的工作职责、员工素质要求、工作程序、模拟服务情景训练和员工管理等。实训项目七：处理投诉本实训项目的重点是对客人不满餐厅、客房、前台部门所可

7、能发生的投诉的处理，对客人不良举止和行为的应对和制止，酒店服务艺术问题探讨等。实训项目八：商务中心本实训项冃的重点是为客人传递各种信息和提供各种秘书性的服务。模块二：客房服务实训实训项目一：了解客房本实训项目的重点是使学生能够认识客房的设施和客房设备用品，了解客房部管辖区业务分工及客房部组织机构设置等。实训项目二：西式铺床本实训项目的重点是使学生更好的理解并掌握西式铺床的技术要求、程序和考核标准，使学生在操练的过程中有章可循、有据可依。实训项目三：中式铺床本实训项目的重点是使学生