陈馨贤-卓越的房地产客户关系管理技巧培训

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1、陈馨贤-卓越的房地产客户关系管理技巧培训【课程对象】：房地产企业总经理、客户总监、市场总监、客服人员、销伟人员等【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【培训讲师】：陈馨贤【课程收益】：1.认识客户、客户关系、客户服务的本质2.树立客户服务的正确观念3.熟悉客户服务的步骤、耍领，熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧4.掌握与客八沟通及应对客八投诉的技巧5.认识房地产企业CRM及其应用，全而提升您和您的企业客户服务的基本技能。【课程大纲】：卓越的房地产客户关系管理技巧课程大纲前言：当前房地产企业营销存在的问题（一）、房

2、产企业内外部客户关系管理存在问题（二）、房地产企业重视售前工作而忽略了售后问题（三）、客户关系管理中的营销管理存在近视现彖思考：1、新形势下房地产企业营销总思路2、房地产客户关系管理到底怎么做？第一章、认识客户关系管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、什么是客户关系管理（一）、客户关系管理能为企业带来什么（二）、客户关系管理的含义（三）、客户关系管理的内容（四）、客户关系管理与营销的关系（五）、房地产企业为什么需要关注客户关系二、了解客户是客户关系管理的开始（一）、谁是我们的“客户”？（二

3、）、房地产企业客户观念（三）、如何收集客户资料（四）、怎样判断谁是我们最优价值的客户（五）、怎样对客户关系进行分类三、国内房地产行业客户关系管理发展的现状（一）、房地产行业的行业背景（二）、房地产客户关系管理国内研究的现状（三）、正确的看待客户（四）、进行客户关系管理，首先关注客户体验（五）、冃前国内标竿企业在关注客户体验上的一些做法（六）、客户细分课程联系:一五零三八三九九七二七短片观看及案例分析：万科房地产的客户关系管理理念中海房地产的客八关系管理理念合生房地产公司客户关系管理案例分析示范指导、模拟练习就学

4、员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、客户服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、什么是客户服务？（一）、客户服务的准确定义（二）、客户服务的真正含义（三）、创造企业客户服务个性（四）、优质客户服务不是全部（五）、服务等于利润二、客户服务的基本原则与要求（一）、共性服务原则（二）、个性服务原则三、优质客户服务的四个基木阶段：（一）、接待客户；（-）、理解客户；（三）、帮助客户；（四）、留住客户；四、高效客户服务五大步骤（一）、问候客户（二）、了解客户（三）、超越客户期待（四）

5、、确认满意度（五）、服务客户五、如何提高客户服务的满意度？（一）、客户的三种需求（二）、提高客户满意度的关键（三）、提高客户满意度的技巧短片观看及案例分析：万科地产：客户服务案例分析保利地产：客户服务案例分析恒大地产：客户服务正反案例分析示范指导、模拟练习就学员捉出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章：客户沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言;3、态度、情绪信心二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、

6、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关心的是什么（聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区五、客户引导技巧（一）、入门版：直接陈述引导（二）、初级版：提问引导技巧（三）、中级版：制造痛苦引导技巧（四）、高级版：SPIN引导技巧（五）、经典高效引导技巧六、三明治法则笫1层■积极情感层1侨（好）：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面（坏）：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面（好）：鼓励、肯定、赞美、

7、希望、关怀七、高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快八、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查九、电话受理沟通礼仪与技巧训练（一）、接听电话的时间分析；（二）、听、说、问；（三）、呼入电话沟通的8个要求；（四）、电话受理沟通记录训练；短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析万科房地产：销售服务人员和客户沟通正反案例分析房地产公司：客户为何不高兴？房地产公司：电话咨询缘何升级为电话投诉？示范指导、模拟练习就

8、学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第四章：客户关系管理过程与管理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户关系的4个阶段：认识好感信赖同盟二、客户关系两手抓（一）、对公——创造并满足机构核心需求（二）、对私——创造并满足个人核心需求三、营建客户关系的4大技巧（一）、全员动员服务客户（二）、现代客户关怀工具的使用技巧（三）、沟通频率与质量；（四）、敢于表达