集团有限公司员工行为规范

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1、XX集团《员工行为规范手册》1、xx介绍32、集团经营理念53、员工仪容仪表规范64、员工接电话规范85、日常行为规范86、媒体拍照规范97、偷窃行为处理规范108、附表：员工行为规范检查表11员工行为规范刖B常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。作为XX集团的重要成员，为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读木手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了XX集团所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅XX集团的其它

2、手册，并请随时注意XX集团的最新通知。企业背景1VXX电脑公司概况:2、XX集团提供的是:•规范的服务；•专业的关怀；•信息与传统生活方式的结合O3、涵义界定:我们提倡集团内的产品与服务，服务就是产晶。集团店内、店外服务均是集团整体形象的一个重要组成部分。集团的服务是面向用户的全套解决方案，是售前、售中、售后的全过程服务。集团服务是体现集团理念的一个窗口，是人性化的产品服务，它贯穿用户需求始终，是与用户的全面接触与交流。集团的经营理念：•规范、专业•亲和、便利集团的工作方针：为每一位进入集团的顾客提供最满意

3、的答案，将XX的经营理念、价值观和企业文化传递给用户，带动集团整体形象的提升。•我们的服务理念：专业、规范、亲和、关怀•我们的服务口号：XX真心关怀您的家二、店内规范:员工品德及仪容仪表规范:2、品德：•原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感•目的：对集团、对社会作一个有责任感的人＞合法经营＞诚实待人＞谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神＞与同事之间和谐相处，互相帮助＞时刻维护XX集团的形象3、仪表形象：•原则：端庄、整洁、大方•目的：创造良好的集团氛围，体现员工的良好风貌，使集团的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问

4、。4、仪容要求：•勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁。•头发要求梳理整齐、利落。男士发型耍求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。•男士不得留胡须。•女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。在岗时可以化淡妆，不准浓妆艳抹。5、着装要求：•员工（培训员除外）在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装,在左胸前端正地佩带胸牌。•服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。•在

5、岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（不得在膝盖上7公分）和紧身裤。•男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋（最好统一成黑色）。•女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。•夏季女士可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。附加说明:每口上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工,可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。1、员工用语及电话应答规范：1.1言行

6、：•原则：礼貌，周到，文雅，耐心。不否定一一任何时候，不能强硬的说“不”。不指责一一你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑对方的言行。理解一一站在客户的立场考虑问题。切记一一让对方不满意的离开是我们最大的失败。1.2x日常行为:•时刻维护XX电脑公司及集团形象；•注意保守XX电脑公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密；机密文件由专人管理，不随便丢放；•不得使用无版权或盗版的软件；•不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽的

7、职责，是份内的事，谢谢！”•当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作；•不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；•不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语;•不准在店堂内暴露与堆放个人用品；•不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问;•不准顶撞嘲讽、挖苦顾客；•不准私分或私拿礼品；•无顾客要求，不准玩电脑游戏;1・3、电话回访:1、在为用户安装、调试电脑后1—3天内（特殊时间段应在一周内）做第一次电话回访,重点询问用户对上门安装服务满意程度

8、。2、在为用户安装、调试电脑后30天内做第二次回访服务。事先与用户电话联系，重点询问用户电脑的使用状况及存在问题，如在电话中不能解决用户的问题，集团应安排一次上门回访、服务。(不能解决的问题不应涉及硬件故障，硬件故障由集团通知指定维修站，由指定维修站负责联系用户、上门解决硬件故障)。1.4、电话应答规范：•接电话响应时间；电话铃响三声之内必须有人接听；•打电话要领；打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间，分