(程序-9）与顾客有关的过程控制程序

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1、1目的为了确保顾客的需求与期望得到满足，确保本公司具有满足合同要求的能力。2范围适用于对顾客耍求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。3术语顾客：指接受产品的组织和个人。评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和冇效性所进行的活动。4职责4.1市场营销部门负责：4.1.1识别顾客的需求与期望，并向公司反馈。4.1.2代表公司与顾客签定合同。4.2计划部门负责组织相关部门对顾客耍求的满足性进行评审。4.3技术部门负责对满足产品设计、工艺能力的评审。4.4物资配套部门负责对物资配套能力的评审。4.5生产管理部门负责对产品生

2、产能力及交货期的评审。4.6质量管理部门负责对满足工艺技术要求质量检测能力的评审。5程序5.1顾客需求的识别市场营销部门负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求,如投标资料、合同草案、技术协议草案及口头订单等进行识别：5.1.1顾客明示的产品要求，包括产品质量耍求和涉及可用性、交付、支持服务（如运输、质保等）、价格等方面的要求；5.1.2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；5.1.3顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；5.

3、1.4本公司确定的任何附加要求。5.2投标前对招标文件（信息）的审核市场营销部门负责组织投标前对招标文件（信息）的审核呈报，形成《市场信息处理单》并通过审核批准后，即根据相应招标文件与审核意见组织标书的编制。5.3对产品要求的评审5.3.1在接受合同或定单Z前，计划部门应对已识别的顾客耍求及本公司确定的附加要求组织相关部门对合同的相关产品要求实施评审。5.3.2评审的时机和要求4.3.2.1产品耍求的评审应在合同签定之前进行，并确保：a）产品要求（包括顾客的要求和公司口行确定的附加要求）得到确认；b）顾客没有以文件形式提供要求时

4、（如电话、口头订单），顾客要求应在接受前报公司主管领导或总经理批准方可；c）与以前表述不一致的合同或定单妾求（如投标或报价单）已予以解决；d）公司有能力满足规定的要求。5.3.3合同评审评审程序按照公司合同管理办法进行。5.4合同的分类5.4.1常规合同：定型产品，用户没有特殊要求的合同。5.4.2特殊合同：产品技术要求、材料、价格、交货时间等某方面有特殊要求的合同。5.5与顾客的沟通5.5.1在产品售出前，市场营销部门应通过多种渠道（如公司形象宣传、报刊、电视等传媒宣传、提供产品样本、参加产品定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客

5、的咨询，并予以记录。5.5.2在产品销售过程中，市场营销部门根据需要将合同的执行情况反馈给顾客；如有合同更改，不管是顾客要求更改或是自己要求更改，均应以帖面形式与公司内部相关部门及顾客沟通I办调一致。5.5.3产品交付后，市场营销部门应及时收集顾客的反馈信息，对顾客投诉必须100%及时处理，以取得顾客的持续满意，具休执行按Q/OK.G（QMS）70035-2009《顾客满意度测量程序》的冇关规定。5.5.4帀场营销部门建立合同台帐并保存合同评审及修订、电话订单记录、协议等。6相关/支持性文件Q/OK.G（QMS）70035-20

6、09《顾客满意度测量程序》Q/OK.G（QMS）4202-2009《质量记录控制程序》7质量记录及表格OK/JL.07HM-02《市场信息处理单》编制:校对:审核:会签:标审:批准:表1市场信息处理单H期：年月曰编号：提出部门制表人顾客名称信息描述情况提出部门领导意见承办结果