卓越服务之客诉处理与应变连锁超市培训教材

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1、卓越服务之客诉处理与应变2021/7/211华东教育训练组认真的价值……体认顾客的价值正确认识客诉的意义学习公司既定客诉处理流程练习常见客诉处理及应变技巧2021/7/212华东教育训练组顾客真的很重要！营业额=客单价X来客数7188500=367.00X？200400600800120010080604020营业额客单价1400160018002000来客数2021/7/213华东教育训练组顾客希望得到……￥2021/7/214华东教育训练组购物满意度天平顾客付出顾客得到不满意满意商品购物环境服

2、务……金钱时间情感……02021/7/215华东教育训练组0不满意满意我付出多少……就得到多少……“下次来不来？不一定,反正有那么多家可以选择……”2021/7/216华东教育训练组，我付出不多……“下次？次次都会来啦！不但我来，我还会介绍……”0不满意满意却得到那么多……2021/7/217华东教育训练组却得到……，我付出那么多……“花钱买气受，下次再也不来了,我还要告诉……”0不满意满意2021/7/218华东教育训练组次数每天一次每周二次每周一次两周一次每月二次偶尔占比14.0%27.4%4

3、4.0%10.4%2.6%1.6%顾客光临**店的次数2021/7/219华东教育训练组每位顾客都重要！如果我店有位顾客因不满意而放弃购买我们将损失元如该顾客原本每月来**店购物次一年中我们将损失元请关注顾客购物满意度2021/7/2110华东教育训练组关于顾客抱怨的统计数据1=3与1=8JJJULLLLLLLLJL2021/7/2111华东教育训练组谁来告诉我，“如何让顾客更满意?!”5%5%90%2021/7/2112华东教育训练组抱怨表示在乎及期望投诉是顾客给我们的第二次机会感谢投诉的顾客，

4、是他让我们知道如何做得更好客诉的真义及价值2021/7/2113华东教育训练组注意：引致顾客抱怨的原因通常有……商品人员服务服务硬件设施服务制度2021/7/2114华东教育训练组投诉的方式E直接投诉间接投诉顾客常用投诉方式2021/7/2115华东教育训练组接受投诉处理结案客诉处理程序2021/7/2116华东教育训练组接受投诉注意事项事件在本公司提供的服务范围内所有投诉案均应填《好又多顾客投诉处理单》遇重大投诉事件应立即通知值班经理、店长2021/7/2117华东教育训练组客诉处理程序及注意事

5、项客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺若需向顾客进行经济赔偿，应以一次性赔偿为谈判要点无法独立解决者逐级上报，直到解决为止处理投诉注意事项2021/7/2118华东教育训练组结案注意事项一般投诉当天立即处理，重大客诉三天内回复处理完毕后，填妥《好又多顾客投诉处理单》并请顾客签名重大投诉事件应于24小时内填写《重大异常报告》送交总管理处2021/7/2119华东教育训练组假定：顾客在天河店投诉……A、非食品类商品1、缺货2、瑕疵商品、商品不符合顾客使用要求3、商品品质不良造成顾客损伤

6、及其他副作用B、食品类商品1、过期、变质、破包、包装上无注明生产日期及期限2、顾客食用过期商品造成健康损害C、身体受伤D、寄存财务丢失E、车辆问题（互撞、被破坏、车内财物遭劫）2021/7/2120华东教育训练组非食品类商品投诉处理1、瑕疵商品2、商品不符顾客使用要求3、缺货商品4、商品品质不良造成顾客损伤及其它副作用请顾客携回商品向接待课办理退换货通知营采部门向厂商进货货到后通知顾客前来购买与顾客联络了解情况并协调赔偿方式、金额致顾客接受通知顾客前来领取赔偿金额及商品2021/7/2121华东教

7、育训练组食品类商品投诉处理1、过期商品2、变质商品3、破包商品4、包装上无注明生产日期及期限请顾客直接将商品携回由接待课办理退换货由客服部派人到顾客家中办理退换货5、顾客食用过期商品造成健康损害客服部立刻派人携带慰问品拜访顾客并实地了解情况无须就医者，留下客服部联络人及电话，承办人负追逐关怀慰问之责任须就医者，由客服部派员陪同顾客就医，本公司负担医药费进一步与顾客协调解决方式与赔偿金额顾客领取赔偿金及物品2021/7/2122华东教育训练组顾客受伤投诉1、地面湿滑摔伤2、试吃摊位烫伤3、商品跌落砸

8、伤4、货架倾倒砸伤5、手推车互撞6、堆高机、叉车撞伤7、结帐输送带夹伤8、铁卷门断落砸伤轻伤请店医做简易包扎重伤通知救护车送医院客服派人致歉慰问处理填具出险单通知保险公司取得合理赔偿填写重大异常报告通知相关部门及值班经理店内高层主管出面进一步协调解决方式与顾客达成和解重大异常报告交总经理室部门主管提改进办法及检讨报告2021/7/2123华东教育训练组车辆问题客诉1、车辆互撞2、车辆被破坏3、车内财务遭劫4、车辆滞留不动（停留一个月）通知保安员报警处理2021/7/2124华东教育