项目沟通与冲突管理

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1、第10章项目沟通和冲突管理项目沟通管理项目冲突管理有关沟通的主要概念有如下几个方面：1．沟通就是相互理解2．沟通就是提出和回应问题与要求3．沟通交换的是信息和思想4．沟通是一种有意识的行为10.1沟通与项目沟通管理的概念发送过程接收过程传递过程信息传递干扰项目沟通过程示意图沟通主体编码接收解码理解反馈沟通的过程1．口头沟通方法面对面、通过电话进行、通过会议的方式实现。2．书面沟通方法文件、信函、报告、报表和在项目团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等方式的沟通。3．非语言沟通方法⑴身体语言⑵语调

2、4．电子媒介沟通的方法沟通的类型1．准确性原则2．完整性原则3．及时性原则沟通的基本原则影响组织沟通效果的基本要素1．信息发送者2．接收者或受众3．沟通环境4．沟通方式与渠道5．反馈与回应人们在聆听时常会出现的问题⑴被动的聆听（听而不闻或有所不闻）⑵注意力分散（形在心不在）⑶偏见和固执（只听自己愿意听的）⑷急于得出结论（未听明白就发表高见）沟通中信息接收的方法与技巧⑴使用目光接触⑵展现赞许性的点头和恰当的面部表情⑶避免表示分心的举动或手势⑷提问⑸复述⑹避免随便打断对方⑺多听少说⑻使听者与说者的角色顺利

3、转换如何提高聆听和接收信息的技巧沟通的主要障碍及克服沟通障碍的方法1．沟通时机选择不当2．信息不完备3．噪音干扰4．虚饰5．语言词汇问题6．非言语信号问题1．充分运用反馈2．驾驭语言与词汇3．积极使用非言语性的提示4.减少和消除语言与非语言表示之间的差异5.选择合适的时间和正确的地点6.营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序。10.2项目沟通管理项目沟通管理的概念项目沟通管理是指为了确保项目信息的合理收集和传递、对项目信息内容、信息传递的方式、信息传递的过程等进行的全面的管理活动。项目沟通计划项目信息发布

4、项目执行情况报告项目管理收尾项目沟通计划是对于项目全过程的沟通工作，沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。项目沟通计划包括四个方面的具体工作：项目沟通计划的准备工作项目沟通需求的确定项目沟通方式与方法的确定项目沟通计划编制项目沟通计划1．收集信息⑴项目沟通内容方面的信息⑵项目沟通所需沟通手段的信息⑶项目沟通的时间和频率方面的信息⑷项目信息来源与最终用户方面的信息2．所获信息的加工处理对收集到的沟通计划方面的信息进行加工和处理也是编制项目沟通计划的重要一环，而且只有经过加工处理过的信息，才能作为编制

5、项目沟通计划的有效信息使用。编制项目沟通计划前的准备工作项目沟通需求的确定是在信息收集的基础上，对项目组织的信息需求做出的全面决策，其内容包括：⑴项目组织管理方面的信息需求⑵项目内部管理方面的信息需求⑶项目技术方面的信息需求⑷项目实施方面的信息需求⑸项目与公众关系的信息需求项目沟通需求的确定沟通方式与方法的确定在项目沟通中，不同信息的沟通需要采取不同的沟通方式和方法，因此在编制项目沟通计划过程中还必须明确各种信息需求的沟通方式和方法。影响项目选择沟通方式方法的因素主要有以下几个方面：1．沟通需求的紧迫

6、程度2．沟通方式方法的有效性3．项目相关人员的能力和习惯4．项目本身的规模项目沟通计划的编制是要根据收集的信息，先确定出项目沟通要实现的目标，然后是根据项目沟通目标和确定项目沟通需求去分解得到项目沟通的任务，进一步根据项目沟通的时间要求去安排这些项目沟通任务，并确定出保障项目沟通计划实施的资源和预算。项目沟通计划书的内容除了前面给出的目标、任务、时间要求、具体责任、预算与资源保障以外，一般还应该包括下列特殊内容：1．信息的收集和归档格式要求2．信息发布格式与权限的要求3．对所发布信息的描述4．更新和修

7、订项目沟通管理计划的方法5．约束条件与假设前提项目沟通计划的编制10.4项目信息发布依据工具和方法结果工作成果项目沟通计划项目计划人员沟通项目管理信息系统项目文件项目说明项目执行依据工具和方法结果项目计划工作成果其他项目文件执行情况审查偏差分析技术趋势分析信息发布的工具和方法项目执行情况报告变更申请项目沟通中传递项目信息使用最多的方式是报告，项目绩效报告是项目沟通中最为重要的信息传递和沟通方法。一、项目绩效报告项目的绩效报告是在整个项目实现过程中，按照一定的报告期给出有关项目各方面工作的进展情况的报告

8、。项目进展情况和结果的汇总报告。项目绩效报告中包含的细目主要有以下几点：1．自上次报告以来的绩效成果；2．项目实施的计划完成情况3．前期问题解决的情况；4．本期发生的问题5．计划采取的改进措施；6．下一报告期要达到的目标项目执行情况报告二、工作终结报告项目的工作终结报告通常是一个项目或一个项目阶段的总结。项目或项目阶段的工作终结报告包括以下几个方面的内容：1．项目业主/客户对项目或项目阶段的最初需要。2．项目或项目阶段最初确定的目标。3．项目或项目阶段的