CRM软件实操考核报告

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1、CRM软件实操考核报告班级：营销61201姓名：沈满萍学号：201260635班内序号：25得分：姓名：张丹班级：营销61201班指导老：王阳平班内序号：35目录一、本企业实施CRM项目的背景3二、使用的CRM软件介绍3三、项目组成员构成及角色分工4四、CRM软件实操主要内容5五、实操的自我评价及体会。5CRM软件实操考核报告一、本企业实施CRM项目的背景让我们熟悉和了解什么是CRM客户服务管理系统，熟悉流程和操作。从中学到一些关于客户服务的知识。珠海格力电器股份有限公司是目前全球最大的集研发、生产、销售、服务于一体的专业化空调企业。格力空调是中国空调行业唯一的“世界

2、名牌”产品。 公司自1991成立以来，紧紧围绕“专业化”的核心发展战略，以“创新”精神和“精品战略”（打造精品企业、制造精品产品、创立精品品牌）促进企业发展壮大，以“诚信、务实”的经营理念赢取市场和回报社会，使企业在竞争异常激烈的家电市场中连续多年保持稳步健康发展，取得了良好的经济效益和社会效益。多年来，格力空调已经奠定了国内空调市场的领跑者地位，格力品牌已深入人心，并以“好空调，格力造”和“买品质，选格力”著称国内空调市场，在广大消费者中享有很高的声誉，先后多次荣获“中国驰名商标”、“中国名牌产品”、“国家免检产品”、海关总署“进出口企业红名单”、B.I.D “WQ

3、C国际之星金奖”、B.I.D“杰出成就和商业声誉国际质量最高奖”等知名荣誉。随着格力空调越做越大，就需要培养能够给企业带来价值的好客户。客户，是每个公司的赖以生存的重要核心支柱。有客户才有订单，才会有收入，才能让公司正常运作，以及拥有更好的发展前景。所以，客户对于一个公司来说，至关重要。那么，要留住老客户，增加新客户，成为客户管理关系里较为重要的部分。多多培养好客户是客户关系管理系统的最终目的。企业通过对客户的培养、辅导和支持，以确保客户与企业共同成长、共同进步，企业有责任努力使客户与企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。二、使用的CRM软件介绍CRM（Custome

4、rRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。CRM最大程度地

5、改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业

6、以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。三、项目组成员构成及角色分工我们项目组成员一共10人，组织结构有6个部分。部门成员职责项目CEO程慧玲统筹组织、团队管理、计划执行市场营销组张玉姣、沈满萍调查分析、专案策划、广告宣传业务销售组张丹、谢舒宁客户信息、联系洽谈、项目跟进技术支持组龚华、靳承兵系统维护、权限设置、后勤保障客户服务组冯晶、蔡卓越服务联络、关系维

7、护、全程跟踪综合事务组成艳玲计划总结、公告通知、档案管理四、CRM软件实操主要内容1、录入基本信息1）在系统设置里，本单位信息输入格力空调的一些信息。本单位信息：公司名称：格力空调荆州分公司地址：荆州市沙市区北京路６５号法人代表：张三邮编：４０４０００2）在系统设置里，用户管理里输入各个部门的人员信息。基本信息录入：项目ＣＥＯ：程慧玲市场营销部：张玉娇（部门经理）、沈满萍业务销售部：张丹（部门经理）、谢舒宁技术支持部：龚华（部门经理）、靳承兵综合事务部：成艳玲（部门经理）客户服务部：冯晶（部门经理）、蔡卓越2、设置操作权限在系统设置里，权限管理里对权