京沪酒店对客服务制度

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1、精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------京沪酒店对客服务制度一、VIP/VVIP房查房制度1.总服务台收到VIP/VVIP抵达报告后，及时将信息传递到楼面，以便领班做好工作安排。2.一般情况下，VIP房间清洁后由领

2、班检查一遍，然后主管再次检查。还须客房部经理亲自检查。3.在VIP/VVIP抵达前夕，还须检查房内鲜花、水果等物品是否齐备。4.VIP/VVIP房间检查后，非特殊情况，任何人不得入内。二、客人损坏客房用品赔偿制度1.发现客人损坏客房用品时，服务员应立即通知领班，由领班检查核实情况。2.经核实属实后，请客人填写“损坏赔偿单”，由领班、客人签字。3.物品赔偿按原价70%收取，一式三联，客人、财务部、客房部各留一联。三、客人遗留物品处理制度1.客人离店后，遗留物品及时上交客房部经理室，并填写“客--------------------------------------------------

3、-------精品文档---------------------------------------------------------------------精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------人遗留物品登记

4、本”。2.客房部保管客人遗留物品，原则上为3个月，贵重物品交安保部保存1年，到期后的物品做如下处理：(1)归拾获人。(2)归拾获人，但拾获人应付一定金额。(3)年终客房部统一分配。四、客人馈赠物品处理制度1.酒店原则上规定不接受客人馈赠品。2.如无法谢绝，则上交客房部并填写“馈赠单”，由客人、客房部经理签字。3.根据情况由客房部统一在年终或合适时间分配给员工。五、收取小费制度1.酒店不允许私自收取客人的小费。2.如无法谢绝或客人离去时存留客房的小费，必须如数上交客房部。3.客房部对上交小费做书面登记并保管。4.年终由客房部对上交小费做统一分配处理。5.对私收小费或向客人索取小费的，一经发

5、现，按规定罚款并做过失处理。六、客人投诉处理制度---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------------------------------------------------------------------

6、-------------------------------------------------------------------1.接到客人投诉，必须做好登记。2.处理过程必须认真仔细，对客人要求必须迅速解决，对员工失误必须进行帮助教育甚至处罚。3.对一些涉及酒店及国家利益的重大事项必须及时向上级汇报。4.对一些客人的无理取闹，要进行严肃劝告，必要时劝其离开酒店。七、客人借用物品制度1.客人借用物品，须电话与楼层值台联系，由楼层值台提供。2.物品借用时客人必须填写“物品借用单”，并签名。3.物品借用如超过借用时间，由楼层服务员负责收回。4.出租和归还，楼层值台均应做好登记并记下时间

7、。八、客人私拿客房生活用品处理制度1.客人私拿客房生活用品，一经发现，首先劝其退回，如果物已离店，一律按价索赔。2.对私拿酒店物品而态度恶劣者，做重罚处理并报安保部，记入客史档案，特别严重者请安保部处理。九、“请勿打扰”服务方针1.客房挂上“请勿打扰”牌子，服务员一般不能前去打扰，包括服务。---------------------------------------------------------精品文档-----------