第二章饭店组织与管理制度

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1、第二章饭店组织与管理制度教学目的与要求：了解管理基础理论；了解现代饭店企业制度的基木内容；熟悉饭店组织结构的类型与层次划分；掌握饭店组织设计的原理与方法，重点与难点：饭丿占组织结构的内涵与形式、饭店组织设计的任务与程序、现代饭丿占企业的产权制度、领导体制和管理机制课时分配：X课时教学方法：以多媒体进行课堂讲授，实例讨论与实践调研相结合。教学环节：分析讨论、归纳总结、实践调研。本章教学内容：第一节饭店管理的理论基础一、管理理论的发展（一）、古典管理思想（一）科学管理理论1、科学管理理论产生的条件2、科学管理理论的内容（1）法约尔的组织管理理论（2）韦伯的行政组

2、织理论（二）、行为科学理论BehavioralScience1、梅奥的人际关系学说2、亚当斯的公平理论3、需要层次理论（1）＞马斯洛（美国AbrahamH.Maslow）（2）、代表作：《人类动机理论》、《动机与人》（3）、主要理论：需要层次理论（牛理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要）4、双因素理论（1）、赫茨伯格（美国FredcrikHerzberg）（2）、代表作：《工作的推动力》、《工作与人性》（3）、观点：激励因素一一保健因素理论是美国的行为科学家列雷德里克.赫茨伯格（FredrickHerzberg）提出来的，乂称双因素理论，双因

3、素理论是他最主要的成就。5、弗鲁姆的期望值理论（1）、维克多•弗鲁姆（美国VictorH.Vroom）（2）、观点：美国心理学家弗鲁姆于1964年提出了期望理论。该理论认为，激发的力量来口效价与期望值的乘积，即：激励的效用二期望值X效价。6、麦格雷戈的X理论和Y理论（1）、麦格雷戈（美国麻省理工学院DouglasMcgregor）（2）、代表作：《企业的人事方而》《企业的人性问题》（3）、主要观点：在企业管理中，对人性通常存在着两种对立的假设：x理论与Y理论。（三）、现代管理理论所谓现代管理理论是指20世纪60年代到现在的西方管理理论。巴纳德是现代管理论的纶

4、父,四蒙是巴纳徳的宜接继承人。所以，现代管理理论又称为巴纳徳-西蒙理论。主耍管理学派有：1、管理过程学派2、社会系统学派3、管理科学学派4、系统管理学派5、经验学派6、决策理论学派7、权变理论学派8、经理角色学派二、饭店管理的概念饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提F,为使饭店达到经营的既定H标血对饭店进行有效的计划、组织、指挥、协调和控制的活动过程。（一）管理与经营的区别（二）管理与经营的联系三、饭店管理的内容（一）饭店的组织与制度设计（二）饭店质量管理（三）饭店人力资源的开发与利用（四）饭店丄程与设备管理（五）饭店安全管理（六）饭店财务管理四、饭店

5、管理的职能1、饭店的计划职能；2、饭店的组织职能；3、饭店的指挥职能；4、饭店的协调职能；5、饭店的控制职能；五、饭店管理的基本理念（一）市场观念（二）法制观念（三）效益观念（四）服务观念（五）人才观念第二节饭店组织结构的内涵与形式一、饭店组织结构的内涵饭店组织是指饭店企业为了达到经营H标，把必须耍做的各项业务活动进行分类分层，形成职位（或职务）结构，赋予各个职位（或职务）恰当而叨确的责任和权限，规定相互Z间协调的关系，形成正式的人际结构。按照饭店各部门的性质,可将饭店划分为业务（经营）部门、职能部门和其他组织。1、饭店业务部门（1）前厅部（FrontOff

6、ice）也称总台服务部，是饭店经营活动的中心。前厅部的工作始终贯穿于宾客与饭店接触、交流的全过程。其通过预订客房、办理登记手续、安排住宿房间、分发行包、代客储存物品、办理邮电业务、外币兑换、结账等，为宾客捉供全而的服务。因此，前厅部人员是“饭丿占的代表”。前厅部的主要机构有：预订处、接待处、问讯处、行李处、电话总机、收银处等。（2）客房部客房是宾客住宿和休息的场所，也是饭店设施的主体部分。随着现代化旅游业的发展，宾客对客房环境、住侶设施、清洁卫生设备及眼务质量等都提出了很高的要求。因此，为宾客提供一个整洁、舒适、安全的房间.是客房部的主要任务。客房服务质量和

7、管理水平的好坏，不仅关系到整个饭丿占的声若和经营效果，而且直接影响到饭丿占的经营收入和效益高低，因而必须妥善地搞好客房部管理，不断提高饭店的经营管理水平。客房部包括：客房主管部、楼层服务组、公共区域服务组、棉织品组、洗涤纟H.。（3）餐饮部餐饮部是饭店又一个主要创收部门，虽然其创收能力通常小于客房出租的总收人，但该部门所获得的经营收入仍然是相当可观的。饭店餐饮服务的规模不论大小.一般均包括食品原料采购供应、厨房加工烹调、餐厅酒吧三部分业务活动，因而相应设置的业务部门有以下几种：原料采购供应部、厨房、餐厅、酒吧。（4）康乐部在许多饭丿占中，特别是度假型饭丿占都

8、设有专门的部门为旅游I才I体和旅游者个人捉供康乐活动