银行神秘顾客调研方案

《银行神秘顾客调研方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、银行神秘顾客调研方案神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板。2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撐，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。3、保持压力:通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊

2、断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。综合以上所述重要的作用，神秘顾客调查对银行的长远发展起着举足轻重的作用，开元研究，成立于2002年，是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。银行神秘顾客调研方案是其全新方案。神秘顾客调查的内容银行营业厅网点神秘顾客监测对象：主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外坏境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）

3、银行営业厅网点神秘顾客监测对象唤件设施监测工作人员监测安保人员设族设备银行营业厅网点神秘顾客监测内容:硬件设施监测硬件设施监测工作人员监测工作人员监测神秘顾客调查方法和流程银行营业厅网点神秘顾客调查方法：银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法一一神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硕件、软件、人员做出评估的过程。操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲

4、历指定的营业窗口办理存取款，并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。银行营业厅网点神秘顾客调査流程：第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备进入厅内；第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理服务及真实感受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况,考察现场管理能力；第三步：等待期间咨询理财产品，观看宣传信息，感受主动

5、服务和营销能力。找机会向客户经理询问理财产品，并考察客户经理服务质量和营销能力；第四步：真实办理某项业务，观察柜台整洁度、柜员形象，从客户角度感受柜员服务情况。业务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等；第五步：离开网点完成问卷，在工作人员视线范围外完成问卷，并确认影音资料的完整情况，归档。神秘顾客调查的质量控制神秘顾客调查质量控制要点1、避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求；2、减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰；3、调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查

6、对象防御措施强度的影响；4、检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等；5、检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正；6、建立问题反馈和补救机制。神秘顾客培训要点1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项冃背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项FI就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或咅像资料来作为参考，加深理解。2、相关业

7、务知识：包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；4、调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。神秘顾客监测量表••考核细节举例考査内容及考核点或细节描述网店员工仪容仪表（9分）1、着装统一：营业人员穿着统一的服装。（女员工怀孕期如不适合穿着行服除外）

8、2、着装整洁：营业人员服装整洁，内衣不得显鉛在颅口外，男员工衬衣下摆不得外露。3、工号牌：营业人员需佩戴统一的工号牌，要求工作号牌佩戴端正。4、配饰：男员工手腕部不得佩戴手表以外的饰物，男女员工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇异戒指，女员工项链不得显露在领口外。5、仪容：仪容整洁，女员工不得浓妆艳抹、使用浓烈香水、头发