08第八章项目质量管理

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1、08第八章项目质量管理•定义•质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”•质量目标，是指“在质量方面所追求的目的”，它是落实质量方针的具体要求•IS09000系列，8项基本原则如下。•以顾客为屮心•领导作用•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•基于事实的决策方法•与供方互利的关系•全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。•它是一个组织以质量为屮心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的。•全面质量管理注重顾客需要强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法并持续改进

2、组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时I'可等。•全面质量管理有4个核心的特征：•全员参加的质量管理•全过程的质量管理•全面方法的质量管理•全面结果的质量管理•六西格码意为“六倍标准差”，采用DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进，优越之处在于从项目实施过程屮改进和保证质量，而不是从结果屮检验控制质量。•这样做不仅减少了检控质量的步骤，而且避免了由此带来的返工成本。更为重要的是，六西格玛管理培养了员工的质量意识，并把这种质量意识融入企业文化中。•项目质量管理由3个过程组成，具体包括：•规划质量管•实施质量保证•质量控制•质量管理

3、流程：（掌握）注意和质量管理的3个过程不一样，别混淆。确立质量标准体系环节•说明确立质量标准体系建立适当的质量衡量标准是进行项目质量管理的前提性的关键性工作。•根据企业在实施项目方面的整体战略规划与项目实施计划，实施项目的主体企业首先要确立衡量项目质量的标准体系。•衡量目质量的标准一般包扌舌项目涉及的范围、项目具体的实施步骤、项目周期估计、项目成本预算、项目财务预测与资金计划、项目工作详细内容安排、质量指标要求以及客户满意度等。•这里需要注意的是，项目质量指标体系一定要具备完整性、科学性与合理性，项目实施各相关主体应该事先进行讨论与沟通，以保证其完整、无漏洞，又具备较强的可

4、实施性。对项目实施进行质量监控•要在项目执行过程中采取有效措施来监控项目的实际运行。•实施过程中，根据要求收集项目实施过程中的相关信息，观察、分析项目实施进程中的实际情况以便监控。•为了达到有效监控项目的目的，可以利用的监控措施与沟通渠道包扌舌：•正式的监控与沟通渠道•例如项目进度报告、项目例会、里程碑会议、各种会议纪要等。•非正式的监控与沟通渠道•例如与项目小组成员或最终用户进行交谈与讨论，与企业管理层进行非正式的交流等。在这个环节上，要根据项目质量标准体系的要求，通过有效的监控措施和渠道，全面、客观地跟踪及反映项目实施的实际情况。将实际与标准对照•把项目实施过程中的实际

5、表现与项目质量衡量标准进行比较，分析出差异。•在监控与跟踪项目实际运行状况时，往往需要解决这样一些问题，•比如，“项目进展如何”，“如果发生了项目计划执行结果与质暈标准偏离的情况，是如何造成的”等。•通过对项目实施相关衡量指标的综合分析，为客观评价项目质量状况提供依据，帮助项目决策人员迅速、有效地对项FI的实际进展情况进行监控与管理,从而可以根据需要采取有效措施來保证项目实施接着既定的轨道运行。•纠偏纠错•根据具体情况采取合理的纠正措施。经过比较与分析，如果发现偏差，就要采取适当的措施进行纠正,让项目实施回到正轨。•可供选用的纠正措施包扌舌：•重新制定项目计划•重新安排项目

6、步骤•重新分配项目资源•调整项目组织形式•调整项目管理方式等。•一般而言，为了保证项目不偏离正常轨道，按照既定计划走向成功，保证纠正措施的合理性与有效性,需要项目的实施主体事先了解一些项目质量管理基础知识与相关案例，确保纠偏措施的有效性。规划质量管理•输入•项目管理计划•干系人登记册•风险登记册•需求文件•事业环境因素•组织过程资产•工具与技术•成本效益分析•对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能的成本与预期的效益。•达到质量要求的主要效益包扌舌减少返工、提高生产率、降低成本、提升干系人满意度及提升赢利能力。•质量成本•质量成本指在产品生命周期中发生的所有成本，包

7、扌舌为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求而发生的所有成本。•一致性成本在项y期间用于防止失败的费用•预防成本（事前、生产风格产品）•培训•流程文档化•设备•选择正确的做事时间•评价成本（事后、评定质量）•测试•破坏性测试导致的损失•检查•非一致性成本项目期间和项目完成后用于处理失败的费用•内部失败成本（项目内发现的）•返工•废品•外部失败成本（客服发现）•责任•保修•业务流程•标杆对照•标杆对照是将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见,并为绩效考核