酒店管理培训 酒店制度化管理与人本管理2015(叶予舜)

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1、酒店管理培训酒店制度化管理与人本管理酒店制度化管理与人本管理(一)酒店制度化管理与人本管理的关系1.制度化管理与人本管理各有侧重制度化管理强调的是刚性的制度层面。在酒店管理过程中，硬性制度的管理是必不可少的，各种规范的制度一旦制订出来，就是硬梆梆的条条框框。所谓“管理促规范，规范促质量”的口号，就是强调硬性的制度化管理。人本管理是一种软性的管理，它主要致力于满足人的情感需要和人的发展需要。在酒店运营期间，人员是主要的核心，一切酒店服务都是通过人来进行的。人本管理主要是重视对人的管理，人是最能动、最积极、最具创造力的因素，

2、人本管理强调对人的管理不能简单、机械，要给予人更多的关注和关爱，是依托在制度化管理上的一种升华。作为酒店中的“人”，其道德和良心是尤为重要的，这就是人性化管理的层面。以制度管人，人不犯规矩；以人文管人，人不害羞耻。这就是所谓的“道之以德，齐之以乱，有耻且格”①。因此，制度化与人性化尤如法律与道德，是刚性与柔性的关系，刚柔相济才是酒店管理不可或缺的。2.制度化管理与人本管理相辅相成制度化管理与人本管理是相互联系、相互统一的，规范制度的落实5叶予舜二〇一五年三月十一日星期三和实施，需要每位员工的参与。不仅需要每位员工遵守酒店

3、管理制度，更需要每位员工能自发地工作，始终维护酒店的利益。这就要求酒店管理者在建立法治化管理的同时融入人性化，在制订制度的过程时充分考虑员工的合理需求，使酒店的发展需要与员工的发展需要相结合，从而使制度化管理与人性化管理达到和谐统一的目的。制度化管理和人本管理正像科学与人文的关系一样——“本是同根生”，在实践中可以共生互动、互补互通。制度是用来指导和约束个人和组织的社会行为，是调节人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间社会关系的规则。人性化管理讲感情、重“亲情”，酒店的人性化管理可以凝聚人心。但是只讲感情并且无限地宽容

4、，就会导致惰性的滋生、心理需求的膨胀和责任心的减弱，这就与人性化管理的本意相悖。因此，当人们为人本管理叫好时，不应该淡化制度化的管理，尤其是在价值取向多元化的今天，若丢弃制度化管理，一切管理将会成为无根之树，工作就无法正常运转了。因此，制度化管理和人本管理不是孰优孰劣的问题，而是如何相互结合的问题。1.人本管理和制度化管理，就像一座天平上的两个托盘，在酒店管理中，管理者应把它们放在一个平稳的尺度与水平上衡量，而不要厚此薄彼。管理者应在健全管理制度的前提下，提倡人性化管理，这两个管理方式并不矛盾。只有刚柔相济地管理酒店，管

5、理者才能最大限度地调动员工的积极性，真正地提高管理效能，实现酒店的奋斗目标。(二)中国（内地）酒店制度化管理与人本管理的现状5叶予舜二〇一五年三月十一日星期三目前，中国（内地）酒店在制度化管理与人本管理方面都存在着一些问题。就制度化管理而言，主要存在的问题有：1.制度僵化扼杀员工的创造性现代酒店竞争比的就是个性化，因为在一些硬件设施设备上，其它的酒店都可以模仿．一家好的高档次酒店，必然要有优于其它酒店的优势，而且那是他们独有的，无法被模仿的。酒店制度会使酒店整体工作规范化、标准化，但是制度是呆板的、僵硬的，酒店过于强调制

6、度化，就会抑制员工的创造性和积极性，打击员工的工作热情。久而久之，酒店的整体运行就会陷入因循守旧、不思进取的恶性怪圈。2.制度泛滥使其成为一纸空文许多国有酒店，并不缺少文件化的制度，相反却是因为制度太多太泛滥，令人无所适从以及制度内容滞后等等。有些酒店制度制定完成后缺乏宣传和培训，增加了制度实施的难度。有些酒店没有考虑制度的连贯性，使员工实施时无所适从，并且矛盾重重；另一方面，由于中国（内地）酒店长期受“人情文化”影响等原因，酒店对违反制度的行为缺乏相应的制裁措施，这就间接地鼓励违反制度的行为，并使违反制度的成本和风险大

7、大降低，于是制度无法有效推行和实施，便成为一纸空文，束之高阁。而就人性化管理来说，虽然比制度化更加富有人情味，更重视对人的管理，但在平时管理中也存在一些问题：1.酒店管理人员缺乏人本管理理念5叶予舜二〇一五年三月十一日星期三在酒店管理中，传统的管理思想就是缺乏人本管理的理念，运用物质的激励来调动员工的积极性。但仅靠物质激励只能换来一时的劳动热情，缺乏长期性和持久性。特别是在现今的市场经济条件下，由于市场经济的负面影响，很容易在员工思想上产生拜金主义等倾向。因此，只有树立科学的人本管理理念，真正地激发和调动员工的积极性，酒

8、店才能在市场经济中保持旺盛的竞争力。1.中国（内地）酒店缺乏人本管理人才在20世纪80年代，“人本管理”风靡西方世界，是目前正兴盛于东方国家的一种管理文化。中国（内地）酒店虽然大范围的吸收了外来文化，采用“人本管理”的方式，开始重视员工的发展和自我实现的需要，但是在实际管理中，却存在着较大的缺陷，只重形式，轻实际，没