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1、餐饮特殊问题的处理一、衣冠不整的客人来店用餐怎么办?1.以友好的态度对客人表示歉意2.以友好的语言劝导提醒客人3.切忌与客人争辩二、两位客人订下同一个宴会厅如何处理？1、根据先来后到的原则，先订先安排2、同双方交涉，征得客人同意，确定下来3、客人到来时，可免费赠送一道菜或果盘三、伤残人士进餐厅用餐怎么办?1.尽量为他们提供方便2.不要感到奇异和投以奇异的目光3.灵活适当的帮助他们,使他们感到是帮助而不是同情四、遇到心情不佳的客人来用餐怎么办?1.服务员更要态度温柔,热情和蔼,耐心周到2.注意语言精炼,尽量满足客人,操作敏捷五、客人来到餐厅门口，引座员如何接待？1、点头、微笑、打招
2、呼2、“三步两回头”引领客人3、拉椅4、递菜单5、返回岗位六、餐厅已满座,只有留给旅游团的位置空着,客人硬要坐下怎么办?1.礼貌告诉客人此台是留给旅游团的2.要尽力为客人找座位,看有无翻台的3.请客人稍候七、遇有小孩的客人进餐怎么办?1.准备儿童椅2.尽快将食物给他们3.注意安全4.注意他们的禁忌5.有可能的情况下给小玩具,满足好奇感八、客人要向服务员敬酒怎么办?1.首先感谢2.婉言谢绝3.主动为其服务,避开客人注意力不至使其难堪4.借故为其他客人服务九、餐厅即将休息,但客人要到餐厅用餐怎么办?1.要热情接待,不能有半点不满情绪2.主动带客人到距离厨房较近的地方坐下,介绍简单快捷
3、的食品3.客人未吃完,决不能关灯,打扫催促客人十、发现客人损坏餐厅物品时怎么办?1.马上上前清理碎片2.询问客人有无碰伤3.待客人用餐结束以后婉言向客人收取赔偿费十一、开餐时,两台客人需要同时服务怎么办?1.做到一招呼,二示意,三服务2.经过他们桌子时说一声“马上就到这里来或请稍等一会儿十二、发现没有付账的客人离开餐厅怎么办?1.马上追上前有礼貌的小声把情况说明,请客人付费,如“对不起,先生,由于刚才我的工作疏忽忘记给您送帐单了,提醒客人”2.如遇客人和朋友站在一起,请客人站在一边,再将情况说明十三、客人擅自拿取餐厅的器皿餐具,经指出又不承认时怎么办?1.马上向班长报告,有班长作
4、出解释2.设法使客人自动交还,或介绍他们到商店购买3.如还不承认,应请示领导解决或按规定价格酌情收费十四、用餐时米饭供应不上怎么办?1.向客人道歉,说明原因,请客人稍侯2.也可征求客人意见,是否以面食代替十五、服务过程中,客人要求与服务员合影时怎么办?1.首先感谢2.婉言谢绝,因为随便和客人合影会引起误会3.如确实推辞不过,应多请一名服务员配照十六、上菜时台面上摆满了菜不够位置放怎么办?1、把台面上现有的菜移好位置,留出空位2、征求客人意见,撤下剩下最少菜的碟,切忌重复3、撤下分给客人4、大盘换小盘十七、上拔丝类甜菜时怎么办?1.把台面上的餐具收去2.上冷开水,木筷子3.动作要迅
5、速,以防糖变硬十八、错上有猪肉类的菜给清真客人时怎么办?1.马上向领导汇报2.有主管或班长上前向客人道歉3.尽快给客人更换菜式,以取得谅解十九、开餐期间突然停电怎么办?1.稳定客人情绪2.说服客人不要离座3.点燃蜡烛,及时电话通知工程部4.暂时不让外人进入餐厅二十、开餐过程中客人之间发生争吵怎么办?1.服务员应立刻上前制止2.征求客人意见,将一方客人调换餐桌3.给他们热情周到的服务,主动上香巾水二十一、客人自带酒水来用餐怎么办?1.给客人摆好相应的酒杯2.如是洋酒送上冰块3.向客人讲清,要收取一定的服务费二十二、服务员不小心弄脏客人的衣服怎么办?1.诚恳的向客人道歉2.设法帮客人
6、清洁3.在有可能的情况下免费帮客人清洗二十三、客人把吃剩下的食品酒水要求服务员为保管时怎么办?1.向客人解释食品不能带存的原因2.尽量说服客人把东西带走3.对常住客人洋酒可以带为保管二十四、客人之间相互搭台用餐服务员为客人点菜,上菜时怎么办?1.听清客人点什么菜,熟记各点菜客人的特征2.上菜时要核对菜单,报上菜名3.客人点上同一品种菜式,要按客人点菜顺序上菜二十五、发现点菜单遗失怎么办?1.马上向客人道歉2.到厨房,请厨师协作,尽快把该菜单的菜式做好二十六、客人点菜后应急事不要怎么办?1.如未开始做,马上取消2.已做好,迅速用食品盒盛好给客人3.征得客人同意,将食品代为保留,待办
7、完事后再用,但要先办好付款手续4.看情况收取成本费二十七、客人急于要去赶车船怎么办?1.介绍客人吃一些烹调简单,快捷的菜式品种2.亲自到厨房安排先做3.服务快捷,灵敏,尽量满足客人要求二十八、服务员上菜前如何把关?1.数量不足不上2.温度不够不上3.颜色不正不上4.器皿不洁不上5.调料配料不齐不上三十、工作中你如何接听电话？1.铃响后尽快应答2.向客人问好,报出自己的部门,询问客人有什么需要帮忙3.认真倾听,做好记录4.音量适中,语调亲切,吐字清楚5.如有几个电话同时响,应先接起
