酒店经营理念

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1、酒店管理理念三则顾客、员工和酒店文化近年來，酒店管理的各种理论百花齐放，千姿百态，各有所述，见仁见智。然而有些酒店的理念是最基木的，如何给顾客和员工定位？如何给酒店文化定位？这是酒店的管理者在任何发展阶段都不能淡忘的。我们在制定酒店各个方面的政策时，一定要清晰地反复宣示顾客和员工的基木概念，避免酒店的管理工作偏离止确的轨道。顾客是什么酒店业界常将顾客称为上帝，但是，这样的称谓还不能确切地反映出顾客与酒店Z间的关系。那么，顾客是什么？这个看似简单的问题，其实包含着酒店对顾客的全面准确认识，涉及到对酒店的经营战略、管理理念、服务等方面政策的制定。我国的酒店业已进入了以买方市场为特征的“微利”

2、时代，如何吸引和留住顾客成为酒店实现利润的一个重要保证，因此，有必要对顾客的含义进行更深层次的探讨。一、顾客是酒店的无形资产顾客对于酒店有更深刻的含义，经济学者提出一个观点：顾客是酒店的无形资产。的确，顾客是流动的但乂是可以计算的资产，一个企业如航空公司、邮轮公司，若有资产而无顾客，则飞机、邮轮将由资产变成负累，酒店也一样，酒店的入住率是酒店资产评佔的重要指数。忠诚顾客终身为酒店提供营收价值，使酒店得以生存发展。从酒店业來看，一位WALK-IN客人给酒店带來的是一天的房租收入，而一位忠诚顾客（每隔一段时间会來酒店入住的客人）给酒店带來的是数十天、乃至终身的房租收入，因此，顾客是酒店一笔宝

3、贵的资产，顾客是酒店保值、增值的一个重要因素，基于这样的认识，我们常常要求对VIP客人给子特别关注和优惠。同时，应采取更多有效的措施保护和利用我们的顾客资产。“得人Z道，莫如利Z”。赢取顾客的忠诚，就要关注他们的利益。酒店业对于重点客人的倾斜最常见的有价格优惠和房间升级，这是一般性的措施，与其说它关注了客人的经济利益，不如说是通过“让利”吸引客人关注酒店；能给客人深刻卬彖的是对客人的个性化服务，它关注的是客人的感情利益，金海湾大酒店提出这样的口号：想客人Z所想，想客人Z未想。这一理念的中心就是要用喘馨细微”的特色化、个性化的服务，让客人体味到“物有所值”。关注客人的感情利益，前提是创造与

4、客人沟通的机会。金海湾大酒店前厅部员工殷勤为客人带房并把“带房”服务延伸到“送行”服务，让员工与客人的沟通畅通无碍。酒店还常组织一些恰当的活动，培养酒店与顾客的感情。营销部门安排营销员在协议客人生日当天亲口上门，奉上蛋糕以表祝福，定期将部门的协议公司和客人资料通报给前台部、餐饮部、保安部等部门，以利于前线服务工作的开展。酒店还邀请长住客人一起去郊外踏青，举办具有中国特色的学习班如针对公寓客人的“太极拳练习班”，抓住外国客人喜欢过生日、纪念日的特点，为其准备庆祝活动。关注客人的感情利益，要充分留意客人身边的细小改变，从中发现契机、创造服务。比如客人在房间多放了一套“功夫茶具”，可以问他是否

5、需要茶叶，是否需添置椅了，如果客人是外国客人，还可与其交流有关茶的文化，甚至安排客人观看茶道表演。站在顾客的角度思考，就会得到顾客的忠诚。酒店的经营理念金业口标：打造诚信、优良而独特的企业品牌企业发展观：尊重科学、求实务实、开拓创新、循序渐进金业风格：以人为本、真诚友好、朴实宽容金业精神：自强不息、发奋进取、追求卓越经营理念：和谐管理+完善服务+诚信营销二赢得市场管理理念：规范管理+制度管理+情感管理二和谐管理服务理念：微笑服务+规范服务+个性服务二完善服务管理人员工作观：把工作当做个人事业，尽职尽责、尽心尽力服务人员工作观：用我们的微笑和劳动让顾客满意厨房人员工作观：让我们的每一个产品

6、都是精品厨房员工作风：服从指挥、来历风行、用心做好每一件事员工行为准则：企业的利益就是我的利益员工风貌：诚实友爱、充满活力、能干善做酒店的经营理念纪律观:i觉服从、我和企业双赢质量观：工作的质量体现着人的质量节约观：节约是一份责任、节约从我做起卫生观：健康关系着我们每一个人部门管理餐厅服务：从细微处做起、在规范屮创造个性厨房：严细成风、在创新中发展保洁：我们的劳动就是为了干净保安：完全第一、纪律至上住宿部管理：安全卫生、丝毫不能轻松住宿部服务：真诚友爱、笑迎善待、不卑不亢后勤人员：企业没有我们的工作不行、但没有我能行工作观：干好工作是应该的，干不好工作就意味着失业快捷酒店的经营理念•,以

7、服务为基础,酒丿占感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务，酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务屮提岀细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务,超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务述要运用的及时适时准时，对客人做到节FI有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光大,所以说金钱有限，服务无限，服务无止境，酒店的发