服务禁忌语言

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1、服务禁忌客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题客户挂机前主动挂机客户尚未挂机便与同事交谈解答过程中使用过多专业术语精神萎靡，态度懒散与客户发生争执责问、反问、训斥或谩骂客户与客户交谈时态度傲慢与客户闲聊或开玩笑不懂装懂，搪塞、推诿客户频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）拖腔、语气生硬、顶撞客户通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖上班时间外拨或接听私人电话通话过程中声音过大，影响其它工作人员通话过程中不保持用户电话直接访问其他工作人员通话中不会使用礼仪用语使用质问的口吻向用户发问遇到用户提出的不知如何解答的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理服务禁

2、忌语言服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当服务对象在使用热线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。服务禁语口语：喂，嘿！那个，这个，嗯，呃，等等所有表现得不耐烦的语气：还要我解释多少次啊？你的理解有问题啊？你还有完没完啊？反问的话主观的话，消极的话你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！我不是跟你说得很清楚了吗？刚才不是跟您说了嘛！谁告诉您的？！你不明白呀！别人跟你说的？别人怎么知道？！不行就是不行！没法查！没办法！有意见找领导去！你去投诉啊，随便投诉哪都行。要

3、投诉你去投诉吧，我还怕你？我就这态度，你又能怎样？你问我，我问谁？我又不是***我怎么知道。不会用就别用。这么简单都不知道。公司是绝对不会出错的。尽量正面表述，减少负面用语在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。从置候回到谈话的时候，比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”，“感谢您的耐心”，“非常感谢您的耐心等待”等几个层次。又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次

4、那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同以往”。可能用语:你错了,不是那样的!更好表达：对不起我没说清楚，但我想它运作的方式有些不同。可能用语:你还是没弄明白，这次听好了。更好表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。可能用语:你必须还要签字，否则我没办法...。更好表达：我们是为您的…着想，签字就...。可能用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。更好表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？“你

5、”会给人以教育，指挥的感觉，而“我”则是一种谦逊，服务的姿态。客户听了哪种感觉好不言自明。能不用“不”就不说有些客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“真对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊，头一摇（当然对方看不见）：“我不会有办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧“，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。如果有人要求打折、减价，你可以说:“如果您买5台，我就能帮你...”而避免说“我不能，除非...”。如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管”，换一种方式：“我们有专人负责，我替您转到他们那”。即使你真的

6、不知道某些答案，也不轻易说“我不知道”。可以说：“这个问题很特别（或有趣，尖锐，少见等），让我替您查（问，了解）一下”。有作者建议呼叫中心中永远不用“不”打头（如不可能，不会，不对等）或“我不”（我不能，我不会，我不想，我不打算等）的表达语句。与不用负面表达类似，我们希望给客户正面的感觉与联想，同时将负面答案转变成一个积极的响应。涉及企业形象，避免就事说事如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？"你说得不错，他们经常这样"，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷

7、”。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达:“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的...”。当然，如果你的同事去上厕所，倒水，吃饭，你没有必要对客户说“对不起，他去...了”。你应当说“对不起，他现在离开座位了。我能帮您吗?”减少口头禅与地方语方言中有一些表达方式应用在普通话中时会不妥当。比如"一塌糊涂”、"不会啦”，“哇塞”等江浙或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。大量的口头禅，如“你知道...”，“你明白我的意思...”，“我是说..”，“老实说...”，“还有啦，就是...”等，都应该从座席代表的谈吐中消

8、失。一些新出现的时髦用语