客诉处理流程分析

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1、顾客投诉处理流程7/16/20211顾客投诉处理流程一般顾客投诉处理流程质量投诉处理流程服务态度投诉处理流程价格投诉处理流程店内设施给顾客造成人身伤害处理流程7/16/20212一般顾客投诉处理流程仪表大方、微笑服务（整洁亮丽的外表、可爱的微笑、合理运用礼貌用语）有礼亲切的招呼顾客安抚情绪自我介绍表明帮助顾客解决问题的诚意仔细聆听顾客抱怨内容：表现关注与兴趣留心听事实与感受证实你的理解观察非语言的行为7/16/20213一般顾客投诉处理流程A：表现关注与兴趣做简单的回应适当笔记点头进行目光注视表示同意、同情、关心7/16/20214一般顾客投诉处

2、理流程B：留心听事实与感受不要太专心想要讲的话忘记停下来倾听对方谈话C：证实你的理解用自己的语言反馈你的理解7/16/20215一般顾客投诉处理流程D：观察非语言的行为面目表情手势姿势这些非语言的行为证实或否认说话的真实性7/16/20216一般顾客投诉处理流程对顾客所投诉内容要适度道歉（一定要诚恳）对不同的问题提供有效的解决方法填写“顾客投诉处理单”详细记录顾客姓名、联系电话、要求、解决办法、顾客是否满意7/16/20217商品质量投诉处理流程内容：过期商品、变质商品、瑕疵商品、商品包装未注明生产日期、安全期限、商品品质不良造成顾客健康损害或其

3、它副作用7/16/20218商品质量投诉处理流程询问顾客是否同意退货（如同意则办理退货）如不同意退货问清顾客意愿如属于《消费者权益保护法》赔偿范围内可以接受要求赔偿金额过多（因质量问题）可与营运、商品部、厂商联系7/16/20219商品质量投诉处理流程客服部与顾客进行协调达成顾客与厂家所同意的赔偿范围如因质量问题给顾客造成伤害的，客服部人员经店长或值班店长同意后带顾客就医携带礼品上门拜访顾客赔礼道歉因商品质量投诉或就医时商品部与厂商联系赔偿金额7/16/202110商品价格投诉处理流程内容包括:未换价格牌、打错价签、电脑未变价、收银员多扫7/16

4、/202111商品价格投诉处理流程稳定顾客情绪核实事情原因向顾客赔礼道歉检讨我方的工作疏忽表明改正错误决心给顾客退还差价填写“顾客投诉处理单”并详细记录事后检查问题是否得以改正7/16/202112服务态度投诉处理流程稳定顾客情绪向顾客赔礼道歉检讨我方管理干部的管理疏忽表明管理疏忽改正决心找出当事人领导问清事情经过再次诚恳向顾客道歉（必要时要当事人向顾客赔礼道歉）填写“顾客投诉处理单”并详细记录事后检查问题是否得以改正7/16/202113店内设施给顾客造成人身伤害流程伤势较轻者使用我店的急救设施给顾客疗伤伤势较重者马上拨打120或送到附近医院并

5、及时报告店长或值班店长(顾客倒下不要移动顾客)通知行政部找出责任归属人承担责任到顾客家中慰问7/16/202114店内设施给顾客造成人身伤害流程填写“顾客投诉处理单”赔偿时以一次性解决为前提接到赔偿后要让顾客写出书面永不追究之承诺如顾客要求赔偿金额过多则由本公司行政部门进一步协商解决填写重大异常报告及检讨报告7/16/202115稽核检查重点1、一般客诉当天处理重大客诉二天内回复2、处理人员遇到无法解决或需上级主管核决之客诉时应逐级上报以求最佳解决方式3、客服人员不得自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺顾客任何要求必须由店长、法务人员审核4、向顾

6、客赔偿金额以一次性赔偿为谈判要点5、遇重大客诉要立即通知值班店长7/16/202116稽核检查重点6、重大事件应于24小时内填写重大异常报告送交总管理处7、顾客意见簿每日整理并追踪处理8、顾客投诉时间必须是在本公司提供的服务范围内9、顾客对商品质量、价格等方面的投诉必须出示商品销货明细单或本公司开具的发票10、顾客受伤、车辆遭损等方面的投诉其发生地点必须是本公司所属场所以内11、所有客诉事件必须做详细记录填写顾客投诉处理单7/16/202117稽核检查重点12、每日将前日客诉事件提报店长每周追踪未处理完成事件13、客诉单应记录并按月归档14、顾客

7、对商品质量价格投诉时应通知该商品所属部门协助处理15、因商品质量问题引起顾客投诉就医时采购部派人与厂商联系谈判赔偿方式16、顾客受伤的投诉应填写重大异常报告17、车辆遭损之投诉若当事双方不能和解则报警处理7/16/202118平息顾客愤怒的禁忌立刻与顾客摆道理着急得出结论一味的道歉告诉顾客“这是常有的事”言行不一吹毛求疵、责难顾客转嫁责任装傻乞怜与顾客争论中断或改变话题过多使用专门用语或术语7/16/202119顾客抱怨处理的禁语不可能，决不可能有这种事发生我绝对没有说过那种话我们的商品是一分钱一分货这个问题太简单了改天我们和您联系7/16/20

8、2120