车险查勘流程

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1、1/66一、目的二、基本服务规范三、车险查勘照片拍摄规范目录四、车险查勘规范2/66一、目的明确车险查勘工作职责及操作规范，加强公司车险查勘管理及理赔管控，从而提高车险查勘定损工作质量。3/66一、目的二、基本服务规范三、车险查勘照片拍摄规范目录四、车险查勘规范4/66二、基本服务规范(一)、基本要求(二)、仪容仪表(三)、电话礼仪(四)、查勘车辆(五)、服务中禁用语言(六)、服务中倡导语言(七)、现场查勘“四个一标准”5/66(一)、基本要求（1）服务态度：使用标准用语、主动、热情、尽职。（2）沟通能力：专业、耐心、语言表达能力强。（3）投诉少，有效投诉不得超过2

2、‰。6/66(二)、仪容仪表（1）面带微笑、保持饱满的精神状态。（2）工作时保持良好的站姿、坐姿。（3）统一穿着制式服装，保持着装整洁。（4）工作时间佩戴工作牌。7/66(三)、电话礼仪（1）电话铃声响起，在三声内接起。（2）接起电话后，礼貌地使用问候语：“您好！”。（3）耐心倾听客户来电，如有不清楚的地方，使用询问语：“请您再重复一遍，可以吗？”（4）如需让对方等候，使用致歉语：“请稍等！”或“对不起，让您久等了！”（5）与客户交谈应简洁、明了，语气友善；避免使用指令性语言或对方不能理解的专业术语。（6）对于不能立即解决的咨询电话，应记录并告知客户将予以尽快答复。

3、（7）电话结束后，应使用礼貌结束语“不用谢！再见！”（8）电话结束时应听到对方挂断声后再挂电话。8/66(四)、查勘车辆（1）车辆（包括租赁车辆）外观有公司的CI标识。（2）车辆外观符合公司CI标准。（3）车辆外观和内部保持干净、整洁。（4）车辆外观没有明显损坏，没有贴公司标识外的其他标识。（5）车辆前、后部按国家规定悬挂车牌。（6）按国家规定文明驾驶、文明停车，不超速、不违章。（7）车辆不得加装车辆标准配置外的前卫设备。9/66(五)、服务中禁用语言（1）对客户车辆的戏称。（2）命令性、指令性、歧异性语言。（3）具有人身攻击性语言。（4）理赔方面暗示性语言。10/

4、66(六)、服务中倡导语言请您好谢谢对不起不用谢再见ThankYou!11/66(七)、现场查勘“四个一标准”查勘前一个电话、见面一声问候、一张名片、一套索赔流程需知。查勘人员接到调度指令后，3分钟内与客户取得联系，如查勘人员正处理其他案件，查勘人员应主动与调度反馈；到达现场后，向客户使用问候语表明身份：“您好，我是华安保险***查勘员”并适时主动递上名片或出示工作牌；主动对客户进行索赔指导，发放索赔资料；主动收集客户信息，做好登记工作；做完本职工作后，有礼貌地向客户道别。12/66一、目的二、基本服务规范三、车险查勘照片拍摄规范目录四、车险查勘规范13/66(一)

5、、车险查勘照片拍摄原则(二)、现场查勘照片要求(三)、车险重大赔案照片特别要求三、车险查勘定损照片拍摄规范(四)、物损及人伤照片拍摄要求14/66(一)、车险查勘照片拍摄原则（1）所有赔案照片必须经由我司工作人员亲自拍摄，修理厂或其他外单位所拍摄照片可用作参考，严禁用其取代我司拍摄照片。所有我司工作人员拍摄照片均能反映拍摄日期（年　月　日）；（2）按从远到近、从整体到局部、由前到后、由左到右、由外到内的顺序进行拍摄（前→后→左→右→外→内）。前后45度角的整车照（小事故对角；大事故4个角）。15/66(一)、车险查勘照片拍摄原则16/66(一)、车险查勘照片拍摄原则

6、17/66(一)、车险查勘照片拍摄原则18/66(二)、现场查勘照片要求（1）拍摄确定现场的位置、全貌，反映现场轮廓。拍摄以肇事车辆为中心的周围环境，反映出事故现场的地形、路况，以及肇事车辆和其他物体接触碰撞情况。（2）拍摄现场上发现的各种痕迹以及肇事车辆的碰撞部位。主要包括：肇事车辆和其他物体接触部分的表面痕迹；肇事车辆刹车拖印痕迹，以及现场遗留的其他痕迹；肇事车辆拍照号码等。（3）拍摄车架号码、肇事司机的驾驶执照正、副证；肇事车辆的行驶证正、副本（没有的情形须说明原因）。19/66（4）现场损失细目拍照：肇事车辆需要拖到修理厂拆检定损的（大事故），对前挡、仪表及

7、其它单个备件价值高，容易拆卸的进行拍照，同时，对发动机仓内可见重要部件也应进行拍照，避免被扩大损失；（5）现场人车合影（查勘员与事故车的人车合影）。（6）先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。(二)、现场查勘照片要求20/66(三)、车险重大赔案照片特别要求（1）必须有原始受损状况照片（没有的情形须说明原因）（2）我司工作人员现场拍摄（3）向交警等有关事故处理部门索取或翻拍现场照片（4）无法提供现场照片的，须对车辆进厂修理前的状况（含交警部门扣车场等变动现场）进行查勘拍照（5）必须遵