顾客满意度评测(第八步)编写顾客满意度指数测评报告

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1、（第八步）编写顾客满意度指数测评报告顾客满意度测评报告的一般格式是：题「I、报告摘要、基木情况介绍、正文、改进建议、附件。止文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。顾客满意度测评报告实例XXX公司顾客满意度指数测评报告报告摘要我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名川户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。基本情况

2、行业分类：机械制造调查地点：全国各省市调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪调查吋间：2002年3月样木数量：425样本情况：三年内购买本公司产品的客户调查机构：XXX公司报告撰写：XXX公司测评背景我国加入WTO,给企业帯来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对口益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是：1、确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主耍因索；2、了解顾客对ABC系列产品的满意度水平；3、分

3、析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；4、分析本公司与竟争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。测评指标的设定采川顾客满意度指数模型，确定ABC系列产需顾客满意度指标体系如下：＞顾客ABC系列产品的期望＞顾客对ABC系列产品质量的感知＞顾客对ABC系列产品价值的感知＞顾客对ABC系列产品满意度＞顾客对ABC系列产品的抱怨＞顾客对ABC系列产品的忠诚问卷设计及检验（一）问卷的设计根据XXX公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包扌舌：1、顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。

4、2、有关顾客购买行为特征的问题。比如：何吋、何地、何原因购买该产品，购买儿次等。3、按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。具体见卜-表：满意度指数模型变量名调查问卷中测评指标含义潜变量（二级指标）X1顾客对质量的总体期望顾客期望EX2顾客对质量可靠性的期望X3顾客对质量满足需求程度的期望yi顾客对产品质量可靠性的评价顾客对质量的感知nIY2顾客对产品质量满足需求程度的评价Y3顾客对服务质量的评价Y4顾客对价格价值比的评价顾'客对价值的感知n2Y5顾客对产品质量的总体评价顾客满意度n3Y6顾客对服务质量的总

5、休评价y?顾客投诉或抱怨顾客抱怨n4ys顾客重复购买的可能性顾客忠诚n5（-）顾客满意度指数模型的检验0000071/117202】000072/21耳3—031032。00•"3+/317400久。0帀40“5_000530/0A兀2=血兀3度量模型我们对有效的425份问卷进行了因果关系模型的估计和检验，得到如下结果:结果显示XXX公司ABC系列产品的顾客满意度指数模型为:71“2%o0.82=1.320000_71>11_-0.57000"2/210000•“3+/31一0.45-0.8900〃4000.8700“500000.31

6、00通过对XXX公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的系数Y21•顾客抱怨对顾&忠诚的系数卩54不显普外，其它系数均为显著的。由此可以得出，XXX公司ABC系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指数。样本及样本量木次测评，共发放问卷2000份，冋收有效问卷425份。其中代理商15位，而谈采访用户35位，在一年内退过货的客户6位。数据整理与分类（-）被测评者基本情况在回收的425份有效问卷中，填表人的基本情况如下：男性占72%,女性占28%；

7、18周岁以下12%,18-49周岁53%,41周岁以上35%；任职于国有企业......（二）顾客对ABC系列产品的期望1.顾客购买ABC系列产品的原因顾客选择购买ABC系列产品的原因（多选题）原因比例原因比例产品运行噪音小72.3%广告宣传15.3%产品安全措施到位64.6%包装别致8.4%产品价格合理34.2%其他原因5.8%一般16%很满意36%不满意6%满意42%很不满意0%2.顾客对ABC系列产品的总体评价，见下图:□很满意■满意□一般□不满意■很不满意3.顾客对ABC系列产品的忠诚顾客在回答是否会继续购买本公司ABC系列产品

8、时，结果见下图:肯定购买44%37%口肯定购买■可能会□可能不会□不会顾客满意度指数的测评结果通过对顾客评价结果的汇总统计，计算得出XXX公司ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8o在95%的置信度下其估