酒店总值班经理管理制度

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1、精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------酒店总值班经理管理制度一、建立总值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特

2、殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、参加总值班的人员1、总办主任2、财务总监3、餐饮经理4、行政总厨5、客房经理6、前厅经理7、工程经理9、保安经理10、营销经理（暂不安排）11、运营总监以及表现良好的有管理才能的领班。每月月底，总经办需将下月总值班经理排班表送达以下成员：总经理、运营总监、总办主任，餐饮经理、行政

3、总厨、客房经理、前厅经理、保安经理、工程经理、总台接待三、总值班的时间/电话24小时制09：00am——次日09：00am电话：18608876720四、总值班的汇报及交接规定每天早上向办公会汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情，昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项。五、总值班岗位职责及标准1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，了解如下情况。（1）酒店客房今日出租率（2）今日在店、抵店、离店VIP一览表，VIP行程安排（3）今

4、日在店的团队、会议信息---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------------------------------------------------------

5、--------------------------------------------------------------------------------------------（4）今日重要宴会信息（5）今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、工程等。２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%，着工作装。３、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。４、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问

6、题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全。５、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。６、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。７、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。８、主动征求宾客的意见，对

7、宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。９、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。１０、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。１１、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。六、总值班经理权限：１、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。２、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员

8、工投诉。---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应