客服人员规范用语

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1、《客服人员规范用语》（1.0）建立规范用语目的：规范服务用语，提高服务质量，树立公司品牌客户服务原则：积极倾听，有效沟通，换位思考，解决问题一、开场白及问候语1.用户呼入：您好，XX公司！2.客服呼出：您好，我们是XX公司，请问您是XXX（用户名）吗？（认识的人）/请问怎么称呼您？（不认识的人）3.代接电话：您好，XXX暂在不在，有什么需求，我能为您转达或留言吗？或者我能直接为您受理的？4.回访电话：您好，很抱歉打搅到您，我们是XX公司，就您之前反映的XXX问题,能方便和您聊一下吗？★注意事项：当己了解了客

2、户姓名的时候，客服代衣应该在接下來的通话小，用客户的姓加上“先生/小姐/老板等”，保持礼貌回应称呼：“XX老板/先生/小姐，请问有什么口J以帮您？”节假H时，应加上节H祝福语：屮秋愉快、新年好等等。二、情景通话过程1・遇到无声电话：“您好，请问有什么可以帮您？”一稍等5秒如无人回应一“您好,电话已经接通，请问可以听到吗？”〜稍等5秒如仍无人回应一“您好，因我处无法听到您的声音，请您稍后再拨（或者“我稍后给你回拨”）,谢谢，再见！”2.声音小或无法听清：“您好，因我处无法听清您的声音，能更靠近话筒或调大手机音

3、量吗？”/“您好，因您那边声音太小，我这边无法准确听清您的意思，能换个电话或地方再打过来吗？或者方便我什么时I'可给您冋拨？（征得客户同意后，稍等3秒左右挂机）3.需要客户重复内容：“您好，不好意思，由于刚刚没听清您的问题，麻烦您能再重复一遍吗？2.需要客户记录内容：“您好，麻烦您记录一下，好吗？”5・无法听懂客户方言：“您好，您能方便讲普通话吗？”/（如客八只能说方言）“您好，方便能换个人和我们说明一下吗？（一般悄况，如果没有客户明确要求我处使用方言，容服应一律使用普通话）6.需要客户等待:“XX老板（先

4、生/小姐），我需要查询-下相关信息，请您稍等一下。”（査询后）“感谢您的耐心等待，……”7.客户反映普通投诉「'您好，你所反映的问题我会认真记录并进行核实，如有消息将第一吋间和您取得联系，给您造成不便请您谅解，谢谢！8.客户反映大型投诉：“您好，由于您所反映的问题比较重大，我们上级部门也在进一步杳证处理当屮，如有消息将第一时间和您取得联系，给您造成不便请您谅解，谢谢！9.通话中断回拨：“您好，不好意思打扰您，我是刚才为您服务的XX区客服，不知道什么原因，刚刚电话屮断了。。。”10.客户提出合理建议时：“您好

5、，您的建议我们会保留作为以后工作改进的参考，感谢您对我公司的关注，谢谢！”11.客户提出无理要求时：“我觉得您说得有一定的道理，不过，我们冃前的情况可能难以实现12.客户对客服提出表扬时：“不客气，非常感谢您对我的肯定，能够为您服务我感到非常高兴。”13.客户对公司提出表扬时「'感谢您对我们公司的信任，我们也将努力为您提供更高品质的产品和服务，谢谢！”14.适时赞美客户：“XX老板（先生/小姐），与您通话真的很愉快，学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。”15.当客户表示是大客户时：“非常感谢您一胃以来对

6、我公司的支持，正是因为有了像您这样支持我们公司的客户，才激励着我们的工作开展得越来越好！”16.当客户表示自己很有成就时:"XX老板（先朱/小姐），和您沟通后，我能感觉得出来，您是一位事业有成的人”。“您这么人的牛意，是我们的人客户，真的很高兴有您这样有实力的老板一直以来对我们公司的支持。”6.赞美客户的专业：“听得出來，您是食品方血的专家，我有很多方面还需要向您学习。”“和您通话很愉快，希望下次还有机会向您学习。”7.无法当场答复时：“您的问题我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们查询后将尽快和您联系，

7、好吗？”三、结束语1・呼入情况结束语：“感谢您的来电，再见！”2.呼出情况结束语：“感谢您对我们工作的支持，再见！”3・通话结束客户仍未立刻挂机：“请问还冇其他可以帮您的吗？”★注意事项：挂机时一般提倡让客户先挂断电话，我处稍等2秒后挂机。我处先挂断时，需要注意放卜•电话的力度，轻拿轻放，试想，如果挂机示客户随即听到刺耳或人力的话筒声音，首先让对方感到的就是你对这次谈话的不满或者不耐烦，于是Z前谈话表现出来的诚意及良好印彖都会大打折扣，其次，会让对方觉得你在处理事情吋粗枝大叶，信任度就会大大降低。★服务用语

8、词汇：您好，请问，请讲，不好意思，对不起，麻烦您，不用谢，不客气,请您再说一遍，感谢您的耐心等待，谢谢您的支持，再见★服务忌语：不知道，大声点，你是谁，我问你是哪个，你听清楚了没，你做声啊，你问我也不知道，急什么，你听到我说的没有，你懂我的意思吗，为什么不早说，你搞错了把，我不知道，我没办法，我没时间，这事不是我的问题，你找另外的客服，你打另外的电话问，重讲一遍，算了吧。★基本服务要求：电话铃声响起三声内接听电话