神秘顾客调查方案.doc

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1、神秘顾客调查方案神秘顾客调查目的：考察联营门店各个环节，主要调查是否有私收银情况和提升联营门店的人员形象管理及店铺服务水平；神秘顾客调查作用：1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质和有效阻止私收银情况、服务技能和服务态度有所提升，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态度，加强内部管理。4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中，可

2、以听到员工对**和管理者不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与**和管理者之间的距离，增强**的凝聚力。5、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强百汇竞争力。神秘顾客聘请与奖励方案：发动公司员工的亲属或朋友应聘神秘顾客职务，工资为50元/次（建议每月2次，每次4个人），奖励方案是以有效证明联营门店有私收银，情况属实的，可在我司对违规的联营门店处罚中提取20%作为奖励，处罚金额为3000元-5000元。（暂定）神秘顾客工作检测内容：收银情况：是否存第三方支付平台或私下现金交易；服务环境

3、：店内外环境、形象标识、试衣间；人员仪表：仪容仪表、基本态度、行为规范；货品成列：整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特；服务态度：主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待；业务能力：产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对。神秘顾客操作流程：项目No.顾客您的感受……可得分实际得分描述店员印象1员工工装整洁，能通过工装很快辨识出员工2　　2个人形象仪表整洁，妆容干净2　　3员工的肢体礼仪规范，体现对顾客尊重礼貌8　　4员工的服务语言规范，能够与顾客礼貌交流6　　5当您有需要的时候，员工能够做到立即响应3　　6员工服务态度以及同事间合作热情3　产品印象7员工能够主动的为您

4、推荐产品或店内活动58员工清晰知道产品的基础信息及产品的准确位置，快速帮助您找到货品59员工能够清楚的讲解产品的好处或推荐给您的理由，讲解有吸引力710员工为您所搭配的衣服适合您，并能给您展示直观的搭配效果7　　试穿服务11试穿前员工能够周到的协助您到试衣间进行试穿412试穿中若尺码，产品不合适，能有人很快帮您进行调换413试穿后如果您有疑问，员工能够给予解答，当您需要建议时，员工能给到专业的建议8客户维护14无论是否购物，员工都对您亲切热情215有顾客维护意识，让您在整个服务过程中都感受到被尊重、被重视416当您对产品有异议时，员工能够就产品专业讲解来帮助您217当您

5、有异议/客诉时，员工有很好的服务态度并及时帮您解决4服务效率18员工能够第一时间为您提供服务，尽量减少让您等待的时间519员工间有合作的时候，能让您随时找到需要询问的人，安排合理有序5收银服务20员工能够热情的帮您开票，始终微笑亲切421员工能够清楚确认您的产品，并能温馨提示您洗涤保养，并礼貌递交物品622离开时无论是否购物，员工都能够做到亲切的送别4