员工、中层干部和部门质量考核标准

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1、员工、中层干部和部门质量考核标准一、员工考核标准1.确定考核等级系数根据员工当月考核的平均得分率，确定其档次及系数，见下表：考核等级系数表系数档次评定条件出勤率月考核得分完成任务情况重大过失或投诉情况1.2A100%90分以上优无1B96%85分以上良无0.8C80%80分以上中无或影响不大0.6D75%75分以上差影响大0.4E75%75分以下差影响大1）连续三个月得A档者，向上靠0.1个系数，固定一年不变。若得一个C档,立即取消上靠.。2）连续三个月得C档者或连续二个月得D档者，下靠0.1个系数，若下靠后三个月未得

2、A档者，便固定下来，一年不变。3）档次评定的四个条件同时成立，方能进入该档，否则就低靠档次。4）旷工一天内（含一天）扣发三天基本工资，效益工资下浮一个档次；旷工一天以上取消当月效益工资。连续旷工三天或当月累计旷工两次即作无薪停职处理。5）出勤率的计算方法为实际出勤天数除以21.5天。2具体考核办法51）劳动纪律10分，根据酒店管理制度考核。2）仪容仪表10分，穿工作服2分，平整干净2分，个人卫生、仪容4分，佩戴工牌2分。3）言谈举止5分，操作三轻各1分，主观印象2分。4）工作质量10分（优10分，良8分，中6分，差4分

3、以下）。5）职业道德5分，根据酒店管理制度考核。6）服务态度20分，根据酒店管理制度、部门工作手册考核，优20分，良18分，中14分，差10分以下。7）清洁卫生20分，根据清洁卫生规范、部门工作手册考核。所属范围有一处不合格扣2分，扣完为止。8）公物安全及维修状况10分，根据消防安全制度及工程维修、保养制度考核，未报修一处扣2分，发现有安全事故隐患不报，不得分。9）表扬与投诉10分，顾客好评记满分，无评价或一般记6分，批评或评价差4分以下。10）每月满分100分，月底计算得分率靠档次。二、中层干部考核标准1）考勤分10

4、分，由质管部提供。考核细则如下：平均每月出勤天数21.5天为满勤，少一天扣1分，迟到一次扣1分，早退一次扣1分，请事假一次扣0.5分，旷工一次除按员工考核标准处理外，另再扣5分。2）质量情况考核分30分，由质管部提供。3）任务完成情况60分，由总经理考核。一线部门（销售部、前厅部、餐饮部、娱乐部、客房部、商场）经营任务完成情况50分，利润指标、帐款回收、能耗控制、帐目差错共10分。当月经营任务得分=50分×当月实际完成数/当月计划数(5当月最高得分不得超过50分)。利润指标未完成扣2-5分，能耗控制没达标扣2-5分，帐

5、款回收问题和帐目差错视情况扣1-2分。每月由财务部考核。4）二线部门（保卫部、工程部、管家部、总经办、人力资源部、质管部）从工作业绩和部门职能任务的完成情况上进行考核，评定优、良、中、差四个档次，优为60分，良为55-60分、中为50-55分，差为50分以下。工程部另还考核能耗指标，能耗控制没达标扣2-5分。3确定考核等级系数1）每月1）、2）、3）三项累计得分在100分以上为A档，95分以上100分以下为B档，90分以上95分以下为C档，85分以上90分以下为D档，85分以下为E档。等级系数A档1.2，B档1.0，C

6、档0.8，D档0.6，E档0.4。2）连续三个月得A档者，向上靠0.1个系数，固定一年不变。若得一个C档,立即取消上靠.。连续三个月得C档者或连续二个月得D档者，下靠0.1个系数，若下靠后三个月内未得A档者，便固定下来，一年不变。三、部门质量考核标准1）部门质量考核分基分30分，依据当月的质量考核情况，在30分的基础上每超出或少于1分，加扣部门效益工资一个百分点。2）质量考核的范围①宾客满意率宾客满意率征询对象主要是酒店住店客人和会议客人，由质管部和会议管家主动征询，以每年定出的各部门的质量目标满意率为基数，在此基础上

7、每上升或下降一个百分点加扣0.5分，意见表的征询数量以酒店接待总人数的0.5%计算（如当月入住客人1万，则征询的份数为50张），征询3栋楼层客人的比例为：3号楼:2号楼:1号楼=5:3:2。5②宾客的抱怨和投诉（酒店内部部门间的抱怨和投诉参照此条执行）对宾客的抱怨，情节较为严重的，扣0.2-0.5分，对宾客的投诉，按照情节轻重分为一般投诉，较大投诉和重大投诉，分别扣1分、2分、3分。此条可并处罚款和行政处分。③安全隐患和事故对食品卫生、电器设备、消防、治安、交通等方面的安全隐患，依据情节大小，扣0.2-1分。发生一般安

8、全事故，扣2-5分，重大安全事故扣10分以上，此条可并处罚款和行政处分。④违反劳动纪律违反酒店《员工手册》，管理制度之有关规定，视情节轻重，警告一次扣0.2分，罚款一次扣0.5分，通报批评一次扣1分（对参加培训、会议违反制度规定的个人，不采用双重处罚的形式进行）。⑤违反操作规程，影响质量体系运行。对违反酒店的服务、操作规程，影响质